Politique après-vente et guide de réception d'un fabricant professionnel de cosmétiques pour protéger vos intérêts commerciaux
Politique après-vente & Guide de réception
Responsabilités claires, processus standardisés et garantie d'une gestion efficace des problèmes après-vente
Introduction : Aperçu de la politique
Merci d'avoir choisi d'établir une relation de coopération à long terme avec nous. Pour clarifier les droits et responsabilités des deux parties, garantir que les problèmes après-vente puissent être résolus efficacement et correctement, et protéger vos intérêts commerciaux et votre coopération, veuillez désigner le personnel concerné pour lire attentivement la politique suivante.
Cette politique s'applique à toutes les commandes en gros. Une fois la commande passée, il est considéré que votre entreprise a lu, compris et accepté tous les contenus de cette politique. Nous nous engageons toujours à fournir un soutien stable et fiable à votre entreprise grâce à des règles claires et une exécution efficace.
Avis important : En tant que client commercial, vous êtes responsable de compléter le processus d'inspection standard dans le délai d'acceptation convenu, qui constitue la seule base pour initier toute réclamation après-vente ultérieure.
Processus de réception & d'inspection
Pour protéger vos droits, veuillez appliquer strictement le processus d'inspection suivant lors de la réception des marchandises :
1. Inspection immédiate à l'arrivée (avant signature)
| Élément d'inspection | Norme d'opération | Gestion des anomalies |
|---|---|---|
| Emballage extérieur & Quantité | Vérifiez le nombre total de cartons reçus, inspectez l'emballage extérieur pour détecter toute déformation sévère, dommage, traces d'humidité ou preuve de falsification, et confirmez que les informations de l'étiquette de la boîte extérieure correspondent à votre commande. |
1. Prenez immédiatement des photos comme preuve : Prenez clairement des photos globales et détaillées du numéro de suivi et des conditions anormales. 2. Contester sur place : Notez clairement la situation anormale sur les documents du transporteur, et négociez avec le transporteur pour une acceptation partielle ou un refus direct selon la situation réelle. 3. Notification écrite dans les 24 heures : Contactez immédiatement votre représentant commercial dédié par e-mail, WeChat ou tout autre moyen écrit, en fournissant des photos et une brève description. |
Avis important : Si votre entreprise ou le destinataire désigné (comme le responsable d'entrepôt) signe sans émettre d'objection, cela sera considéré comme votre confirmation préliminaire que l'emballage extérieur, le nombre total de cartons et les spécifications sont corrects. Si vous choisissez des méthodes de livraison sans présence, telles que « laisser à la porte », cela sera considéré comme une renonciation automatique à votre droit d'inspection sur place, et notre entreprise ne supportera aucune perte causée par des dommages à l'emballage extérieur ou un manque de cartons total par la suite.
2. Inspection détaillée après ouverture (dans les 7 jours ouvrables suivant la signature)
Vous disposez de 7 jours ouvrables (calculés à partir de la date de signature) pour effectuer l’ouverture, le comptage et l’inspection par échantillonnage de tous les produits. Cette période de 7 jours est la seule période valide pour fournir un retour sur les problèmes de quantité interne et de qualité.
Processus d’inspection recommandé :
- Comptage complet : Comparez votre bon de commande avec le [Bon de livraison] joint pour compter tous les types de SKU et quantités totales des produits.
- Contrôle par échantillonnage : Pour chaque SKU, en particulier les produits fragiles (comme les poudres), il est recommandé de prélever au hasard au moins 3 % à 5 % des différentes boîtes extérieures pour une inspection après ouverture.
-
Inspection clé : Le contenu de l’inspection inclut, mais sans s’y limiter :
- Pénuries internes : La quantité réelle dans la boîte ne correspond pas au bon de livraison.
- Qualité de l’emballage : Que la boîte intérieure du produit soit gravement endommagée, sale ou ouverte.
- Dommages à l’apparence du produit : Que le produit lui-même (comme les poudriers, fards à paupières) présente des cassures, fuites, rayures ou autres défauts liés au transport ou à la production.
- Articles erronés/manquants : Le SKU, la couleur et les spécifications réels ne correspondent pas à la commande.
Clause de délai final : Tous les problèmes de [Pénuries internes], [Dommages produits] et [Articles erronés/manquants] découverts après la signature doivent être formellement soumis par écrit à notre entreprise dans un délai de 7 jours ouvrables après la signature, avec des preuves claires jointes. Si aucun retour n’est reçu dans ce délai, il sera considéré que vous avez accepté la marchandise, et par défaut, les marchandises reçues ont un emballage extérieur intact, des quantités internes exactes et des produits non endommagés. Notre entreprise n’acceptera plus aucune demande après-vente liée à cela.
