Política posventa y guía de recepción del fabricante profesional de cosméticos para proteger sus intereses comerciales
Política posventa y guía de recepción
Responsabilidades claras, procesos estandarizados y asegurando un manejo eficiente de los problemas posventa
Introducción: Resumen de la política
Gracias por elegir establecer una relación cooperativa a largo plazo con nosotros. Para aclarar los derechos y responsabilidades de ambas partes, asegurar que los problemas posventa puedan resolverse de manera eficiente y adecuada, y proteger sus intereses comerciales y la cooperación, por favor asigne al personal relevante para que lea cuidadosamente la siguiente política.
Esta política se aplica a todos los pedidos de compra al por mayor. Una vez realizado un pedido, se considera que su empresa ha leído, entendido y aceptado todo el contenido de esta política. Siempre estamos comprometidos a proporcionar un soporte estable y confiable para su negocio mediante reglas claras y ejecución eficiente.
Aviso importante: Como cliente comercial, usted es responsable de completar el proceso estándar de inspección dentro del período de aceptación acordado, que es la única base para iniciar cualquier reclamo posterior de posventa.
Proceso de recepción e inspección
Para proteger sus derechos, por favor implemente estrictamente el siguiente proceso de inspección al recibir la mercancía:
1. Inspección inmediata al llegar (antes de firmar)
| Elemento de inspección | Norma de operación | Manejo de anomalías |
|---|---|---|
| Embalaje exterior y cantidad | Verifique el número total de cajas recibidas, inspeccione el embalaje exterior en busca de deformaciones severas, daños, signos de humedad o evidencia de manipulación, y confirme que la información de la etiqueta de la caja exterior coincida con su pedido. |
1. Tome fotos inmediatamente como evidencia: Tome claramente fotos generales y detalladas del número de seguimiento y las condiciones anormales. 2. Objeción en el lugar: Anote claramente la situación anormal en los documentos del mensajero y negocie con el mensajero para aceptación parcial o rechazo directo según la situación real. 3. Notificación por escrito dentro de las 24 horas: Contacte inmediatamente a su representante de ventas dedicado por correo electrónico, WeChat u otros métodos escritos, proporcionando fotos y una breve descripción. |
Aviso importante: Si su empresa o el destinatario designado (como el encargado del almacén) completa la firma sin presentar ninguna objeción, se considerará como su confirmación preliminar de que el embalaje exterior, el número total de cajas y las especificaciones son correctos. Si elige métodos de entrega sin supervisión como "dejar en la puerta", se considerará que renuncia automáticamente al derecho a la inspección in situ, y nuestra empresa no asumirá ninguna pérdida causada por daños en el embalaje exterior o falta de cajas totales posteriormente.
2. Inspección detallada de desembalaje (dentro de los 7 días hábiles posteriores a la firma)
Tiene 7 días hábiles (contados desde la fecha de firma) para completar el desembalaje, conteo e inspección por muestreo de todos los productos. Este período de 7 días es el único período válido para que proporcione retroalimentación sobre problemas de cantidad interna y calidad.
Proceso de inspección recomendado:
- Conteo completo: Compare su orden de compra con la [Lista de Empaque] adjunta para contar todos los tipos de SKU y cantidades totales de productos.
- Chequeo por muestreo: Para cada SKU, especialmente productos frágiles (como productos en polvo), se recomienda tomar al azar al menos un 3%-5% de diferentes cajas exteriores para inspección de desembalaje.
-
Inspección clave: El contenido de la inspección incluye, pero no se limita a:
- Faltantes internos: La cantidad real en la caja no coincide con la lista de empaque.
- Calidad del embalaje: Si la caja interior del producto está gravemente dañada, sucia o abierta.
- Daño en la apariencia del producto: Si el producto en sí (como polvos compactos, sombras de ojos) presenta roturas, fugas, rayones u otros defectos de transporte o producción.
- Artículos Incorrectos/Faltantes: El SKU, color y especificaciones reales no coinciden con el pedido.
Cláusula de plazo final: Todos los problemas de [Faltantes Internos], [Daños en el Producto] y [Artículos Incorrectos/Faltantes] encontrados después de la firma deben ser presentados formalmente a nuestra empresa por escrito dentro de de 7 días hábiles posteriores a la firma, con evidencia clara adjunta. Si no se recibe retroalimentación dentro del plazo, se considerará que ha aceptado la mercancía y, por defecto, los productos recibidos tienen embalaje exterior intacto, cantidades internas exactas y productos sin daños. Nuestra empresa no aceptará más solicitudes postventa relacionadas con esto.
