After-Sales-Richtlinie und Empfangsanleitung für B2B-Kunden
After-Sales-Richtlinie und Empfangsanleitung eines professionellen Herstellers von dekorativer Kosmetik, zum Schutz Ihrer geschäftlichen Interessen
B2B-After-Sales-Richtlinie und Empfangsanleitung
Klare Rechte und Pflichten, standardisierte Abläufe, effiziente Bearbeitung von After-Sales-Problemen
Einleitung: Übersicht der After-Sales-Richtlinie
Vielen Dank, dass Sie sich für eine langfristige Zusammenarbeit mit uns entschieden haben. Um die Rechte und Pflichten beider Parteien klarzustellen und sicherzustellen, dass After-Sales-Probleme effizient und ordnungsgemäß gelöst werden, wodurch Ihre geschäftlichen Interessen und eine reibungslose Zusammenarbeit gewährleistet werden, bitten wir Sie, die zuständigen Mitarbeiter zu beauftragen, die folgende Richtlinie sorgfältig zu lesen.
Diese Richtlinie gilt für alle Sammelbestellungen. Mit der Bestellung gilt, dass Ihr Unternehmen den gesamten Inhalt dieser Richtlinie gelesen, verstanden und akzeptiert hat. Wir sind stets bestrebt, durch klare Regeln und effiziente Umsetzung eine stabile und zuverlässige Unterstützung für Ihr Geschäft zu bieten.
Wichtiger Hinweis: Als Geschäftskunde sind Sie verpflichtet, den standardmäßigen Prüfungsprozess innerhalb der vereinbarten Abnahmefrist abzuschließen. Dies ist die einzige Grundlage für alle nachfolgenden Gewährleistungsansprüche.
Empfangs- und Prüfungsprozess
Um Ihre Rechte zu sichern, führen Sie bitte bei der Warenannahme strikt die folgenden Prüfverfahren durch:
1. Sofortige Wareneingangsprüfung (vor Annahme)
| Prüfpunkte | Verfahrensregeln | Abweichungsbehandlung |
|---|---|---|
| Außenverpackung und Menge | Zählen Sie die Gesamtstückzahl der Lieferung und prüfen Sie, ob die Außenverpackung stark verformt, beschädigt, nass oder geöffnet ist, und bestätigen Sie, dass die Etiketteninformationen mit Ihrer Bestellung übereinstimmen. |
1. Sofort Fotos als Beweis machen: Machen Sie klare Gesamt- und Detailaufnahmen der Sendungsnummer und der Abweichungen. 2. Sofortige Einwände vor Ort: Vermerken Sie die Abweichungen deutlich auf dem Lieferschein und verhandeln Sie je nach Situation mit dem Kurierdienst über Teilannahme oder direkte Ablehnung. 3. Schriftliche Benachrichtigung innerhalb von 24 Stunden: Kontaktieren Sie umgehend Ihren zuständigen Ansprechpartner per E-Mail oder WeChat und senden Sie Fotos sowie eine kurze Beschreibung. |
Wichtige Erklärung: Wenn Ihr Unternehmen oder der benannte Empfänger (z. B. Lagerverwalter) die Annahme ohne Einwände abschließt, gilt die vorläufige Bestätigung der Unversehrtheit der Außenverpackung, der Gesamtstückzahl und der Spezifikationen als erfolgt. Bei Wahl von "keine Unterschrift" oder anderen nicht persönlicher Übergabearten gilt, dass Ihr Unternehmen auf das Recht zur sofortigen Prüfung verzichtet. Unser Unternehmen übernimmt keine Haftung für Verluste durch beschädigte Außenverpackungen oder fehlende Kartonmengen danach.
2. Detaillierte Annahmeprüfung (innerhalb von 7 Arbeitstagen nach Empfang)
Ihr Unternehmen hat 7 Arbeitstage (ab Empfangsdatum) Zeit, um alle Waren zu öffnen, zu zählen und Stichprobenprüfungen durchzuführen. Dieses 7-Tage-Fenster ist die einzige gültige Frist für die Meldung von Mengen- und Qualitätsproblemen.
Empfohlener Prüfablauf:
- Vollständige Bestandsaufnahme: Vergleichen Sie Ihre Bestellung mit dem beiliegenden 【Packzettel】 und zählen Sie alle Produkte nach SKU-Typen und Gesamtmenge.
- Stichprobenprüfung: Für jeden SKU, insbesondere zerbrechliche Produkte (z. B. Puderprodukte), wird empfohlen, zufällig mindestens 3%-5% aus verschiedenen Außenkartons zu entnehmen und zu öffnen.
