Politique après-vente et guide de réception d’un fabricant professionnel de cosmétiques pour protéger vos intérêts commerciaux
Politique après-vente et guide de réception
Des responsabilités claires, des processus standardisés et une gestion efficace des problèmes après-vente
Introduction : Présentation de la politique
Merci d’avoir choisi d’établir avec nous une relation de coopération à long terme. Afin de clarifier les droits et responsabilités des deux parties, de garantir que les problèmes après-vente soient résolus efficacement et correctement, et de protéger vos intérêts commerciaux ainsi que notre coopération, veuillez désigner le personnel concerné pour lire attentivement la politique suivante.
Cette politique s’applique à toutes les commandes d’achat en gros. Dès qu’une commande est passée, il est considéré que votre entreprise a lu, compris et accepté l’intégralité du contenu de cette politique. Nous nous engageons à toujours fournir à votre entreprise un soutien stable et fiable grâce à des règles claires et à une exécution efficace.
Avis important : En tant que client professionnel, vous êtes responsable d’effectuer la procédure d’inspection standard dans le délai d’acceptation convenu, ce qui constitue la seule base pour engager toute réclamation ultérieure auprès du service après-vente.
Procédure de réception et d’inspection
Afin de protéger vos droits, veuillez appliquer strictement la procédure d’inspection suivante à la réception des marchandises :
1. Inspection immédiate à l’arrivée (avant la signature)
| Élément à inspecter | Norme d’exécution | Traitement des anomalies |
|---|---|---|
| Emballage extérieur et quantité | Vérifiez le nombre total de colis reçus, inspectez l’emballage extérieur afin de détecter toute déformation importante, dommage, trace d’humidité ou signe d’altération, et confirmez que les informations figurant sur l’étiquette du carton extérieur correspondent à votre commande. |
1. Photographier immédiatement pour constituer des preuves : Prenez clairement des photos d’ensemble et des photos détaillées du numéro de suivi et des anomalies. 2. Émettre des réserves sur place : Indiquez clairement la situation anormale sur les documents du transporteur et convenez avec celui-ci d’une acceptation partielle ou d’un refus direct selon la situation réelle. 3. Notification écrite dans les 24 heures : Contactez immédiatement votre représentant commercial dédié par e-mail, WeChat ou tout autre moyen écrit, en fournissant des photos et une brève description. |
Avis important : Si votre entreprise ou le destinataire désigné (tel que le responsable de l’entrepôt) procède à la signature sans émettre d’objection, celle-ci sera considérée comme votre confirmation préliminaire que l’emballage extérieur, le nombre total de colis et les spécifications sont corrects. Si vous choisissez un mode de livraison sans présence, tel que « déposer devant la porte », vous serez réputé avoir automatiquement renoncé à votre droit d’inspection sur place, et notre entreprise ne prendra pas en charge les pertes causées ultérieurement par des dommages à l’emballage extérieur ou par un nombre insuffisant de colis.
2. Inspection détaillée après ouverture (dans les 7 jours ouvrés suivant la signature)
Vous disposez de 7 jours ouvrés (à compter de la date de signature) pour effectuer l’ouverture, le comptage et le contrôle par échantillonnage de toutes les marchandises. Cette période de 7 jours constitue la seule période valable pour nous signaler tout problème de quantité ou de qualité interne.
Procédure d’inspection recommandée :
- Comptage complet : comparez votre bon de commande à la [Liste de colisage] jointe afin de compter tous les types de SKU et les quantités totales des produits.
- Contrôle par échantillonnage : pour chaque SKU, en particulier les produits fragiles (comme les produits en poudre), il est recommandé de prélever au hasard au moins 3 à 5 % des articles dans différents cartons extérieurs afin de procéder à une inspection après ouverture.
-
Contrôle principal : le contrôle comprend notamment :
- Manquants internes : la quantité réelle dans la boîte ne correspond pas à la liste de colisage.
