سياسة ما بعد البيع ودليل الاستلام الخاصان بمصنّع مستحضرات التجميل المحترف لحماية مصالح أعمالكم
سياسة ما بعد البيع ودليل الاستلام
تحديد المسؤوليات بوضوح، وتوحيد الإجراءات، وضمان معالجة مسائل ما بعد البيع بكفاءة
مقدمة: لمحة عن السياسة
شكرًا لاختياركم إقامة علاقة تعاون طويلة الأمد معنا. لتوضيح حقوق الطرفين ومسؤولياتهما، وضمان معالجة مشكلات ما بعد البيع بكفاءة وعلى النحو المناسب، وحماية مصالح أعمالكم وتعزيز التعاون، يُرجى تكليف الموظفين المعنيين بقراءة السياسة التالية بعناية.
تسري هذه السياسة على جميع طلبات الشراء بالجملة. وبمجرد تقديم الطلب، يُعد ذلك إقرارًا من شركتكم بأنها قرأت جميع بنود هذه السياسة وفهمتها ووافقت عليها. ونحرص دائمًا على تقديم دعم مستقر وموثوق لأعمالكم من خلال قواعد واضحة وتنفيذ فعّال.
إشعار مهم: بصفتكم عميلًا تجاريًا، تقع على عاتقكم مسؤولية إتمام إجراءات الفحص المعيارية خلال فترة القبول المتفق عليها، وهي الأساس الوحيد لتقديم أي مطالبات لاحقة لخدمة ما بعد البيع.
إجراءات الاستلام والفحص
لحماية حقوقكم، يُرجى الالتزام التام بإجراءات الفحص التالية عند استلام البضائع:
1. الفحص الفوري عند الوصول (قبل التوقيع)
| عنصر الفحص | معيار الإجراءات | التعامل مع الحالات غير الطبيعية |
|---|---|---|
| التغليف الخارجي والكمية | تحققوا من العدد الإجمالي للكراتين المستلمة، وافحصوا العبوة الخارجية بحثًا عن تشوّه شديد أو تلف أو آثار بلل أو دلائل على العبث، وتأكدوا من مطابقة المعلومات الموجودة على ملصق الصندوق الخارجي لطلبكم. |
1. التقطوا الصور فورًا كدليل: التقطوا صورًا واضحة من زوايا عامة ومقرّبة لرقم التتبع والحالات غير الطبيعية. 2. الاعتراض في الموقع: دوّنوا الحالة غير الطبيعية بوضوح على مستندات شركة الشحن، وتفاوضوا مع مندوب التوصيل بشأن الاستلام الجزئي أو الرفض المباشر بحسب الحالة الفعلية. 3. الإخطار كتابيًا خلال 24 ساعة: تواصلوا فورًا مع مندوب المبيعات المخصّص لكم عبر البريد الإلكتروني أو WeChat أو أي وسيلة كتابية أخرى، وأرفقوا صورًا ووصفًا موجزًا. |
إشعار مهم: إذا أكملت شركتكم أو المستلِم المعيّن (مثل مدير المستودع) التوقيع دون إبداء أي اعتراض، فسيُعد ذلك تأكيدًا أوليًا منكم على صحة العبوة الخارجية والعدد الإجمالي للكراتين والمواصفات. إذا اخترتم أساليب التوصيل دون حضوركم، مثل «الترك عند الباب»، فسيُعد ذلك تنازلًا تلقائيًا منكم عن حق الفحص في الموقع، ولن تتحمل شركتنا أي خسائر ناجمة عن تلف العبوة الخارجية أو نقص العدد الإجمالي للكراتين بعد ذلك.
2. الفحص التفصيلي بعد فتح العبوات (خلال 7 أيام عمل من تاريخ التوقيع)
لديك 7 أيام عمل (تُحسب من تاريخ التوقيع) لإتمام فتح جميع البضائع وعدّها وفحصها بالعينة. وتمثل مهلة الأيام السبعة هذه الفترة الوحيدة الصالحة لتقديم ملاحظاتك بشأن مشكلات الكميات الداخلية والجودة.
إجراءات الفحص الموصى بها:
- العدّ الكامل: قارن طلب الشراء الخاص بك بـ[قائمة التعبئة] المرفقة لحصر جميع أنواع أرقام SKU والكميات الإجمالية للمنتجات.
- الفحص بالعينة: يُوصى بأخذ عينة عشوائية بنسبة 3%-5% على الأقل من صناديق خارجية مختلفة لكل رقم SKU، ولا سيما للمنتجات القابلة للكسر (مثل منتجات البودرة)، وفحصها بعد فتح العبوة.
-
الفحص الأساسي: تشمل محتويات الفحص، على سبيل المثال لا الحصر:
- النقص الداخلي: الكمية الفعلية داخل الصندوق لا تطابق قائمة التعبئة.