Política y proceso postventa
Nuestra empresa divide claramente los problemas postventa en dos categorías. Por favor, distinga estrictamente los procesos de manejo:
Problemas rutinarios
(Encontrado dentro de 7 días hábiles)
- Características: Fácil de encontrar, relacionado con la apariencia
- Tipos: Daños por envío, faltantes internos/artículos incorrectos, defectos de embalaje
- Pruebas Requeridas: Fotos/videos claros, comparación de lista de empaque vs. mercancía real
- Resolución: Envío de reemplazo o compensación negociada
Problemas de Calidad del Producto
(Dentro de la vida útil)
- Características: Oculto, requiere juicio profesional
- Tipos: Cambios en propiedades físicas, problemas químicos/microbianos, problemas de compatibilidad del embalaje
- Pruebas requeridas: Muestras originales sin abrir, número de lote del producto, descripción del problema y fotos
- Resolución: Reemplazo/devolución tras confirmación por pruebas de laboratorio
Proceso especial de manejo para problemas de calidad del producto:
- Descubrimiento sospechoso: Cuando se detecten problemas de calidad sospechosos en lotes durante el almacenamiento o la venta, suspenda inmediatamente la venta de ese lote de productos.
- Comunicación y envío de muestras: Contacte inmediatamente al representante de ventas y devuelva 1-2 productos originales sin abrir con problema según se requiera para nuestra inspección de calidad.
- Determinación de laboratorio: Nuestro departamento de control de calidad realiza análisis (aproximadamente 5-7 días hábiles). Si es necesario, ambas partes pueden enviar conjuntamente muestras a una agencia de pruebas externa, siendo el responsable quien asuma el costo.
- Ejecutación de responsabilidad: Si se confirma que es nuestra responsabilidad, reemplazaremos o devolveremos los productos sin condiciones y asumiremos todos los costos relacionados.
Alcance de la cobertura postventa
A continuación se detalla el alcance y los estándares para la cobertura postventa:
| Tipo de problema | Definición y estándares de aceptación | Evidencia requerida | Resolución |
|---|---|---|---|
| Daño por envío | Daño en área grande y por lotes al embalaje exterior o al producto mismo causado durante el transporte. | 1. Fotos del embalaje exterior anormal antes de la firma 2. Fotos/videos del daño interno del producto 3. Lista detallada de productos dañados |
Envío de reemplazo/descuento negociado |
| Faltantes internos/artículos incorrectos | La cantidad real en la caja no coincide con la lista de empaque, o el SKU de los bienes enviados no coincide con los detalles del pedido. | 1. Orden de compra y lista de empaque 2. Fotos panorámicas y detalladas de los bienes recibidos 3. Lista clara de artículos faltantes/erróneos |
Envío de reemplazo |
| Problemas de Calidad del Embalaje | Defectos de embalaje por lote originados en la fábrica del producto (como aperturas en la caja de regalo, errores en la impresión del número de lote, etc.). | 1. Fotos/videos de defectos de múltiples productos 2. Estadísticas de cantidad de defectos |
Compensación negociada (como un subsidio) o reemplazo |
| Problemas de Calidad del Producto | Problemas de calidad por lote, no humanos que ocurren dentro de la vida útil (como: derretimiento de crema, separación de aceite y agua, moho en polvo, etc.). | 1. Fotos/videos de los productos con problema 2. Número de orden de compra y número de lote del producto 3. Descripción detallada del problema |
Reemplazo/devolución |
Proceso de Solicitud Postventa
Para garantizar la eficiencia y precisión en el procesamiento, todas las solicitudes formales postventa deben seguir el siguiente proceso estandarizado:
Paso 1: Complete y envíe el "Formulario de Problemas Postventa"
Para evitar omisiones de información, utilice uniformemente la siguiente plantilla de formulario y envíela a su especialista comercial vía email.
"Formulario de problemas postventa"
- Nombre del cliente: _________________
- Número de pedido: ___________________
- Fecha de recepción: _________________
- Tipo de problema: □ Problema rutinario □ Problema de calidad del producto
- [If it is a product quality issue, please fill in the following columns in detail]
- Número de lote del producto (obligatorio): _________________
- Descripción detallada del problema: _________________
- Muestras devueltas: □ Sí □ No (Número de seguimiento: __________)
- SKU afectado y cantidad estimada: SKU: ________, Cantidad: ________
- Evidencia adjunta: □ Fotos __ pcs □ Videos __ pcs (Por favor, envíelos juntos como archivos adjuntos)
- Resolución deseada: □ Envío de reemplazo □ Devolución □ Reemplazo □ Compensación negociada
Paso 2: Evaluación y comunicación del problema
Nuestro servicio al cliente revisará dentro de 1 día hábil tras recibir la información completa y comunicará el resultado preliminar y la solución con usted.
Paso 3: Ejecución de la resolución
- Envío de reemplazo: Tras la confirmación, organizaremos el envío dentro de 3-5 días hábiles y asumiremos el flete correspondiente.