- Qualité de l’emballage : l’emballage intérieur du produit est-il gravement endommagé, sale ou ouvert.
- Dommages à l’apparence du produit : le produit lui-même (comme les poudriers ou les fards à paupières) présente-t-il des cassures, des fuites, des rayures ou d’autres défauts liés au transport ou à la production.
- Articles incorrects/manquants : le SKU, la couleur ou les spécifications réels ne correspondent pas à la commande.
Clause relative au délai final : Tous les problèmes de [manquants internes], [produits endommagés] et [articles incorrects/manquants] constatés après la signature doivent être officiellement signalés à notre entreprise par écrit dans les 7 jours ouvrés suivant la signature, avec des preuves claires en pièce jointe. En l’absence de retour dans le délai imparti, vous serez réputé avoir accepté les marchandises et, par défaut, les marchandises reçues seront considérées comme ayant un emballage extérieur intact, des quantités internes exactes et des produits non endommagés. Notre entreprise n’acceptera plus aucune demande après-vente à ce sujet.
Politique et procédure après-vente
Notre entreprise répartit clairement les problèmes après-vente en deux catégories. Veuillez respecter strictement les procédures de traitement correspondantes :
Problèmes courants
(À constater dans les 7 jours ouvrés)
- Caractéristiques : faciles à repérer, liés à l’apparence
- Types : dommages liés au transport, manquants internes/articles incorrects, défauts d’emballage
- Preuves requises : Photos/vidéos claires, comparaison entre la liste de colisage et les marchandises réelles
- Solution : Envoi de remplacement ou indemnisation négociée
Problèmes de qualité du produit
(Pendant la durée de conservation)
- Caractéristiques : Difficilement détectable, nécessite une évaluation professionnelle
- Types : Modifications des propriétés physiques, problèmes chimiques/microbiologiques, problèmes de compatibilité de l’emballage
- Preuves requises : Échantillons originaux non ouverts, numéro de lot du produit, description du problème et photos
- Solution : Remplacement/retour après confirmation par analyse en laboratoire
Procédure spéciale de traitement des problèmes de qualité des produits :
- Découverte suspecte : Lorsque des problèmes de qualité présumés concernant un lot sont constatés pendant le stockage ou la vente, suspendez immédiatement la vente de ce lot de produits.
- Communication et envoi d’échantillons : Contactez immédiatement le représentant commercial et retournez 1 à 2 produits originaux problématiques non ouverts comme requis pour notre contrôle qualité.
- Évaluation en laboratoire : Notre service de contrôle qualité effectue une analyse (environ 5 à 7 jours ouvrables). Si nécessaire, les deux parties peuvent envoyer conjointement des échantillons à un organisme de contrôle tiers, les frais étant à la charge de la partie responsable.
- Mise en œuvre des responsabilités : S’il est confirmé que le problème relève de notre responsabilité, nous remplacerons ou reprendrons les marchandises sans condition et prendrons en charge tous les frais associés.