- جودة التغليف: التحقق مما إذا كان الصندوق الداخلي للمنتج تالفًا بشدة أو متسخًا أو مفتوحًا.
- تلف مظهر المنتج: التحقق مما إذا كان المنتج نفسه (مثل علب البودرة وظلال العيون) يعاني من كسر أو تسرّب أو خدوش أو عيوب أخرى ناجمة عن النقل أو التصنيع.
- الأصناف الخاطئة/الناقصة: رقم SKU أو اللون أو المواصفات الفعلية لا تطابق الطلب.
البند النهائي للمهلة الزمنية: يجب تقديم جميع المشكلات التي تُكتشف بعد التوقيع، والمتعلقة بـ [النقص الداخلي] و[تلف المنتج] و[الأصناف الخاطئة/الناقصة]، إلى شركتنا رسميًا كتابةً خلال 7 أيام عمل من تاريخ التوقيع، مع إرفاق أدلة واضحة. إذا لم نتلقَّ أي ملاحظات خلال المهلة المحددة، فسيُعد ذلك إقرارًا منك بقبول البضائع، وسيُفترض افتراضيًا أن التغليف الخارجي للبضائع المستلمة سليم، وأن الكميات الداخلية دقيقة، وأن المنتجات غير تالفة. ولن تعود شركتنا تقبل أي طلبات لخدمات ما بعد البيع تتعلق بهذه الأمور.
سياسة وإجراءات ما بعد البيع
تقسم شركتنا مشكلات ما بعد البيع بوضوح إلى فئتين. يُرجى الالتزام بالفصل بين إجراءات التعامل معها:
المشكلات الاعتيادية
(يُكتشف خلال 7 أيام عمل)
- الخصائص: يسهل اكتشافها، وتتعلق بالمظهر
- الأنواع: أضرار الشحن، النقص الداخلي/الأصناف الخاطئة، عيوب التغليف
- الأدلة المطلوبة: صور/مقاطع فيديو واضحة، ومقارنة قائمة التعبئة بالبضائع الفعلية
- الحل: شحنة بديلة أو تعويض يتم التفاوض عليه
مشكلات جودة المنتج
(خلال مدة الصلاحية)
- الخصائص: غير ظاهرة، وتتطلب تقييمًا متخصصًا
- الأنواع: تغيرات في الخصائص الفيزيائية، ومشكلات كيميائية/ميكروبية، ومشكلات توافق التغليف
- الأدلة المطلوبة: عينات أصلية غير مفتوحة، ورقم دفعة المنتج، ووصف المشكلة، والصور
- الحل: الاستبدال/الإرجاع بعد تأكيد نتائج الفحص المخبري
إجراءات المعالجة الخاصة بمشكلات جودة المنتج:
- الاشتباه في اكتشاف المشكلة: عند اكتشاف مشكلات جودة يُشتبه في أنها جماعية أثناء التخزين أو البيع، أوقف فورًا بيع منتجات تلك الدفعة.
- التواصل وإرسال العينات: تواصل فورًا مع مندوب المبيعات، وأعِد 1-2 من المنتجات الأصلية غير المفتوحة التي بها مشكلة حسب المطلوب لفحص الجودة لدينا.
- التقييم المخبري: يجري قسم فحص الجودة لدينا التحليل (في غضون 5-7 أيام عمل تقريبًا). وعند الضرورة، يمكن للطرفين إرسال عينات معًا إلى جهة اختبار خارجية، على أن يتحمل الطرف المسؤول التكلفة.
- تنفيذ المسؤولية: إذا تأكدت مسؤوليتنا، فسنستبدل البضائع أو نعيدها دون قيد أو شرط، ونتحمل جميع التكاليف المرتبطة بذلك.