-
Schwerpunktkontrolle: Die Prüfinhalte umfassen, sind aber nicht beschränkt auf:
- Interner Fehlbestand: Die tatsächliche Menge im Karton stimmt nicht mit dem Packzettel überein.
- Verpackungsqualität: Ob die Innenverpackung des Produkts stark beschädigt, verschmutzt oder aufgeplatzt ist.
- Produktaußenschaden: Ob das Produkt selbst (z. B. Puder, Lidschatten) Brüche, Auslaufen, Kratzer oder andere Transportschäden oder Produktionsfehler aufweist.
- Falsch-/Teillieferung: Tatsächliches SKU, Farbe, Spezifikation stimmen nicht mit der Bestellung überein.
Endgültige Fristklausel: Alle nach Erhalt festgestellten Probleme wie 【interne Fehlmengen】, 【Produktschäden】 und 【Falsch-/Teillieferungen】 müssen innerhalb von 7 Arbeitstagen nach Erhalt schriftlich und mit klaren Beweisen bei uns gemeldet werden. Bei verspäteter Rückmeldung gilt die Ware als abgenommen, die äußere Verpackung als unbeschädigt, die interne Menge als korrekt und das Produkt als unversehrt. Wir werden keine weiteren After-Sales-Anträge in diesem Zusammenhang bearbeiten.
After-Sales-Richtlinien und Bearbeitungsprozesse
Wir teilen After-Sales-Probleme klar in zwei Kategorien ein, bitte unterscheiden Sie die Bearbeitungsprozesse strikt:
Reguläre Probleme
(Innerhalb von 7 Arbeitstagen entdeckt)
- Merkmale: Leicht erkennbar, optisch
- Typ: Transportschäden, interne Fehlmengen/Falschlieferungen, Verpackungsmängel
- Benötigte Beweise: Klare Fotos/Videos, Packliste im Vergleich zum tatsächlichen Produkt
- Vorgehensweise: Nachsendung oder Verhandlung einer Entschädigung
Produktqualitätsproblem
(Innerhalb der Haltbarkeitsdauer)
- Merkmale: Versteckt, erfordert fachliche Beurteilung
- Typ: Veränderung der physikalischen Eigenschaften, chemische/mikrobiologische Probleme, Kompatibilitätsprobleme der Verpackung
- Benötigte Beweise: Ungeöffnete Originalmuster, Produktchargennummer, Problembeschreibung und Fotos
- Vorgehensweise: Nach Bestätigung durch Laboruntersuchung Umtausch/Rückgabe
Spezialprozess zur Behandlung von Produktqualitätsproblemen:
- Verdacht entdeckt: Bei Lagerung oder Verkauf wird ein massenhaftes vermutetes Qualitätsproblem festgestellt, der Verkauf dieser Produktcharge wird sofort ausgesetzt.
- Kommunikation und Musterversand: Sofort Kontakt mit dem Vertriebsmitarbeiter aufnehmen und gemäß Anforderung 1-2 ungeöffnete Originalmuster der problematischen Produkte zur Qualitätskontrolle an uns zurücksenden.
- Laborbestimmung: Unsere Qualitätskontrollabteilung führt eine Analyse durch (ca. 5-7 Arbeitstage). Falls erforderlich, kann eine gemeinsame Prüfung durch eine dritte Partei erfolgen, wobei die verantwortliche Partei die Kosten trägt.
- Verantwortliche Ausführung: Wird die Verantwortung bei uns bestätigt, erfolgt bedingungslos ein Umtausch oder eine Rückgabe, und wir übernehmen alle damit verbundenen Kosten.
