Politique après-vente et guide de réception d’un fabricant professionnel de cosmétiques pour protéger vos intérêts commerciaux
Politique après-vente et guide de réception
Clarifier les responsabilités, normaliser les procédures et garantir le traitement efficace des problèmes après-vente
Introduction : aperçu de la politique
Nous vous remercions d’avoir choisi d’établir avec nous une relation de coopération à long terme. Afin de clarifier les droits et responsabilités de chaque partie, de garantir le traitement efficace et approprié des problèmes après-vente et de protéger vos intérêts commerciaux ainsi que notre coopération, veuillez demander au personnel concerné de lire attentivement la politique suivante.
Cette politique s’applique à toutes les commandes d’achat en gros. Toute commande passée implique que votre entreprise a lu, compris et accepté l’intégralité de cette politique. Nous nous engageons à fournir à votre entreprise un soutien stable et fiable, grâce à des règles claires et à une exécution efficace.
Avis important : En tant que client professionnel, vous devez effectuer la procédure d’inspection standard dans le délai de réception convenu. Il s’agit de l’unique fondement pour engager toute réclamation après-vente ultérieure.
Procédure de réception et d’inspection
Pour protéger vos droits, veuillez appliquer strictement la procédure d’inspection suivante à la réception des marchandises :
1. Inspection immédiate à la réception (avant signature)
| Point de contrôle | Norme de procédure | Traitement des anomalies |
|---|---|---|
| Emballage extérieur et quantité | Vérifiez le nombre total de cartons reçus, examinez l’emballage extérieur pour détecter toute déformation importante, tout dommage, toute trace d’humidité ou toute trace de manipulation, et confirmez que les informations figurant sur l’étiquette du carton extérieur correspondent à votre commande. |
1. Prenez immédiatement des photos à titre de preuve : Prenez des photos d’ensemble et des gros plans montrant clairement le numéro de suivi et les anomalies. 2. Émettre des réserves sur place : Indiquez clairement l’anomalie sur les documents du transporteur et convenez avec lui d’une acceptation partielle ou d’un refus direct, selon la situation. 3. Notification écrite dans les 24 heures : Contactez immédiatement votre représentant commercial attitré par e-mail, WeChat ou tout autre moyen écrit, en joignant des photos et une brève description. |
Avis important : Si votre entreprise ou le destinataire désigné (par exemple, le responsable de l’entrepôt) signe le bon de livraison sans émettre de réserve, cela vaudra confirmation provisoire que l’emballage extérieur, le nombre total de cartons et les spécifications sont conformes. Si vous optez pour un mode de livraison sans présence, tel que « déposer devant la porte », vous renoncez automatiquement au droit d’inspecter la marchandise sur place, et notre entreprise ne sera pas responsable des pertes dues à des dommages à l’emballage extérieur ou à un manque de cartons constaté par la suite.
2. Inspection détaillée après déballage (dans les 7 jours ouvrés suivant la signature)
Vous disposez de 7 jours ouvrés (à compter de la date de signature) pour déballer, compter et échantillonner toutes les marchandises. Cette période de 7 jours est le seul délai valable pour signaler des problèmes liés aux quantités ou à la qualité des produits.
Procédure d’inspection recommandée :
- Comptage complet : Comparez votre bon de commande à la [Liste de colisage] jointe afin de compter tous les types de références SKU et les quantités totales des produits.
- Contrôle par échantillonnage : Pour chaque référence SKU, en particulier pour les produits fragiles (comme les produits en poudre), il est recommandé de prélever au hasard au moins 3%-5% des articles dans différents cartons extérieurs afin de les déballer et de les inspecter.
-
Points essentiels de l’inspection : L’inspection porte notamment sur les éléments suivants :
- Manquants dans le colis : La quantité réelle dans le colis ne correspond pas à la liste de colisage.
- Qualité de l’emballage : L’emballage intérieur du produit est-il gravement endommagé, sale ou ouvert ?