Politique et processus après-vente
Notre entreprise divise clairement les problèmes après-vente en deux catégories. Veuillez distinguer strictement les processus de traitement :
Problèmes courants
(Trouvé dans les 7 jours ouvrables)
- Caractéristiques : Facile à détecter, lié à l'apparence
- Types : Dommages lors du transport, pénuries internes/produits erronés, défauts d'emballage
- Preuves requises : Photos/vidéos claires, comparaison liste de colisage vs marchandises réelles
- Résolution : Expédition de remplacement ou compensation négociée
Problèmes de qualité produit
(Dans la durée de vie)
- Caractéristiques : Caché, nécessite un jugement professionnel
- Types : Changements de propriétés physiques, problèmes chimiques/microbiologiques, problèmes de compatibilité d'emballage
- Preuves requises : Échantillons originaux non ouverts, numéro de lot du produit, description du problème et photos
- Résolution : Remplacement/retour après confirmation par test en laboratoire
Processus de traitement spécial pour les problèmes de qualité produit :
- Découverte suspectée : Lorsqu'un problème de qualité suspecté par lot est détecté pendant le stockage ou la vente, suspendre immédiatement la vente de ce lot de produits.
- Communication & envoi d'échantillons : Contactez immédiatement le représentant commercial et retournez 1 à 2 produits originaux non ouverts présentant un problème selon les exigences pour notre contrôle qualité.
- Détermination en laboratoire : Notre service de contrôle qualité effectue une analyse (environ 5-7 jours ouvrables). Si nécessaire, les deux parties peuvent envoyer conjointement des échantillons à un organisme de test tiers, la partie responsable prenant en charge les frais.
- Exécution de la responsabilité : Si la responsabilité nous est confirmée, nous remplacerons ou retournerons les marchandises sans condition et prendrons en charge tous les coûts associés.
Portée de la couverture après-vente
Voici la portée détaillée et les normes de la couverture après-vente :
| Type de problème | Définition & Normes d'acceptation | Preuves requises | Résolution |
|---|---|---|---|
| Dommages lors de l'expédition | Dommages étendus et par lot à l'emballage extérieur ou au produit lui-même causés pendant le transport. | 1. Photos de l'emballage extérieur anormal avant signature 2. Photos/vidéos des dommages internes au produit 3. Liste détaillée des produits endommagés |
Expédition de remplacement/compensation négociée |
| Manquants/Articles erronés internes | La quantité réelle dans la boîte ne correspond pas à la liste de colisage, ou le SKU des marchandises expédiées ne correspond pas aux détails de la commande. | 1. Bon de commande et liste de colisage 2. Photos panoramiques et détaillées des marchandises reçues 3. Liste claire des articles manquants/erronés |
Expédition de remplacement |
| Problèmes de qualité d'emballage | Défauts d'emballage par lot provenant de l'usine du produit (comme l'ouverture des boîtes cadeaux, erreurs d'impression du numéro de lot, etc.). | 1. Photos/vidéos des défauts de plusieurs produits 2. Statistiques sur la quantité de défauts |
Compensation négociée (comme une subvention) ou remplacement |
| Problèmes de qualité produit | Problèmes de qualité de lot, non humains survenant pendant la durée de vie (par exemple : crème fondue, séparation huile-eau, moisissure sur poudre, etc.). | 1. Photos/vidéos des produits problématiques 2. Numéro de commande et numéro de lot du produit 3. Description détaillée du problème |
Remplacement/retour |
Processus de demande après-vente
Pour garantir l'efficacité et la précision du traitement, toutes les demandes formelles après-vente doivent suivre le processus standardisé suivant :
Étape 1 : Remplir et soumettre le "Formulaire de problème après-vente"
Pour éviter toute omission d'information, veuillez utiliser uniformément le modèle de formulaire suivant et l'envoyer à votre spécialiste commercial par email.
"Formulaire de problème après-vente"
- Nom du client : _________________
- Numéro de commande : ___________________
- Date de réception : _________________
- Type de problème : □ Problème courant □ Problème de qualité produit
- [If it is a product quality issue, please fill in the following columns in detail]
- Numéro de lot du produit (obligatoire) : _________________
- Description détaillée du problème : _________________
- Échantillons retournés : □ Oui □ Non (Numéro de suivi : __________)
- SKU concerné & quantité estimée : SKU : ________, Quantité : ________
- Preuves jointes : □ Photos __ pcs □ Vidéos __ pcs (Veuillez envoyer ensemble en pièces jointes)
- Résolution souhaitée : □ Expédition de remplacement □ Retour □ Remplacement □ Compensation négociée
Étape 2 : Évaluation du problème et communication
Notre service client examinera dans un délai de 1 jour ouvrable après réception des informations complètes et communiquera le résultat préliminaire et la solution avec vous.
Étape 3 : Exécution de la résolution
- Expédition de remplacement : Après confirmation, nous organiserons l'expédition sous 3 à 5 jours ouvrables et prendrons en charge les frais de port correspondants.
