After-Sales-Richtlinie und Empfangsanleitung eines professionellen Kosmetikherstellers zum Schutz Ihrer Geschäftsinteressen
After-Sales-Richtlinie & Empfangsanleitung
Klare Verantwortlichkeiten, standardisierte Prozesse und Gewährleistung einer effizienten Bearbeitung von After-Sales-Angelegenheiten
Einleitung: Richtlinienübersicht
Vielen Dank, dass Sie sich für eine langfristige Zusammenarbeit mit uns entschieden haben. Um die Rechte und Pflichten beider Parteien zu klären, eine effiziente und ordnungsgemäße Lösung von After-Sales-Problemen zu gewährleisten und Ihre Geschäftsinteressen sowie die Kooperation zu schützen, bitten wir Sie, relevante Mitarbeiter zu benennen, die die folgende Richtlinie sorgfältig lesen.
Diese Richtlinie gilt für alle Großbestellungen. Mit Aufgabe einer Bestellung gilt, dass Ihr Unternehmen alle Inhalte dieser Richtlinie gelesen, verstanden und akzeptiert hat. Wir sind stets bestrebt, durch klare Regeln und effiziente Umsetzung stabile und verlässliche Unterstützung für Ihr Geschäft zu bieten.
Wichtiger Hinweis: Als Geschäftskunde sind Sie verantwortlich, den Standard-Inspektionsprozess innerhalb der vereinbarten Annahmefrist abzuschließen, welcher die einzige Grundlage für die Einleitung etwaiger nachfolgender Reklamationen ist.
Empfangs- & Inspektionsprozess
Zum Schutz Ihrer Rechte führen Sie bitte bei Wareneingang strikt den folgenden Inspektionsprozess durch:
1. Sofortige Inspektion bei Ankunft (vor der Unterzeichnung)
| Inspektionspunkt | Betriebsstandard | Abnormale Handhabung |
|---|---|---|
| Außenverpackung & Menge | Überprüfen Sie die Gesamtzahl der erhaltenen Kartons, inspizieren Sie die Außenverpackung auf starke Verformungen, Beschädigungen, Feuchtigkeitsspuren oder Hinweise auf Manipulation und bestätigen Sie, dass die Etiketteninformationen auf dem Außenkarton mit Ihrer Bestellung übereinstimmen. |
1. Sofort Fotos als Beweismittel machen: Machen Sie deutlich globale und detaillierte Fotos der Sendungsnummer und der Auffälligkeiten. 2. Vor Ort Einwände erheben: Notieren Sie die Auffälligkeiten deutlich auf den Kurierdokumenten und verhandeln Sie mit dem Kurier über eine teilweise Annahme oder direkte Ablehnung entsprechend der tatsächlichen Situation. 3. Schriftliche Benachrichtigung innerhalb von 24 Stunden: Kontaktieren Sie umgehend Ihren zuständigen Vertriebsmitarbeiter per E-Mail, WeChat oder anderen schriftlichen Methoden und stellen Sie Fotos sowie eine kurze Beschreibung bereit. |
Wichtiger Hinweis: Wenn Ihr Unternehmen oder der benannte Empfänger (z. B. Lagerleiter) die Unterzeichnung ohne Einwände vornimmt, gilt dies als Ihre vorläufige Bestätigung, dass die Außenverpackung, die Gesamtzahl der Kartons und die Spezifikationen korrekt sind. Wenn Sie unbemannte Liefermethoden wie "Abstellen an der Tür" wählen, gilt dies als automatischer Verzicht auf das Recht zur Vor-Ort-Inspektion, und unser Unternehmen übernimmt keine Verluste, die durch Beschädigung der Außenverpackung oder Fehlmengen bei der Gesamtzahl der Kartons entstehen.
2. Detaillierte Auspackinspektion (innerhalb von 7 Arbeitstagen nach Unterzeichnung)
Sie haben 7 Arbeitstage (berechnet ab dem Datum der Unterzeichnung), um das Auspacken, Zählen und die Stichprobenprüfung aller Waren abzuschließen. Dieses 7-Tage-Fenster ist der einzige gültige Zeitraum, um Rückmeldungen zu internen Mengen- und Qualitätsproblemen zu geben.
Empfohlener Inspektionsprozess:
- Vollständige Zählung: Vergleichen Sie Ihre Bestellung mit der beiliegenden [Packliste], um alle Produkt-SKU-Typen und Gesamtmengen zu zählen.