نطاق التغطية على ما بعد البيع
فيما يلي النطاق والمعايير التفصيلية للتغطية على ما بعد البيع:
| نوع المشكلة | التعريف ومعايير القبول | الأدلة المطلوبة | الحل |
|---|---|---|---|
| أضرار الشحن | أضرار واسعة النطاق وجماعية لحقت بـ التغليف الخارجي أو المنتج نفسه أثناء النقل. | 1. صور للتغليف الخارجي غير الطبيعي قبل التوقيع على الاستلام 2. صور/مقاطع فيديو للأضرار التي لحقت بالمنتجات داخل الطرد 3. قائمة مفصلة بالمنتجات التالفة |
إرسال شحنة بديلة/خصم متفق عليه |
| نقص/خطأ في المنتجات داخل الطرد | الكمية الفعلية في الصندوق لا تطابق قائمة التعبئة، أو أن رمز SKU للبضائع المشحونة لا يطابق تفاصيل الطلب. | 1. أمر الشراء وقائمة التعبئة 2. صور شاملة ومفصلة للبضائع المستلمة 3. قائمة واضحة بالنواقص/المنتجات الخاطئة |
إرسال شحنة بديلة |
| مشكلات جودة التغليف | عيوب تغليف جماعية ناشئة من مصنع المنتج (مثل فتح علب الهدايا، وأخطاء طباعة أرقام الدُفعات، وغيرها). | 1. صور/مقاطع فيديو للعيوب في منتجات متعددة 2. إحصاءات كمية العيوب |
تعويض متفق عليه (مثل الدعم المالي) أو استبدال |
| مشكلات جودة المنتج | Batch, non-human quality problems occurring within the shelf life (such as:cream melting, oil-water separation, powder mold, etc.). | 1. صور/مقاطع فيديو للمنتجات التي بها مشكلة 2. رقم طلب الشراء ورقم دفعة المنتج 3. وصف تفصيلي للمشكلة |
الاستبدال/الإرجاع |
إجراءات طلب خدمة ما بعد البيع
لضمان كفاءة المعالجة ودقتها، يجب أن تتبع جميع طلبات ما بعد البيع الرسمية الإجراءات الموحدة التالية:
الخطوة 1: تعبئة «نموذج مشكلة ما بعد البيع» وإرساله
لتجنب نقص المعلومات، يُرجى استخدام النموذج التالي وإرساله إلى مسؤول حسابك عبر البريد الإلكتروني.
"نموذج مشكلة ما بعد البيع"
- اسم العميل: _________________
- رقم الطلب: ___________________
- تاريخ الاستلام: _________________
- نوع المشكلة: □ مشكلة اعتيادية □ مشكلة في جودة المنتج
- [إذا كانت المشكلة متعلقة بجودة المنتج، يُرجى تعبئة الحقول التالية بالتفصيل]
- رقم دفعة المنتج (مطلوب): _________________
- وصف تفصيلي للمشكلة: _________________
- إرجاع العينات: □ نعم □ لا (رقم التتبع: __________)
- رمز SKU والكمية التقديرية المتأثرة: رمز SKU: ________، الكمية: ________
- الأدلة المرفقة: □ صور __ عدد □ مقاطع فيديو __ عدد (يُرجى إرسالها كمرفقات)
- الحل المطلوب: □ شحن بديل □ إرجاع □ استبدال □ تعويض بالاتفاق
الخطوة 2: تقييم المشكلة والتواصل
سيراجع فريق خدمة العملاء طلبك خلال يوم عمل واحد من استلام المعلومات كاملة، وسيتواصل معك بشأن النتيجة الأولية للتقييم والحل.
الخطوة 3: تنفيذ الحل
- شحن البديل: بعد التأكيد، سنرتب الشحن خلال 3-5 أيام عمل ونتحمل تكاليف الشحن ذات الصلة.
- الاستبدال/الإرجاع: يتطلب موافقتنا المسبقة وتوفير عنوان الإرجاع. يُرجى إعادة المنتجات التي بها مشكلة كما هي. بعد تأكيد فحص الجودة لدينا، سنعالج طلب الاستبدال أو استرداد المبلغ (ويمكن خصم المبلغ من المدفوعات اللاحقة).
- التعويض بالاتفاق: في حالة المشكلات البسيطة، مثل جودة العبوة، يمكن للطرفين الاتفاق على تعويض في صورة خصومات على المدفوعات أو دعم مالي وما إلى ذلك.
إخلاء المسؤولية
لا تشمل خدمة ما بعد البيع الحالات التالية. يُرجى الانتباه:
مشكلات المهلة الزمنية والأدلة
- تجاوز المهلة الزمنية: تتجاوز المشكلات الاعتيادية فترة الفحص البالغة 7 أيام، وتتجاوز مشكلات الجودة مدة صلاحية المنتج.
- تعذّر تقديم أدلة أو عينات صالحة.
- التأثير على إمكانية إعادة البيع: فُتحت المنتجات لاستخدامها أو تضررت عبواتها.
المشكلات التي يتحمل العميل مسؤوليتها
- التخزين غير السليم: تدهور المنتج أو تلفه بسبب بيئة التخزين لدى العميل (مثل التعرض للشمس أو الرطوبة أو درجات الحرارة القصوى).
- الأضرار البشرية: الأضرار الناجمة عن حوادث بشرية أثناء المناولة أو ترتيب المنتجات على الرفوف أو البيع.
- أسباب شخصية: عدم الرضا الشخصي عن اختلاف اللون أو العطر أو القوام (يُنصح بطلب عينات فعلية أولًا).