Umfang und Standards des After-Sales-Service
Nachfolgend finden Sie den detaillierten Umfang und die Standards für den After-Sales-Service:
| Problemtyp | Definition und Annahmekriterien | Benötigte Nachweise | Vorgehensweise |
|---|---|---|---|
| Transportschaden | Großflächige, massenhafte Schäden an der äußeren Verpackung oder dem Produkt selbst während des Transports. | 1. Fotos der äußeren Verpackung vor der Annahme bei Auffälligkeiten 2. Fotos/Videos der internen Produktschäden 3. Detaillierte Liste der beschädigten Produkte |
Nachsendung/Verhandlung über Rabatt |
| Interner Mangel/Falschlieferung | Die tatsächliche Menge der Ware im Karton stimmt nicht mit der Packliste überein oder die versendeten SKU entsprechen nicht den Bestelldetails. | 1. Bestell- und Packliste 2. Panorama- und Detailfotos der empfangenen Ware 3. Klare Liste der fehlenden/falsch gelieferten Produkte |
Nachsendung |
| Verpackungsqualitätsproblem | Massenhafte Verpackungsmängel, die bereits bei der Auslieferung bestehen (z. B. geöffnete Geschenkbox, fehlerhafte Chargennummernaufdrucke usw.). | 1. Fotos/Videos von Mängeln mehrerer Produkte 2. Statistik der Mängelanzahl |
Verhandlung über Entschädigung (z. B. Zuschuss) oder Umtausch |
| Produktqualitätsproblem | Innerhalb der Haltbarkeitsdauer treten massenhafte, nicht durch menschliches Verschulden verursachte Qualitätsprobleme auf (z. B. Schmelzen der Paste, Öl-Wasser-Trennung, Schimmelbildung im Pulver usw.). | 1. Fotos/Videos des problematischen Produkts 2. Einkaufsbestellnummer und Produktchargennummer 3. Detaillierte Problembeschreibung |
Umtausch/Rückgabe |
After-Sales-Antragsprozess
Um Effizienz und Genauigkeit der Bearbeitung zu gewährleisten, müssen alle offiziellen After-Sales-Anträge den folgenden standardisierten Ablauf einhalten:
Schritt 1: Ausfüllen und Einreichen des 《After-Sales-Problem-Feedback-Formulars》
Um Informationsverluste zu vermeiden, verwenden Sie bitte einheitlich die folgende Formularvorlage und senden Sie diese per E-Mail an Ihren Vertriebsmitarbeiter.
《After-Sales-Problem-Feedback-Formular》
- Kundenname: _________________
- Bestellnummer: ___________________
- Empfangsdatum: _________________
- Problemtyp: □ Reguläres Problem □ Produktqualitätsproblem
- 【Bei Produktqualitätsproblemen füllen Sie bitte die folgenden Felder detailliert aus】
- Produkt-Chargennummer (Pflichtfeld): _________________
- Konkrete Problembeschreibung: _________________
- Wurde eine Probe zurückgesendet: □ Ja □ Nein (Sendungsnummer: __________)
- Betroffene SKU und geschätzte Menge: SKU: ________, Menge: ________
- Beweisanhänge: □ Fotos __ Stück □ Videos __ Stück (bitte als Anhang mitsenden)
- Erwartete Lösung: □ Nachsendung □ Rückgabe □ Umtausch □ Verhandlung über Entschädigung
Schritt 2: Problemfeststellung und Kommunikation
Unser Kundenservice prüft die vollständigen Unterlagen innerhalb von 1 Werktag und kommuniziert mit Ihnen das vorläufige Ergebnis und die Lösung.
Schritt 3: Bearbeitung und Ausführung
- Nachsendung: Nach Bestätigung versenden wir innerhalb von 3-5 Werktagen und übernehmen die entsprechenden Versandkosten.
- Umtausch/Rückgabe: Erfordert unsere vorherige Zustimmung und die Angabe der Rücksendeadresse. Bitte senden Sie das problematische Produkt im Originalzustand zurück. Nach unserer Qualitätsprüfung erfolgt der Umtausch oder die Rückerstattung (kann mit zukünftigen Zahlungen verrechnet werden).
- Verhandlung über Entschädigung: Bei geringfügigen Problemen wie Verpackungsqualität können beide Parteien eine Lösung in Form von Preisnachlässen oder Zuschüssen vereinbaren.
Haftungsausschluss
Die folgenden Fälle fallen nicht in den After-Sales-Service-Bereich, bitte beachten Sie dies:
Frist- und Beweisprobleme
- Überschreitung der Frist: Übliche Probleme überschreiten die 7-tägige Prüfzeit; Qualitätsprobleme überschreiten die Haltbarkeitsdauer des Produkts.
- Es können keine gültigen Beweise oder Muster vorgelegt werden.
- Beeinträchtigung des Wiederverkaufs: Produkt wurde bereits geöffnet oder die Verpackung wurde beschädigt.
Kundenverantwortliche Probleme
- Unsachgemäße Lagerung: Produktverderb oder Schäden aufgrund der Lagerbedingungen des Kunden (z. B. direkte Sonneneinstrahlung, Feuchtigkeit, extreme Temperaturen).
- Menschliche Beschädigung: Schäden, die durch menschliche Unfälle beim Transport, Einlagern oder Verkauf verursacht wurden.
- Subjektive Gründe: Subjektive Unzufriedenheit mit Farbabweichungen, Duft oder Textur des Produkts (empfohlen wird vorher eine Musteranforderung).