- Stichprobenprüfung: Für jede SKU, insbesondere zerbrechliche Produkte (z. B. Puderprodukte), wird empfohlen, zufällig mindestens 3%-5% aus verschiedenen Außenkartons für die Auspackinspektion zu entnehmen.
-
Schlüsselinspektion: Der Inspektionsinhalt umfasst, ist aber nicht beschränkt auf:
- Interne Fehlmengen: Die tatsächliche Menge in der Box stimmt nicht mit der Packliste überein.
- Verpackungsqualität: Ob die Innenverpackung des Produkts stark beschädigt, verschmutzt oder geöffnet ist.
- Produktschäden am Erscheinungsbild: Ob das Produkt selbst (z. B. Puderkompakt, Lidschatten) Brüche, Auslaufen, Kratzer oder andere Transport- oder Produktionsmängel aufweist.
- Falsche/Fehlende Artikel: Tatsächliche SKU, Farbe und Spezifikationen stimmen nicht mit der Bestellung überein.
Endgültige Fristklausel: Alle [Interne Fehlmengen], [Produktschäden] und [Falsche/Fehlende Artikel], die nach der Unterzeichnung festgestellt werden, müssen schriftlich innerhalb von 7 Arbeitstagen nach Unterzeichnung mit klaren Nachweisen bei unserem Unternehmen eingereicht werden. Wenn innerhalb der Frist kein Feedback erfolgt, gilt die Ware als akzeptiert, und es wird davon ausgegangen, dass die erhaltene Ware eine intakte Außenverpackung, korrekte Innenmengen und unbeschädigte Produkte aufweist. Unser Unternehmen akzeptiert keine weiteren After-Sales-Anträge zu diesem Thema.
After-Sales-Richtlinie & Prozess
Unser Unternehmen teilt After-Sales-Probleme klar in zwei Kategorien ein. Bitte unterscheiden Sie strikt die Bearbeitungsprozesse:
Routineprobleme
(Innerhalb von 7 Arbeitstagen gefunden)
- Eigenschaften: Leicht zu finden, äußerlich bedingt
- Typen: Transportschäden, interne Fehlmengen/falsche Artikel, Verpackungsmängel
- Erforderliche Nachweise: Klare Fotos/Videos, Vergleich Packliste vs. tatsächliche Ware
- Lösung: Ersatzlieferung oder ausgehandelte Entschädigung
Produktqualitätsprobleme
(Innerhalb der Haltbarkeitsdauer)
- Eigenschaften: Versteckt, erfordert fachmännisches Urteil
- Arten: Veränderungen der physikalischen Eigenschaften, chemische/mikrobielle Probleme, Kompatibilitätsprobleme der Verpackung
- Erforderliche Nachweise: Ungeöffnete Originalproben, Produktchargennummer, Problembeschreibung und Fotos
- Lösung: Ersatz/Retoure nach Bestätigung durch Laborprüfung
Sonderbehandlungsprozess für Produktqualitätsprobleme:
- Verdachtsentdeckung: Wenn während der Lagerung oder des Verkaufs chargenbezogene Qualitätsprobleme vermutet werden, setzen Sie den Verkauf dieser Produktcharge sofort aus.
- Kommunikation & Probenversand: Kontaktieren Sie umgehend den Vertriebsmitarbeiter und geben Sie 1-2 ungeöffnete Originalproblemprodukte wie gefordert für unsere Qualitätsprüfung zurück.
- Laborbestimmung: Unsere Qualitätsprüfabteilung führt eine Analyse durch (ca. 5-7 Arbeitstage). Falls erforderlich, können beide Parteien gemeinsam Proben an eine Drittprüfstelle senden, wobei die verantwortliche Partei die Kosten trägt.
- Verantwortungsausführung: Wenn bestätigt wird, dass wir verantwortlich sind, ersetzen oder retournieren wir die Ware bedingungslos und übernehmen alle damit verbundenen Kosten.