- Dommages à l’apparence du produit : Le produit lui-même (par exemple, les poudriers ou les fards à paupières) présente-t-il des bris, des fuites, des rayures ou d’autres défauts liés au transport ou à la fabrication ?
- Articles erronés/manquants : La référence SKU, la couleur ou les caractéristiques réelles ne correspondent pas à la commande.
Clause relative au délai final : Tout problème de [manquant dans le colis], de [produit endommagé] ou d’[article erroné/manquant] constaté après la signature doit être officiellement signalé par écrit à notre entreprise dans les 7 jours ouvrés suivant la signature, avec des justificatifs clairs. Sans retour de votre part dans ce délai, les marchandises seront considérées comme acceptées et il sera présumé que les marchandises reçues ont un emballage extérieur intact, que les quantités à l’intérieur sont exactes et que les produits ne sont pas endommagés. Notre entreprise n’acceptera plus aucune demande après-vente à ce sujet.
Politique et procédure après-vente
Notre entreprise répartit clairement les problèmes après-vente en deux catégories. Veuillez respecter strictement les procédures de traitement :
Problèmes courants
(Constatés dans les 7 jours ouvrés)
- Caractéristiques : Faciles à repérer, liés à l’apparence
- Types : Dommages liés à l’expédition, articles manquants ou erronés dans le colis, défauts d’emballage
- Justificatifs requis : Photos/vidéos nettes, comparaison entre la liste de colisage et les marchandises reçues
- Résolution : Expédition d’un produit de remplacement ou indemnisation négociée
Problèmes de qualité des produits
(Pendant la durée de conservation)
- Caractéristiques : Difficiles à détecter, nécessitent une expertise professionnelle
- Types : Modifications des propriétés physiques, problèmes chimiques ou microbiologiques, problèmes de compatibilité de l'emballage
- Éléments de preuve requis : Échantillons originaux non ouverts, numéro de lot du produit, description du problème et photos
- Solution : Remplacement/reprise après confirmation par analyse en laboratoire
Procédure spéciale de traitement des problèmes de qualité des produits :
- Problème suspecté : Si des problèmes de qualité par lot sont suspectés pendant le stockage ou la vente, suspendez immédiatement la vente des produits de ce lot.
- Communication et envoi d'échantillons : Contactez immédiatement votre représentant commercial et, comme demandé, renvoyez 1-2 produits originaux défectueux non ouverts pour notre contrôle qualité.
- Expertise en laboratoire : Notre service de contrôle qualité procède à une analyse (environ 5-7 jours ouvrés). Si nécessaire, les deux parties peuvent envoyer conjointement des échantillons à un organisme d'analyse tiers, les frais étant à la charge de la partie responsable.
- Prise en charge de la responsabilité : S'il est confirmé que nous sommes responsables, nous remplacerons ou reprendrons les marchandises sans condition et prendrons en charge tous les frais associés.