Weitere nicht bearbeitete Fälle: Natürliche Abnutzung oder normaler Verbrauch des Produkts; Schäden durch höhere Gewalt (z. B. Feuer, Überschwemmung, Erdbeben usw.).
Häufig gestellte Fragen
Bitte führen Sie die Inventur innerhalb von 7 Arbeitstagen nach Erhalt durch. Bei Mengendifferenzen handeln Sie bitte sofort:
- Stoppen Sie die weitere Verteilung oder den Verkauf der betroffenen Produktcharge
- Machen Sie klare Fotos aus mehreren Blickwinkeln von den problematischen Produkten und deren Verpackung
- Erstellen Sie eine Problemliste (inklusive betroffener SKUs und Mengen) und kommunizieren Sie diese per E-Mail oder WeChat mit Ihrem Vertriebsmitarbeiter, um eine dokumentierte Aufzeichnung zu haben
- Füllen Sie das Formular „After-Sales-Problemmeldung“ aus und reichen Sie den Antrag offiziell ein
Reguläre Probleme sind solche, die innerhalb der 7-tägigen Prüfzeit durch Sichtprüfung festgestellt werden können, wie transportspezifische physische Schäden, Mengendifferenzen oder Falschlieferungen.
Produktqualitätsprobleme beziehen sich auf massenhafte Qualitätsmängel am Produkt, die unter normalen Lager- und Nutzungsbedingungen auftreten und nicht durch Transport oder menschliches Verschulden verursacht wurden, wie z. B. Auslaufen der Paste/Phasentrennung, Verklumpen von Pulver, Geruchsbildung, Verderb des Inhalts usw. Solche Probleme zeigen sich meist erst nach längerer Zeit oder durch fachliche Beurteilung und werden daher über einen eigenen Bearbeitungsweg behandelt.
Für vermutete Produktqualitätsprobleme sind folgende Nachweise erforderlich:
- 1. Original ungeöffnete Muster: Rücksendung von 1-2 ungeöffneten fehlerhaften Produkten zur Qualitätsprüfung durch uns
- 2. Produkt-Chargenummer: Angabe der genauen Produkt-Chargenummer
- 3. Problembeschreibung und Fotos: Detaillierte Problembeschreibung sowie klare Fotos/Videos, die das Problem zeigen
- 4. Massenhafte Beweise: Nachweis, dass mehrere Produkte dasselbe Problem aufweisen
Reguläre Probleme (wie interne Fehlmengen, Falschlieferungen, Transportschäden) werden nach Ablauf der 7-tägigen Prüfzeit von unserer Seite nicht mehr bearbeitet. Bei verspäteter Rückmeldung gilt die Ware als von Ihnen abgenommen.
Allerdings unterliegen Produktqualitätsprobleme nicht der 7-Tage-Prüfzeit, sie können innerhalb der Haltbarkeitsdauer gemeldet werden, müssen jedoch einem speziellen Qualitätsproblem-Bearbeitungsprozess folgen.
Die Bearbeitungszeit im After-Sales variiert je nach Problemtyp:
- Routineprobleme: Reaktion innerhalb von 1 Arbeitstag nach Erhalt vollständiger Unterlagen, Nachsendung innerhalb von 3-5 Arbeitstagen nach Bestätigung.
- Produktqualitätsprobleme: Die Analyse der Musterprüfung benötigt 5-7 Arbeitstage, der Austausch/Rückgabe nach Verantwortlichkeitsbestätigung erfordert zusätzlich 7-10 Arbeitstage.
Um After-Sales-Streitigkeiten zu vermeiden, wird empfohlen:
- Strikte Durchführung der Prüfung vor Annahme: Überprüfen Sie die Außenverpackung und die Gesamtanzahl der Kartons, machen Sie bei Auffälligkeiten sofort Fotos und erheben Sie Einwände
- 7-Tage-Prüfzeitraum einhalten: Führen Sie die detaillierte Auspackprüfung innerhalb der vorgeschriebenen Zeit durch und melden Sie das Problem schriftlich
- Vollständige Beweiskette aufbewahren: Machen Sie klare Fotos des problematischen Produkts und seiner Verpackung aus mehreren Blickwinkeln
- Standard-Kommunikationskanäle nutzen: Kommunizieren Sie per E-Mail oder WeChat, um eine nachvollziehbare Aufzeichnung zu haben
- Standardformular ausfüllen: Verwenden Sie das „After-Sales-Problem-Feedback-Formular“, um vollständige und genaue Informationen sicherzustellen