Umfang des After-Sales-Schutzes
Nachfolgend der detaillierte Umfang und die Standards für den After-Sales-Schutz:
| Problemtyp | Definition & Akzeptanzstandards | Erforderliche Nachweise | Auflösung |
|---|---|---|---|
| Transportschäden | Großflächige, chargenbezogene Schäden an Außenverpackung oder Produkt selbst, die während des Transports entstanden sind. | 1. Fotos der ungewöhnlichen Außenverpackung vor der Unterschrift 2. Fotos/Videos von internen Produktschäden 3. Detaillierte Liste der beschädigten Produkte |
Ersatzlieferung/vereinbarter Rabatt |
| Interne Engpässe/falsche Artikel | Die tatsächliche Menge in der Box stimmt nicht mit der Packliste überein oder die versendeten Waren-SKUs stimmen nicht mit den Bestelldetails überein. | 1. Bestellung und Packliste 2. Panorama- und Detailfotos der erhaltenen Ware 3. Klare Liste der Fehlmengen/Falschartikel |
Ersatzlieferung |
| Verpackungsqualitätsprobleme | Chargenbezogene Verpackungsfehler, die vom Produktwerk ausgehen (z. B. geöffnete Geschenkboxen, Fehler beim Aufdrucken der Chargennummer usw.). | 1. Fotos/Videos von Defekten mehrerer Produkte 2. Statistik der Defektmengen |
Verhandelte Entschädigung (z. B. Zuschuss) oder Ersatz |
| Produktqualitätsprobleme | Chargenbezogene, nicht-menschliche Qualitätsprobleme, die innerhalb der Haltbarkeitsdauer auftreten (z. B. Creme-Schmelzen, Öl-Wasser-Trennung, Puder-Schimmel usw.). | 1. Fotos/Videos der problematischen Produkte 2. Bestellnummer und Produktchargennummer 3. Detaillierte Problembeschreibung |
Austausch/Rückgabe |
After-Sales-Antragsprozess
Um Effizienz und Genauigkeit der Bearbeitung zu gewährleisten, müssen alle formellen After-Sales-Anträge dem folgenden standardisierten Prozess folgen:
Schritt 1: Füllen Sie das "After-Sales Issue Form" aus und senden Sie es ab
Um Informationsverluste zu vermeiden, verwenden Sie bitte einheitlich die folgende Formularvorlage und senden Sie diese per E-Mail an Ihren Fachberater.
"After-Sales-Problemformular"
- Kundenname: _________________
- Bestellnummer: ___________________
- Eingangsdatum: _________________
- Problemtyp: □ Routineproblem □ Produktqualitätsproblem
- [If it is a product quality issue, please fill in the following columns in detail]
- Produkt-Chargennummer (erforderlich): _________________
- Detaillierte Problembeschreibung: _________________
- Proben zurückgesendet: □ Ja □ Nein (Sendungsnummer: __________)
- Betroffene SKU & geschätzte Menge: SKU: ________, Menge: ________
- Belege beigefügt: □ Fotos __ Stk. □ Videos __ Stk. (Bitte zusammen als Anhänge senden)
- Gewünschte Lösung: □ Nachsendung □ Rückgabe □ Ersatz □ Verhandelte Entschädigung
Schritt 2: Problembewertung & Kommunikation
Unser Kundenservice prüft innerhalb von 1 Werktag nach Erhalt vollständiger Informationen und kommuniziert das vorläufige Ergebnis und die Lösung mit Ihnen.
Schritt 3: Umsetzung der Lösung
- Nachsendung: Nach Bestätigung organisieren wir den Versand innerhalb von 3-5 Werktagen und übernehmen die entsprechenden Versandkosten.
- Umtausch/Rückgabe: Erfordert unsere vorherige Genehmigung und Angabe der Rücksendeadresse. Bitte senden Sie die problematischen Produkte unverändert zurück. Nach unserer Qualitätsprüfung werden wir Ersatz oder Rückerstattung bearbeiten (kann mit nachfolgenden Zahlungen verrechnet werden).
- Verhandelte Entschädigung: Bei kleineren Problemen wie Verpackungsqualität können beide Parteien eine Entschädigung in Form von Zahlungsrabatten, Zuschüssen usw. verhandeln.
Haftungsausschluss
Die folgenden Situationen sind nicht vom After-Sales-Service abgedeckt. Bitte beachten Sie:
Frist- & Beweisprobleme
- Überschreitung der Frist: Routineprobleme überschreiten die 7-tägige Inspektionsfrist; Qualitätsprobleme überschreiten die Haltbarkeit des Produkts.
- Keine gültigen Nachweise oder Muster verfügbar.
- Beeinträchtigung des Wiederverkaufs: Produkte wurden geöffnet oder die Verpackung wurde beschädigt.
Kundenverantwortliche Probleme
- Unsachgemäße Lagerung: Produktverschlechterung oder -schäden verursacht durch die Lagerbedingungen des Kunden (z. B. Sonneneinstrahlung, Feuchtigkeit, extreme Temperaturen).
- Menschliche Beschädigung: Schäden durch menschliche Unfälle beim Handling, Einräumen oder Verkauf.
- Subjektive Gründe: Subjektive Unzufriedenheit mit Produkt-Farbabweichung, Duft, Textur (empfohlen wird zunächst die Anforderung von physischen Mustern).
