Politique après-vente et guide de réception du fabricant professionnel de cosmétiques pour protéger vos intérêts commerciaux
Politique après-vente & guide de réception
Des responsabilités claires, des processus standardisés et la garantie d'une gestion efficace des problèmes après-vente
Introduction : Aperçu de la politique
Merci d'avoir choisi d'établir une relation de coopération à long terme avec nous. Pour clarifier les droits et responsabilités des deux parties, garantir que les problèmes après-vente puissent être résolus efficacement et correctement, et protéger vos intérêts commerciaux et la coopération, veuillez désigner le personnel concerné pour lire attentivement la politique suivante.
Cette politique s'applique à toutes les commandes d'achat en gros. Une fois la commande passée, il est considéré que votre entreprise a lu, compris et accepté tous les contenus de cette politique. Nous nous engageons toujours à fournir un soutien stable et fiable à votre entreprise grâce à des règles claires et une exécution efficace.
Avis important : En tant que client commercial, vous êtes responsable de compléter le processus d'inspection standard dans la période d'acceptation convenue, qui est la seule base pour initier toute réclamation après-vente ultérieure.
Processus de réception & d'inspection
Pour protéger vos droits, veuillez appliquer strictement le processus d'inspection suivant lors de la réception des marchandises :
1. Inspection immédiate à l'arrivée (avant signature)
| Élément d'inspection | Norme d'opération | Gestion des anomalies |
|---|---|---|
| Emballage extérieur & Quantité | Vérifiez le nombre total de cartons reçus, inspectez l'emballage extérieur pour détecter toute déformation sévère, dommage, traces d'humidité ou preuves de falsification, et confirmez que les informations de l'étiquette de la boîte extérieure correspondent à votre commande. |
1. Prenez immédiatement des photos comme preuve : Prenez clairement des photos globales et détaillées du numéro de suivi et des conditions anormales. 2. Refus sur place : Notez clairement la situation anormale sur les documents du transporteur, et négociez avec le transporteur pour une acceptation partielle ou un refus direct selon la situation réelle. 3. Notification écrite dans les 24 heures : Contactez immédiatement votre représentant commercial dédié par e-mail, WeChat ou autres moyens écrits, en fournissant des photos et une brève description. |
Avis important : Si votre entreprise ou le destinataire désigné (tel que le responsable d'entrepôt) complète la signature sans émettre d'objection, cela sera considéré comme votre confirmation préliminaire que l'emballage extérieur, le nombre total de cartons et les spécifications sont corrects. Si vous choisissez des méthodes de livraison sans surveillance telles que « laisser à la porte », cela sera considéré comme une renonciation automatique à votre droit d'inspection sur place, et notre société ne supportera aucune perte causée par des dommages à l'emballage extérieur ou un manque de cartons total par la suite.
2. Inspection détaillée du déballage (dans les 7 jours ouvrables suivant la signature)
Vous disposez de 7 jours ouvrables (calculés à partir de la date de signature) pour effectuer l'inspection de déballage, le comptage et l'échantillonnage de tous les produits. Cette période de 7 jours est la seule période valide pour que vous puissiez fournir un retour sur les problèmes internes de quantité et de qualité.
Processus d'inspection recommandé :
- Comptage complet : Comparez votre bon de commande avec la [Liste de colisage] jointe pour compter tous les types de SKU et quantités totales des produits.
- Contrôle par échantillonnage : Pour chaque SKU, en particulier les produits fragiles (comme les poudres), il est recommandé de prélever au hasard au moins 3 % à 5 % de différents cartons extérieurs pour une inspection à l'ouverture.
-
Inspection clé : Le contenu de l'inspection comprend, mais sans s'y limiter :
- Pénuries internes : La quantité réelle dans la boîte ne correspond pas à la liste de colisage.
- Qualité de l'emballage : Que la boîte intérieure du produit soit gravement endommagée, sale ou ouverte.
- Dommages à l'apparence du produit : Que le produit lui-même (comme les poudriers, fards à paupières) présente des cassures, fuites, rayures ou autres défauts de transport ou de production.
- Articles erronés/manquants : Le SKU, la couleur et les spécifications réels ne correspondent pas à la commande.
Clause de délai final : Tous les problèmes de [Pénuries internes], [Dommages produits] et [Articles erronés/manquants] découverts après la signature doivent être formellement soumis à notre entreprise par écrit dans un délai de 7 jours ouvrables après la signature, avec des preuves claires jointes. Si aucun retour n'est reçu dans ce délai, il sera considéré que vous avez accepté les marchandises, et par défaut, les marchandises reçues ont un emballage extérieur intact, des quantités internes exactes et des produits non endommagés. Notre entreprise n'acceptera plus aucune demande après-vente liée à cela.