- Reemplazo/Devolución: Requiere nuestra aprobación previa y la provisión de la dirección de devolución. Por favor, devuelva los productos problemáticos tal como están. Después de que nuestra inspección de calidad lo confirme, procesaremos el reemplazo o reembolso (puede compensarse con pagos posteriores).
- Compensación negociada: Para problemas menores como la calidad del embalaje, ambas partes pueden negociar una compensación en forma de descuentos de pago, subsidios, etc.
Descargo de responsabilidad
Las siguientes situaciones no están cubiertas por el servicio postventa. Por favor, tenga en cuenta:
Problemas de límite de tiempo y evidencia
- Exceso del límite de tiempo: Los problemas rutinarios exceden el período de inspección de 7 días; los problemas de calidad exceden la vida útil del producto.
- Incapaz de proporcionar evidencia o muestras válidas.
- Afecta la reventa: Productos han sido abiertos para uso o el embalaje ha sido dañado.
Problemas de responsabilidad del cliente
- Almacenamiento inadecuado: Deterioro o daño del producto causado por el ambiente de almacenamiento del cliente (como exposición al sol, humedad, temperaturas extremas).
- Daño humano: Daños causados por accidentes humanos durante la manipulación, almacenamiento o venta.
- Razones subjetivas: Insatisfacción subjetiva con diferencia de color, fragancia, textura del producto (se recomienda solicitar muestras físicas primero).
Otras situaciones no cubiertas: depreciación natural o consumo normal del producto; pérdidas causadas por fuerza mayor (como incendio, inundación, terremoto, etc.).
Preguntas Frecuentes
Por favor, complete el desembalaje y conteo dentro de 7 días hábiles después de la firma. Si se encuentran faltantes de cantidad, por favor inmediatamente:
- Suspenda la distribución o venta adicional de ese lote de productos
- Tome fotos claras desde múltiples ángulos de los productos con problemas y su embalaje exterior
- Organice una lista de problemas (incluyendo SKUs afectados, cantidades) y comuníquese con su representante de ventas por correo electrónico, WeChat u otros métodos registrables
- Complete el "Formulario de Problemas Postventa" para enviar formalmente la solicitud
Problemas rutinarios se refieren a problemas que pueden encontrarse mediante inspección visual dentro del período de inspección de 7 días, como daños físicos por transporte, faltantes de cantidad o envíos erróneos.
Problemas de calidad del producto se refieren a defectos de calidad por lote del producto en sí bajo condiciones normales de almacenamiento y uso, no debido a transporte o causas humanas, como fusión de crema/separación aceite-agua, apelmazamiento de polvo, generación de olor, deterioro del contenido, etc. Estos problemas suelen tardar más en aparecer o requieren juicio profesional, por lo que tienen un canal de manejo independiente.
Para sospechas de problemas de calidad del producto, se requiere la siguiente evidencia:
- 1. Muestras originales sin abrir: Devuelva 1-2 productos originales sin abrir con problemas para nuestra inspección de calidad
- 2. Número de lote del producto: Proporcione el número de lote del producto con precisión
- 3. Descripción del Problema y Fotos: Descripción detallada del problema y fotos/videos claros que muestren el problema
- 4. Evidencia por Lote: Proporcione evidencia de que múltiples productos presentan el mismo problema
Para problemas de rutina (como faltantes internos, envíos erróneos, daños por transporte), nuestra empresa no los aceptará después de superar el período de inspección de 7 días. Si no se recibe retroalimentación dentro del plazo, se considera que ha aceptado la mercancía.
Sin embargo, los problemas de calidad del producto no están sujetos al límite del período de inspección de 7 días y pueden ser reportados dentro de la vida útil del producto, pero deben seguir el proceso especial de manejo de problemas de calidad.
El tiempo de procesamiento postventa varía según el tipo de problema:
- Problemas de Rutina: Respuesta dentro de 1 día hábil tras recibir información completa, envío de reemplazo completado en 3-5 días hábiles tras confirmación.
- Problemas de Calidad del Producto: El análisis de pruebas de muestras requiere 5-7 días hábiles, el procesamiento de reemplazo/devolución tras la confirmación de responsabilidad requiere 7-10 días hábiles adicionales.
Para evitar disputas postventa, se recomienda:
- Implemente estrictamente la inspección previa a la firma: Verifique el embalaje exterior y la cantidad total de cajas, tome fotos inmediatamente y presente objeciones si se encuentran anomalías
- Respete el período de inspección de 7 días: Complete la inspección detallada de desempaque dentro del tiempo especificado y proporcione retroalimentación escrita sobre los problemas
- Mantenga una cadena completa de evidencias: Tome fotos claras desde múltiples ángulos de los productos problemáticos y su embalaje
- Use canales de comunicación estándar: Comuníquese vía correo electrónico o WeChat y otros métodos registrables
- Complete los formularios estándar: Use el "Formulario de Problemas Postventa" para asegurar información completa y precisa