Andere nicht abgedeckte Situationen: Produkt-natürliche Wertminderung oder normaler Verbrauch; Verluste durch höhere Gewalt (z. B. Feuer, Überschwemmung, Erdbeben usw.).
Häufig gestellte Fragen
Bitte schließen Sie das Auspacken und Zählen innerhalb von 7 Arbeitstagen nach Unterzeichnung ab. Wenn Mengendefizite festgestellt werden, bitte sofort:
- Setzen Sie den weiteren Vertrieb oder Verkauf dieser Produktcharge aus
- Machen Sie klare Fotos der Problemprodukte und deren Außenverpackung aus mehreren Blickwinkeln
- Erstellen Sie eine Problemliste (einschließlich betroffener SKUs, Mengen) und kommunizieren Sie mit Ihrem Vertriebsmitarbeiter per E-Mail, WeChat oder anderen dokumentierbaren Methoden
- Füllen Sie das "After-Sales Issue Form" aus, um den Antrag formell einzureichen
Routineprobleme sind Probleme, die innerhalb der 7-tägigen Prüfzeit durch Sichtprüfung festgestellt werden können, wie transportschäden, Mengendefizite oder falsche Lieferungen.
Produktqualitätsprobleme beziehen sich auf chargenbezogene Qualitätsmängel des Produkts selbst unter normalen Lager- und Nutzungsbedingungen, nicht verursacht durch Transport oder menschliche Einflüsse, wie z. B. Cremeschmelzen/Öl-Wasser-Trennung, Pulververklumpung, Geruchsbildung, Inhaltsverschlechterung usw. Diese Probleme treten meist erst nach längerer Zeit auf oder erfordern fachliche Beurteilung, daher gibt es einen eigenen Bearbeitungskanal.
Bei Verdacht auf Produktqualitätsprobleme sind folgende Nachweise erforderlich:
- 1. Ungeöffnete Originalmuster: Senden Sie 1-2 ungeöffnete Originalproblemprodukte für unsere Qualitätsprüfung zurück
- 2. Produkt-Chargenummer: Geben Sie die genaue Produkt-Chargenummer an
- 3. Problembeschreibung & Fotos: Detaillierte Problembeschreibung und klare Fotos/Videos, die das Problem zeigen
- 4. Chargenbeweise: Nachweis, dass mehrere Produkte dasselbe Problem aufweisen
Bei Routineproblemen (wie interne Fehlmengen, falsche Lieferungen, Transportschäden) akzeptiert unser Unternehmen keine Meldungen mehr nach Ablauf der 7-tägigen Inspektionsfrist. Wenn innerhalb der Frist kein Feedback erfolgt, gilt die Ware als akzeptiert.
Produktqualitätsprobleme unterliegen jedoch nicht der 7-tägigen Inspektionsfrist und können innerhalb der Produktlebensdauer gemeldet werden, müssen jedoch dem speziellen Qualitätsproblem-Behandlungsprozess folgen.
Die Bearbeitungszeit im After-Sales-Bereich variiert je nach Problemtyp:
- Routineprobleme: Reaktion innerhalb von 1 Arbeitstag nach Erhalt vollständiger Informationen, Ersatzversand innerhalb von 3-5 Arbeitstagen nach Bestätigung.
- Produktqualitätsprobleme: Musterprüfungsanalyse benötigt 5-7 Arbeitstage, Ersatz-/Rückgabeverarbeitung nach Verantwortlichkeitsbestätigung benötigt zusätzlich 7-10 Arbeitstage.
Um After-Sales-Streitigkeiten zu vermeiden, wird empfohlen:
- Vorab-Inspektion vor der Unterzeichnung strikt durchführen: Überprüfen Sie die Außenverpackung und die Gesamtstückzahl der Kartons, machen Sie sofort Fotos und erheben Sie Einwände bei Auffälligkeiten
- Die 7-tägige Inspektionsfrist einhalten: Führen Sie innerhalb der angegebenen Zeit eine detaillierte Auspackinspektion durch und geben Sie schriftliches Feedback zu Problemen
- Vollständige Beweiskette aufbewahren: Machen Sie klare Fotos aus mehreren Blickwinkeln von Problemprodukten und deren Verpackung
- Standard-Kommunikationskanäle verwenden: Kommunizieren Sie per E-Mail, WeChat und anderen aufzeichnungsfähigen Methoden
- Standardformulare ausfüllen: Verwenden Sie das "After-Sales-Problemformular", um vollständige und genaue Informationen sicherzustellen