Politique & Processus après-vente
Notre entreprise divise clairement les problèmes après-vente en deux catégories. Veuillez distinguer strictement les processus de traitement :
Problèmes courants
(Découvert dans les 7 jours ouvrables)
- Caractéristiques : Facile à trouver, lié à l'apparence
- Types : Dommages lors du transport, pénuries internes/ articles erronés, défauts d'emballage
- Preuves requises : Photos/vidéos claires, comparaison liste de colisage vs marchandises réelles
- Résolution : Envoi de remplacement ou compensation négociée
Problèmes de qualité du produit
(Dans la durée de conservation)
- Caractéristiques : Caché, nécessite un jugement professionnel
- Types : Modifications des propriétés physiques, problèmes chimiques/microbiologiques, problèmes de compatibilité de l'emballage
- Preuves requises : Échantillons originaux non ouverts, numéro de lot du produit, description du problème et photos
- Résolution : Remplacement/retour après confirmation par test en laboratoire
Processus de traitement spécial pour les problèmes de qualité des produits :
- Découverte suspectée : Lorsqu'un problème de qualité suspecté par lot est détecté pendant le stockage ou la vente, suspendez immédiatement la vente de ce lot de produits.
- Communication & envoi d'échantillons : Contactez immédiatement le représentant commercial, et retournez 1-2 produits originaux non ouverts présentant un problème selon les exigences pour notre contrôle qualité.
- Détermination en laboratoire : Notre département de contrôle qualité effectue une analyse (environ 5-7 jours ouvrables). Si nécessaire, les deux parties peuvent envoyer conjointement des échantillons à un organisme de test tiers, la partie responsable prenant en charge les frais.
- Exécution de la responsabilité : Si la responsabilité nous est confirmée, nous remplacerons ou retournerons les marchandises sans condition et prendrons en charge tous les coûts associés.
Portée de la couverture après-vente
Voici la portée détaillée et les normes de la couverture après-vente :
| Type de problème | Définition & Normes d'acceptation | Preuves requises | Résolution |
|---|---|---|---|
| Dommages d'expédition | Dommages étendus par lots à l'emballage extérieur ou au produit lui-même causés pendant le transport. | 1. Photos de l'emballage extérieur anormal avant signature 2. Photos/vidéos des dommages internes au produit 3. Liste détaillée des produits endommagés |
Expédition de remplacement/remise négociée |
| Pénuries internes/Articles incorrects | La quantité réelle dans la boîte ne correspond pas à la liste de colisage, ou le SKU des marchandises expédiées ne correspond pas aux détails de la commande. | 1. Bon de commande et liste de colisage 2. Photos panoramiques et détaillées des marchandises reçues 3. Liste claire des articles manquants/erronés |
Expédition de remplacement |
| Problèmes de qualité d'emballage | Défauts d'emballage de lot provenant de l'usine du produit (tels que l'ouverture de boîte cadeau, erreurs d'impression du numéro de lot, etc.). | 1. Photos/vidéos des défauts de plusieurs produits 2. Statistiques de quantité de défauts |
Compensation négociée (comme une subvention) ou remplacement |
| Problèmes de qualité du produit | Problèmes de qualité de lot, non humains survenant pendant la durée de vie (tels que : fusion de crème, séparation huile-eau, moisissure de poudre, etc.). | 1. Photos/vidéos des produits problématiques 2. Numéro de commande et numéro de lot du produit 3. Description détaillée du problème |
Remplacement/retour |
Processus de demande après-vente
Pour garantir l'efficacité et la précision du traitement, toutes les demandes formelles après-vente doivent suivre le processus standardisé suivant :
Étape 1 : Remplissez et soumettez le "Formulaire de problème après-vente"
Pour éviter toute omission d'information, veuillez utiliser uniformément le modèle de formulaire suivant et l'envoyer à votre spécialiste commercial par email.
"Formulaire de problème après-vente"
- Nom du client : _________________
- Numéro de commande : ___________________
- Date de réception : _________________
- Type de problème : □ Problème courant □ Problème de qualité produit
- [If it is a product quality issue, please fill in the following columns in detail]
- Numéro de lot du produit (obligatoire) : _________________
- Description détaillée du problème : _________________
- Échantillons retournés : □ Oui □ Non (Numéro de suivi : __________)
- SKU affecté & quantité estimée : SKU : ________, Quantité : ________
- Preuves jointes : □ Photos __ pcs □ Vidéos __ pcs (Veuillez envoyer ensemble en pièces jointes)
- Résolution souhaitée : □ Expédition de remplacement □ Retour □ Remplacement □ Compensation négociée
Étape 2 : Évaluation du problème et communication
Notre service client examinera dans un délai de 1 jour ouvrable après réception des informations complètes et communiquera avec vous le résultat préliminaire et la solution.
Étape 3 : Exécution de la résolution
- Expédition de remplacement : Après confirmation, nous organiserons l'expédition sous 3 à 5 jours ouvrables et prendrons en charge le fret correspondant.