حالات أخرى غير مشمولة: الانخفاض الطبيعي في قيمة المنتج أو الاستهلاك العادي؛ والخسائر الناجمة عن القوة القاهرة (مثل الحريق والفيضانات والزلازل وغيرها).
الأسئلة الشائعة
يُرجى إتمام فتح الصناديق وجرد محتوياتها خلال 7 أيام عمل من تاريخ التوقيع على الاستلام. إذا تبيّن وجود نقص في الكمية، يُرجى فورًا:
- أوقف توزيع منتجات هذه الدفعة أو بيعها مؤقتًا
- التقط صورًا واضحة للمنتجات المتأثرة وعبواتها الخارجية من زوايا متعددة
- أعدّ قائمة بالمشكلات (تتضمن رموز SKU المتأثرة والكميات)، وتواصل مع مندوب المبيعات عبر البريد الإلكتروني أو WeChat أو غيرهما من الوسائل التي تتيح حفظ سجل للمراسلات
- املأ «نموذج مشكلات ما بعد البيع» لتقديم الطلب رسميًا
تشير المشكلات الاعتيادية إلى المشكلات التي يمكن اكتشافها بالفحص الظاهري خلال فترة الفحص البالغة 7 أيام، مثل الأضرار المادية الناتجة عن النقل، أو نقص الكمية، أو شحن منتجات خاطئة.
تشير مشكلات جودة المنتج إلى عيوب جودة الدفعة في المنتج نفسه في ظل ظروف التخزين والاستخدام العادية، وليس بسبب النقل أو العوامل البشرية، مثل ذوبان الكريم أو انفصال الزيت عن الماء، وتكتل المسحوق، وظهور رائحة، وتدهور المحتوى، وما إلى ذلك. عادةً ما يستغرق ظهور هذه المشكلات وقتًا أطول أو يتطلب تقييمًا متخصصًا، لذا لها قناة معالجة مستقلة.
في حال الاشتباه بوجود مشكلات في جودة المنتج، يلزم تقديم الأدلة التالية:
- 1. عينات أصلية غير مفتوحة: أعد 1-2 من المنتجات الأصلية المتأثرة غير المفتوحة لإجراء فحص الجودة لدينا
- 2. رقم دفعة المنتج: قدّم رقم دفعة المنتج بدقة
- 3. وصف المشكلة والصور: وصف مفصل للمشكلة وصور/مقاطع فيديو واضحة تُظهرها
- 4. أدلة الدفعة: قدّم أدلة تثبت أن عدة منتجات تعاني من المشكلة نفسها
لن تقبل شركتنا المشكلات الاعتيادية (مثل النقص في محتويات العبوة، أو الشحن الخاطئ، أو أضرار النقل) بعد انقضاء مهلة الفحص البالغة 7 أيام. وإذا لم نتلقَّ أي إفادة خلال المهلة المحددة، فسيُعد ذلك موافقة منك على استلام البضائع.
مع ذلك، لا تخضع مشكلات جودة المنتج لمهلة الفحص البالغة 7 أيام، ويمكن الإبلاغ عنها خلال مدة صلاحية المنتج، لكن يجب اتباع إجراءات معالجة مشكلات الجودة الخاصة.
تختلف مدة معالجة طلبات خدمة ما بعد البيع حسب نوع المشكلة:
- المشكلات الاعتيادية: نرد خلال يوم عمل واحد من استلام المعلومات كاملة، ونكمل شحن البديل خلال 3 إلى 5 أيام عمل من التأكيد.
- مشكلات جودة المنتج: يستغرق تحليل عينات الاختبار من 5 إلى 7 أيام عمل، وتتطلب إجراءات الاستبدال/الإرجاع بعد تحديد المسؤولية من 7 إلى 10 أيام عمل إضافية.
لتجنب النزاعات المتعلقة بخدمة ما بعد البيع، يُنصح بما يلي:
- نفّذ الفحص قبل التوقيع بدقة: افحص التغليف الخارجي والعدد الإجمالي للكراتين، والتقط صورًا فورًا وقدّم اعتراضًا عند اكتشاف أي خلل
- التزم بمهلة الفحص البالغة 7 أيام: أكمل فحص فتح العبوة بالتفصيل خلال المهلة المحددة وقدّم إفادة كتابية بالمشكلات
- احتفظ بسجل كامل للأدلة: التقط صورًا واضحة للمنتجات التي بها مشكلات وتغليفها من زوايا متعددة
- استخدم قنوات التواصل المعتمدة: تواصل عبر البريد الإلكتروني أو WeChat أو غيرهما من الوسائل التي تحفظ سجلًا للمراسلات
- املأ النماذج الموحدة: استخدم «نموذج مشكلات خدمة ما بعد البيع» لضمان اكتمال المعلومات ودقتها