Champ d’application de la couverture après-vente
Vous trouverez ci-dessous le champ d’application et les critères détaillés de la couverture après-vente :
| Type de problème | Définition et critères d’acceptation | Preuves requises | Solution |
|---|---|---|---|
| Dommages liés au transport | Dommages importants et généralisés, par lot, à l’emballage extérieur ou au produit lui-même causés pendant le transport. | 1. Photos de l’emballage extérieur anormal avant la signature 2. Photos/vidéos des dommages internes aux produits 3. Liste détaillée des produits endommagés |
Envoi de remplacement/remise négociée |
| Articles manquants ou incorrects dans la commande | La quantité réelle dans le carton ne correspond pas à la liste de colisage, ou le SKU des marchandises expédiées ne correspond pas aux détails de la commande. | 1. Bon de commande et liste de colisage 2. Photos panoramiques et détaillées des marchandises reçues 3. Liste claire des articles manquants ou incorrects |
Envoi de remplacement |
| Problèmes de qualité de l’emballage | Défauts d’emballage par lot provenant de l’usine de fabrication des produits (comme des ouvertures de boîtes-cadeaux, des erreurs d’impression des numéros de lot, etc.). | 1. Photos/vidéos des défauts de plusieurs produits 2. Statistiques des quantités de produits défectueux |
Indemnisation négociée (telle qu’une subvention) ou remplacement |
| Problèmes de qualité du produit | Problèmes de qualité liés au lot et non imputables à une intervention humaine survenant pendant la durée de conservation (par exemple : fonte de la crème, séparation de l’huile et de l’eau, moisissure de la poudre, etc.). | 1. Photos/vidéos des produits concernés 2. Numéro du bon de commande et numéro de lot du produit 3. Description détaillée du problème |
Remplacement/retour |
Processus de demande de service après-vente
Pour garantir l’efficacité et l’exactitude du traitement, toutes les demandes officielles de service après-vente doivent suivre le processus standardisé suivant :
Étape 1 : Remplir et envoyer le "Formulaire de problème après-vente"
Afin d’éviter toute omission d’information, veuillez utiliser uniformément le modèle de formulaire suivant et l’envoyer à votre interlocuteur commercial par e-mail.
"Formulaire de problème après-vente"
- Nom du client : _________________
- Numéro de commande : ___________________
- Date de réception : _________________
- Type de problème : □ Problème courant □ Problème de qualité du produit
- [If it is a product quality issue, please fill in the following columns in detail]
- Numéro de lot du produit (obligatoire) : _________________
- Description détaillée du problème : _________________
- Échantillons retournés : □ Oui □ Non (Numéro de suivi : __________)
- SKU concerné et quantité estimée : SKU : ________, Quantité : ________
- Preuves jointes : □ Photos __ pièces □ Vidéos __ pièces (Veuillez les envoyer en pièces jointes)
- Solution souhaitée : □ Expédition d’un remplacement □ Retour □ Remplacement □ Indemnisation négociée
Étape 2 : Évaluation du problème et communication
Notre service client examinera votre demande dans un délai de 1 jour ouvré après réception des informations complètes et vous communiquera la décision préliminaire ainsi que la solution proposée.
Étape 3 : Exécution de la solution
- Expédition du remplacement : Après confirmation, nous organiserons l’expédition dans un délai de 3 à 5 jours ouvrés et prendrons en charge les frais de transport correspondants.
- Remplacement/retour : Nécessite notre approbation préalable et la fourniture d’une adresse de retour. Veuillez retourner les produits concernés dans leur état actuel. Après confirmation par notre contrôle qualité, nous procéderons au remplacement ou au remboursement (qui peut être déduit de paiements ultérieurs).
- Indemnisation négociée : Pour les problèmes mineurs tels que la qualité de l’emballage, les deux parties peuvent négocier une indemnisation sous forme de remise, de subvention, etc.
Avis de non-responsabilité
Les situations suivantes ne sont pas couvertes par le service après-vente. Veuillez en prendre connaissance :
Problèmes de délai et de preuves
- Dépassement du délai : Les problèmes courants dépassent la période d’inspection de 7 jours ; les problèmes de qualité dépassent la durée de conservation du produit.
- Impossible de fournir des preuves ou des échantillons valides.
- Compromettant la revente : Les produits ont été ouverts pour être utilisés ou leur emballage a été endommagé.
Problèmes relevant de la responsabilité du client
- Stockage inadéquat : détérioration ou dommages du produit causés par l’environnement de stockage du client (par exemple, exposition au soleil, humidité ou températures extrêmes).
- Dommages causés par l’utilisateur : dommages causés accidentellement par l’utilisateur lors de la manutention, de la mise en rayon ou de la vente.
- Motifs subjectifs : insatisfaction subjective concernant la différence de couleur, le parfum ou la texture du produit (il est recommandé de demander d’abord des échantillons physiques).