- Remplacement/Retour : Nécessite notre approbation préalable et la fourniture de l'adresse de retour. Veuillez retourner les produits problématiques tels quels. Après confirmation par notre inspection qualité, nous procéderons au remplacement ou au remboursement (peut être déduit des paiements ultérieurs).
- Compensation négociée : Pour des problèmes mineurs tels que la qualité de l'emballage, les deux parties peuvent négocier une compensation sous forme de remises de paiement, subventions, etc.
Avertissement
Les situations suivantes ne sont pas couvertes par le service après-vente. Veuillez en prendre note :
Problèmes de délai et de preuves
- Dépassement du délai : Les problèmes courants dépassent la période d'inspection de 7 jours ; les problèmes de qualité dépassent la durée de vie du produit.
- Impossible de fournir des preuves ou des échantillons valides.
- Impact sur la revente : Les produits ont été ouverts pour utilisation ou l'emballage a été endommagé.
Problèmes de responsabilité du client
- Mauvais stockage : Détérioration ou dommage du produit causé par l'environnement de stockage du client (comme exposition au soleil, humidité, températures extrêmes).
- Dommages humains : Dommages causés par des accidents humains lors de la manutention, du stockage ou de la vente.
- Raisons subjectives : Insatisfaction subjective concernant la différence de couleur, le parfum, la texture du produit (il est recommandé de demander d'abord des échantillons physiques).
Autres situations non couvertes : Dépréciation naturelle ou consommation normale du produit ; pertes causées par force majeure (comme incendie, inondation, tremblement de terre, etc.).
Questions fréquemment posées
Veuillez effectuer le déballage et le comptage dans les 7 jours ouvrables suivant la signature. En cas de manques de quantité, veuillez immédiatement :
- Suspendre toute distribution ou vente supplémentaire de ce lot de produits
- Prendre des photos claires sous plusieurs angles des produits problématiques et de leur emballage extérieur
- Organiser une liste des problèmes (y compris les SKU affectés, les quantités) et communiquer avec votre représentant commercial par e-mail, WeChat ou autres méthodes enregistrables
- Remplir le « Formulaire de problème après-vente » pour soumettre officiellement la demande
Les problèmes courants se réfèrent aux problèmes pouvant être détectés par inspection visuelle dans la période d'inspection de 7 jours, tels que les dégâts physiques dus au transport, les manques de quantité ou les expéditions erronées.
Les problèmes de qualité des produits se réfèrent aux défauts de qualité par lot du produit lui-même dans des conditions normales de stockage et d'utilisation, non dus au transport ou à des causes humaines, tels que la fonte de crème/séparation huile-eau, le compactage de poudre, la génération d'odeur, la détérioration du contenu, etc. Ces problèmes prennent généralement plus de temps à apparaître ou nécessitent un jugement professionnel, ils disposent donc d'un canal de traitement indépendant.
Pour les problèmes de qualité suspectés, les preuves suivantes sont requises :
- 1. Échantillons originaux non ouverts : Retourner 1-2 produits originaux non ouverts présentant le problème pour notre inspection qualité
- 2. Numéro de lot du produit : Fournir le numéro de lot exact du produit
- 3. Description du problème & photos : Description détaillée du problème et photos/vidéos claires montrant le problème
- 4. Preuves de lot : Fournir des preuves que plusieurs produits présentent le même problème
Pour les problèmes courants (tels que pénuries internes, erreurs d'expédition, dommages lors du transport), notre société ne les acceptera plus après dépassement de la période d'inspection de 7 jours. En l'absence de retour dans le délai imparti, il est considéré que vous avez accepté la marchandise.
Cependant, les problèmes de qualité produit ne sont pas soumis à la limite de la période d'inspection de 7 jours et peuvent être signalés pendant la durée de vie du produit, mais doivent suivre le processus spécial de gestion des problèmes de qualité.
Le délai de traitement après-vente varie selon le type de problème :
- Problèmes courants : Réponse sous 1 jour ouvrable après réception des informations complètes, expédition de remplacement terminée sous 3-5 jours ouvrables après confirmation.
- Problèmes de qualité produit : L'analyse par test d'échantillon nécessite 5-7 jours ouvrables, le traitement de remplacement/retour après confirmation de responsabilité nécessite 7-10 jours ouvrables supplémentaires.
Pour éviter les litiges après-vente, il est recommandé de :
- Appliquez strictement l'inspection avant signature : Vérifiez l'emballage extérieur et la quantité totale de cartons, prenez des photos immédiatement et soulevez des objections en cas d'anomalies
- Respectez la période d'inspection de 7 jours : Effectuez une inspection détaillée du déballage dans le délai imparti et fournissez un retour écrit sur les problèmes
- Conservez une chaîne de preuves complète : Prenez des photos claires sous plusieurs angles des produits problématiques et de leur emballage
- Utilisez les canaux de communication standards : Communiquez par e-mail, WeChat et autres méthodes enregistrables
- Remplissez les formulaires standards : Utilisez le "Formulaire de problème après-vente" pour garantir des informations complètes et précises