Périmètre de la prise en charge après-vente
Vous trouverez ci-dessous le périmètre détaillé et les critères de prise en charge après-vente :
| Type de problème | Définition & critères d'acceptation | Éléments justificatifs requis | Solution |
|---|---|---|---|
| Dommages liés au transport | Dommages importants et généralisés, survenus pendant le transport, à l'emballage extérieur ou au produit lui-même. | 1. Photos de l'emballage extérieur anormal avant signature 2. Photos/vidéos des dommages subis par les produits 3. Liste détaillée des produits endommagés |
Expédition d'un remplacement/remise négociée |
| Articles manquants/incorrects dans le colis | La quantité réelle dans le carton ne correspond pas à la liste de colisage, ou le SKU des marchandises expédiées ne correspond pas aux détails de la commande. | 1. Bon de commande et liste de colisage 2. Photos panoramiques et détaillées des marchandises reçues 3. Liste claire des articles manquants ou incorrects |
Expédition d'un remplacement |
| Problèmes de qualité de l'emballage | Défauts d'emballage par lot provenant de l'usine de fabrication du produit (par exemple, boîtes-cadeaux ouvertes, erreurs d'impression du numéro de lot, etc.). | 1. Photos/vidéos des défauts de plusieurs produits 2. Statistiques sur la quantité de produits défectueux |
Indemnisation négociée (par exemple, une subvention) ou remplacement |
| Problèmes de qualité des produits | Problèmes de qualité par lot, non liés à une intervention humaine, survenant pendant la durée de conservation (par exemple : fonte de la crème, séparation de l'huile et de l'eau, moisissure de la poudre, etc.). | 1. Photos/vidéos des produits concernés 2. Numéro de commande et numéro de lot du produit 3. Description détaillée du problème |
Remplacement/retour |
Procédure de demande de service après-vente
Pour garantir l’efficacité et l’exactitude du traitement, toutes les demandes officielles de service après-vente doivent suivre la procédure standardisée suivante :
Étape 1 : Remplir et envoyer le « Formulaire de problème après-vente »
Pour éviter toute omission d’information, veuillez utiliser systématiquement le modèle de formulaire suivant et l’envoyer par e-mail à votre interlocuteur commercial.
"Formulaire de problème après-vente"
- Nom du client : _________________
- Numéro de commande : ___________________
- Date de réception : _________________
- Type de problème : □ Problème courant □ Problème de qualité du produit
- [S’il s’agit d’un problème de qualité du produit, veuillez remplir en détail les champs suivants]
- Numéro de lot du produit (obligatoire) : _________________
- Description détaillée du problème : _________________
- Échantillons retournés : □ Oui □ Non (Numéro de suivi : __________)
- SKU concerné et quantité estimée : SKU : ________, Quantité : ________
- Preuves jointes : □ Photos __ unités □ Vidéos __ unités (Veuillez les envoyer en pièces jointes)
- Solution souhaitée : □ Expédition d’un produit de remplacement □ Retour □ Remplacement □ Indemnisation négociée
Étape 2 : Évaluation du problème et communication
Notre service client examinera votre demande dans un délai de 1 jour ouvré après réception de toutes les informations nécessaires, puis vous communiquera la décision préliminaire et la solution proposée.
Étape 3 : Exécution de la solution
- Expédition d’un produit de remplacement : Après confirmation, nous organiserons l’expédition dans un délai de 3-5 jours ouvrés et prendrons en charge les frais de transport correspondants.
- Remplacement/retour : Nécessite notre autorisation préalable et la communication de l’adresse de retour. Veuillez retourner les produits concernés en l’état. Après confirmation par notre contrôle qualité, nous procéderons au remplacement ou au remboursement (qui pourra être déduit des paiements ultérieurs).
- Indemnisation négociée : Pour les problèmes mineurs, tels que la qualité de l’emballage, les deux parties peuvent négocier une indemnisation sous forme de remise sur le paiement, de subvention, etc.
Avis de non-responsabilité
Les situations suivantes ne sont pas couvertes par le service après-vente. Veuillez en prendre note :
Problèmes de délai et de preuves
- Dépassement du délai : Les problèmes courants dépassent le délai d’inspection de 7 jours ; les problèmes de qualité dépassent la durée de conservation du produit.
- Impossible de fournir des preuves ou des échantillons valides.
- Revente compromise : Les produits ont été ouverts ou leur emballage a été endommagé.
Problèmes relevant de la responsabilité du client
- Stockage inapproprié : détérioration ou dommages du produit dus aux conditions de stockage chez le client (exposition au soleil, humidité, températures extrêmes, par exemple).
- Dommages causés par une intervention humaine : dommages dus à des accidents survenus lors de la manutention, de la mise en rayon ou de la vente.
- Motifs subjectifs : insatisfaction subjective concernant la différence de couleur, le parfum ou la texture du produit (il est recommandé de demander d’abord des échantillons physiques).