- Remplacement/Retour : Nécessite notre approbation préalable et la fourniture de l'adresse de retour. Veuillez retourner les produits défectueux tels quels. Après confirmation par notre inspection qualité, nous procéderons au remplacement ou au remboursement (pouvant être déduit des paiements ultérieurs).
- Compensation négociée : Pour des problèmes mineurs tels que la qualité de l'emballage, les deux parties peuvent négocier une compensation sous forme de remises, subventions, etc.
Avertissement
Les situations suivantes ne sont pas couvertes par le service après-vente. Veuillez en prendre connaissance :
Problèmes de délai et de preuves
- Dépassement du délai : Les problèmes courants dépassent la période d'inspection de 7 jours ; les problèmes de qualité dépassent la durée de vie du produit.
- Impossible de fournir des preuves ou des échantillons valides.
- Impact sur la revente : Les produits ont été ouverts pour utilisation ou l'emballage a été endommagé.
Problèmes de responsabilité client
- Mauvais stockage : Détérioration ou dommage du produit causé par l’environnement de stockage du client (exposition au soleil, humidité, températures extrêmes).
- Dommages humains : Dommages causés par des accidents humains lors de la manipulation, du stockage ou de la vente.
- Raisons subjectives : Insatisfaction subjective concernant la différence de couleur, le parfum, la texture du produit (il est recommandé de demander d’abord des échantillons physiques).
Autres situations non couvertes : Dépréciation naturelle ou consommation normale du produit ; pertes causées par force majeure (incendie, inondation, tremblement de terre, etc.).
Questions Fréquemment Posées
Veuillez effectuer le déballage et le comptage dans les 7 jours ouvrables suivant la signature. En cas de manque de quantité, veuillez immédiatement :
- Suspendre toute distribution ou vente supplémentaire de ce lot de produits
- Prendre des photos claires sous plusieurs angles des produits problématiques et de leur emballage extérieur
- Organiser une liste des problèmes (incluant les SKU affectés, quantités) et communiquer avec votre représentant commercial par email, WeChat ou autres moyens enregistrables
- Remplir le « Formulaire de problème après-vente » pour soumettre officiellement la demande
Problèmes courants désignent les problèmes détectables par inspection visuelle dans la période d’inspection de 7 jours, tels que dommages physiques liés au transport, manque de quantité ou erreurs de livraison.
Problèmes de qualité produit désignent les défauts de qualité par lot du produit lui-même dans des conditions normales de stockage et d'utilisation, non dus au transport ou à des causes humaines, tels que la fonte de crème/séparation huile-eau, agglomération de poudre, apparition d’odeurs, détérioration du contenu, etc. Ces problèmes apparaissent généralement plus tard ou nécessitent un jugement professionnel, ils disposent donc d’un canal de traitement indépendant.
Pour les problèmes de qualité suspectés, les preuves suivantes sont requises :
- 1. Échantillons originaux non ouverts : Retourner 1 à 2 produits originaux non ouverts présentant le problème pour notre inspection qualité
- 2. Numéro de lot du produit : Fournir le numéro de lot exact du produit
- 3. Description du problème & photos : Description détaillée du problème et photos/vidéos claires montrant le problème
- 4. Preuve de lot : Fournir une preuve que plusieurs produits présentent le même problème
Pour les problèmes courants (tels que pénuries internes, erreurs d’expédition, dommages lors du transport), notre société ne les acceptera plus après dépassement de la période d’inspection de 7 jours. En l’absence de retour dans le délai imparti, il est considéré que vous avez accepté les marchandises.
Cependant, les problèmes de qualité produit ne sont pas soumis à la limite de la période d’inspection de 7 jours et peuvent être signalés pendant la durée de vie du produit, mais doivent suivre le processus spécial de gestion des problèmes de qualité.
Le temps de traitement après-vente varie selon le type de problème :
- Problèmes courants : Réponse sous 1 jour ouvrable après réception des informations complètes, expédition de remplacement terminée sous 3-5 jours ouvrables après confirmation.
- Problèmes de qualité produit : L’analyse des tests d’échantillons nécessite 5-7 jours ouvrables, le traitement de remplacement/retour après confirmation de responsabilité nécessite 7-10 jours ouvrables supplémentaires.
Pour éviter les litiges après-vente, il est recommandé de :
- Mettre en œuvre strictement l’inspection avant signature : Vérifier l’emballage extérieur et la quantité totale de cartons, prendre des photos immédiatement et signaler toute anomalie
- Respecter la période d’inspection de 7 jours : Effectuer une inspection détaillée du déballage dans le délai imparti et fournir un retour écrit sur les problèmes
- Conserver une chaîne complète de preuves : Prendre des photos claires sous plusieurs angles des produits problématiques et de leur emballage
- Utiliser les canaux de communication standards : Communiquer par e-mail, WeChat ou autres méthodes enregistrables
- Remplir les formulaires standards : Utiliser le « Formulaire de problème après-vente » pour garantir des informations complètes et précises