Autres situations non couvertes : Dépréciation naturelle ou consommation normale du produit ; pertes dues à un cas de force majeure (tel qu’un incendie, une inondation, un tremblement de terre, etc.).
Foire aux questions
Veuillez terminer le déballage et le comptage dans les 7 jours ouvrés suivant la signature. Si vous constatez des quantités manquantes, veuillez immédiatement :
- Suspendez la distribution ou la vente de tout produit de ce lot
- Prenez des photos claires sous plusieurs angles des produits concernés et de leur emballage extérieur
- Établissez une liste des problèmes (y compris les références SKU et les quantités concernées) et contactez votre représentant commercial par e-mail, WeChat ou tout autre moyen permettant de conserver une trace des échanges
- Remplissez le « Formulaire de problème après-vente » afin de soumettre officiellement la demande
Les problèmes courants désignent les problèmes qui peuvent être détectés par une inspection visuelle pendant le délai d’inspection de 7 jours, tels que les dommages physiques dus au transport, les quantités manquantes ou les erreurs d’expédition.
Les problèmes de qualité des produits désignent les défauts de qualité affectant un lot du produit lui-même dans des conditions normales de stockage et d’utilisation, et non les problèmes dus au transport ou à des facteurs humains, tels que la fonte ou la séparation de l’huile et de l’eau dans une crème, l’agglomération d’une poudre, l’apparition d’une odeur, la détérioration du contenu, etc. Ces problèmes mettent généralement plus de temps à apparaître ou nécessitent une évaluation professionnelle ; ils font donc l’objet d’une procédure de traitement distincte.
Pour les problèmes de qualité présumés, les preuves suivantes sont requises :
- 1. Échantillons originaux non ouverts : Retournez 1 à 2 produits originaux concernés, non ouverts, pour notre contrôle qualité
- 2. Numéro de lot du produit : Fournissez le numéro de lot exact du produit
- 3. Description du problème et photos : Description détaillée du problème et photos/vidéos claires montrant le problème
- 4. Preuves concernant le lot : Fournissez des preuves que plusieurs produits présentent le même problème
Pour les problèmes courants (tels que les manquants internes, les erreurs d’expédition et les dommages dus au transport), notre entreprise ne les acceptera plus après l’expiration du délai d’inspection de 7 jours. En l’absence de retour dans le délai imparti, il sera considéré que vous avez accepté les marchandises.
Cependant, les problèmes de qualité des produits ne sont pas soumis à la limite du délai d’inspection de 7 jours et peuvent être signalés pendant la durée de conservation du produit, mais doivent suivre la procédure spéciale de traitement des problèmes de qualité.
Le délai de traitement du service après-vente varie selon le type de problème :
- Problèmes courants : réponse sous 1 jour ouvré après réception des informations complètes, expédition du remplacement sous 3-5 jours ouvrés après confirmation.
- Problèmes de qualité des produits : l’analyse des tests sur échantillons nécessite 5-7 jours ouvrés ; le traitement du remplacement/retour après confirmation de la responsabilité nécessite 7-10 jours ouvrés supplémentaires.
Pour éviter les litiges liés au service après-vente, il est recommandé de :
- Appliquer strictement l’inspection avant signature : vérifier l’emballage extérieur et la quantité totale de cartons, prendre immédiatement des photos et formuler des réserves si des anomalies sont constatées
- Respecter le délai d’inspection de 7 jours : effectuer l’inspection détaillée après déballage dans le délai imparti et fournir un retour écrit sur les problèmes
- Conserver la chaîne complète des preuves : prendre des photos nettes sous plusieurs angles des produits présentant des problèmes et de leur emballage
- Utiliser les canaux de communication standard : communiquer par e-mail, WeChat ou tout autre moyen permettant de conserver une trace
- Remplir les formulaires standard : utiliser le « Formulaire de problème du service après-vente » afin de garantir des informations complètes et exactes