Autres situations non couvertes : dépréciation naturelle ou consommation normale du produit ; pertes dues à un cas de force majeure (incendie, inondation, tremblement de terre, etc.).
Foire aux questions
Veuillez procéder au déballage et au comptage dans les 7 jours ouvrés suivant la réception. Si vous constatez des quantités manquantes, veuillez immédiatement :
- Suspendez la distribution ou la vente des produits de ce lot
- Prenez des photos claires, sous plusieurs angles, des produits concernés et de leur emballage extérieur
- Établissez une liste des problèmes (indiquant les références SKU concernées et les quantités) et communiquez avec votre représentant commercial par e-mail, WeChat ou tout autre moyen permettant de conserver une trace des échanges
- Remplissez le « Formulaire de problème après-vente » pour soumettre officiellement la demande
Les problèmes courants désignent les problèmes détectables lors d’une inspection visuelle pendant la période de contrôle de 7 jours, comme les dommages physiques liés au transport, les quantités manquantes ou les erreurs de livraison.
Les problèmes de qualité du produit désignent les défauts de qualité d’un lot du produit lui-même, dans des conditions normales de stockage et d’utilisation, qui ne sont pas dus au transport ou à une intervention humaine, comme la fonte de la crème/la séparation de l’huile et de l’eau, l’agglomération de la poudre, l’apparition d’odeurs, la détérioration du contenu, etc. Ces problèmes mettent généralement plus de temps à apparaître ou nécessitent un avis professionnel ; ils sont donc traités par une procédure distincte.
Pour tout problème présumé de qualité du produit, les preuves suivantes sont requises :
- 1. Échantillons originaux non ouverts : Retournez 1 à 2 produits originaux concernés, non ouverts, pour notre contrôle qualité
- 2. Numéro de lot du produit : Indiquez le numéro de lot exact du produit
- 3. Description du problème et photos : Description détaillée du problème et photos/vidéos claires montrant le problème
- 4. Preuves concernant le lot : Fournissez des preuves que plusieurs produits présentent le même problème
Pour les problèmes courants (tels que les articles manquants à l’intérieur, les erreurs d’expédition ou les dommages liés au transport), notre société ne les acceptera plus une fois le délai d’inspection de 7 jours écoulé. En l’absence de signalement dans le délai imparti, les marchandises seront considérées comme acceptées.
Cependant, les problèmes de qualité des produits ne sont pas soumis au délai d’inspection de 7 jours et peuvent être signalés pendant la durée de conservation du produit, mais doivent suivre la procédure spéciale de traitement des problèmes de qualité.
Le délai de traitement après-vente varie selon le type de problème :
- Problèmes courants : réponse sous 1 jour ouvré après réception de toutes les informations, puis expédition du remplacement sous 3-5 jours ouvrés après confirmation.
- Problèmes de qualité des produits : l’analyse des échantillons nécessite 5-7 jours ouvrés. Après confirmation des responsabilités, le traitement d’un remplacement ou d’un retour nécessite 7-10 jours ouvrés supplémentaires.
Pour éviter les litiges liés au service après-vente, il est recommandé de :
- Effectuez rigoureusement l’inspection avant signature : vérifiez l’emballage extérieur et le nombre total de cartons, prenez immédiatement des photos et émettez des réserves en cas d’anomalie
- Respectez le délai d’inspection de 7 jours : effectuez l’inspection détaillée après déballage dans le délai imparti et signalez les problèmes par écrit
- Conservez une chaîne de preuves complète : prenez des photos nettes, sous plusieurs angles, des produits présentant des problèmes et de leur emballage
- Utilisez des moyens de communication standard : communiquez par e-mail, WeChat ou tout autre moyen permettant de conserver une trace
- Remplissez les formulaires standard : utilisez le « Formulaire de problème après-vente » pour garantir que les informations soient complètes et exactes