Kundendienstrichtlinie und Leitfaden für B2B-Kunden
Kundendienstrichtlinie und Leitfaden für den Wareneingang eines professionellen Herstellers von Make-up und Kosmetik zur Sicherung Ihrer Geschäftsinteressen
B2B-Kundendienstrichtlinie und Leitfaden für den Wareneingang
Klare Zuständigkeiten, standardisierte Abläufe und eine effiziente Bearbeitung von Kundendienstfällen
Einleitung: Überblick über die Kundendienstrichtlinie
Vielen Dank, dass Sie sich für eine langfristige Zusammenarbeit mit uns entschieden haben. Um die Rechte und Pflichten beider Parteien zu klären, eine effiziente und standardisierte Bearbeitung von Kundendienstfällen zu gewährleisten und Ihre Geschäftsinteressen sowie eine reibungslose Zusammenarbeit zu schützen, beauftragen Sie bitte unbedingt die zuständigen Mitarbeiter, die folgenden Richtlinien sorgfältig zu lesen.
Diese Richtlinie gilt für alle Bestellungen mit größeren Abnahmemengen. Mit der Aufgabe einer Bestellung gilt sie als von Ihrem Unternehmen gelesen, verstanden und vollständig akzeptiert. Wir sind stets bestrebt, Ihr Geschäft durch klare Regeln und eine effiziente Umsetzung zuverlässig und stabil zu unterstützen.
Wichtiger Hinweis: Als Geschäftskunde sind Sie verpflichtet, innerhalb der vereinbarten Abnahmefrist den standardmäßigen Prüfablauf durchzuführen. Dies ist die einzige Grundlage für alle späteren Kundendienstansprüche.
Wareneingangs- und Prüfablauf
Um Ihre Rechte zu sichern, führen Sie beim Wareneingang strikt den folgenden Prüfablauf durch:
1. Sofortprüfung bei Wareneingang (vor der Empfangsbestätigung)
| Prüfpunkte | Vorgehensweise | Maßnahmen bei Auffälligkeiten |
|---|---|---|
| Außenverpackung und Mengen | Überprüfen Sie die Gesamtzahl der eingegangenen Kartons, kontrollieren Sie die Außenverpackung auf starke Verformungen, Beschädigungen, Durchfeuchtung oder Spuren einer Öffnung und bestätigen Sie, dass die Angaben auf dem Außenkarton mit Ihrer Bestellung übereinstimmen. |
1. Sofortige Fotodokumentation: Fotografieren Sie die Sendungsnummer sowie die Auffälligkeiten in Übersichts- und Detailaufnahmen. 2. Einwände direkt bei der Übergabe vorbringen: Vermerken Sie die Auffälligkeiten deutlich auf den Versandunterlagen und vereinbaren Sie je nach Situation mit dem Zustelldienst eine Teilentgegennahme oder die direkte Annahmeverweigerung. 3. Schriftliche Mitteilung innerhalb von 24 Stunden: Kontaktieren Sie unverzüglich Ihren zuständigen Ansprechpartner schriftlich per E-Mail, WeChat oder auf einem anderen geeigneten Weg und übermitteln Sie Fotos sowie eine kurze Beschreibung. |
Wichtige Erklärung: Wenn Ihr Unternehmen oder der von Ihnen benannte Empfänger (z. B. Lagerverwalter) die Sendung ohne Einwände entgegennehmen, gilt dies als vorläufige Bestätigung, dass Außenverpackung, Gesamtzahl der Kartons und Spezifikationen korrekt sind. Wird eine kontaktlose Übergabe wie „keine Empfangsbestätigung durch eine Person“ gewählt, gilt dies als automatischer Verzicht Ihres Unternehmens auf das Recht zur Prüfung bei Übergabe. Wir übernehmen danach keinerlei Verluste, die durch Schäden an der Außenverpackung oder fehlende Kartons entstehen.
2. Detaillierte Prüfung nach dem Auspacken (innerhalb von 7 Werktagen nach der Empfangsbestätigung)
Ihr Unternehmen hat 7 Werktage (gerechnet ab dem Tag der Empfangsbestätigung) Zeit, alle Waren auszupacken, zu zählen und stichprobenartig zu prüfen. Dieses 7-tägige Zeitfenster ist die einzige gültige Frist für die Meldung interner Mengen- und Qualitätsprobleme.
Empfohlener Prüfablauf:
- Vollständige Bestandsaufnahme: Gleichen Sie Ihre Bestellung mit der beiliegenden 【Packliste】 ab und prüfen Sie die SKU-Arten und Gesamtmengen aller Produkte.
- Stichprobenprüfung: Bei jeder SKU, insbesondere bei zerbrechlichen Produkten (z. B. Puderprodukten), wird empfohlen, aus verschiedenen Versandkartons zufällig mindestens 3%-5% zur Prüfung zu entnehmen.
-
Besonders zu prüfen: Die Prüfung umfasst unter anderem:
- Interne Fehlmenge: Die tatsächliche Menge im Karton stimmt nicht mit der Packliste überein.
- Verpackungsqualität: Die Produktinnenverpackung ist stark beschädigt, verschmutzt oder weist gelöste Verklebungen auf.
- Äußerliche Produktschäden: Das Produkt selbst (z. B. Kompaktpuder, Lidschatten) weist aufgrund von Transport oder Produktionsmängeln Brüche, Leckagen, Kratzer oder ähnliche Schäden auf.
- Falschlieferung/Nichtlieferung: SKU, Farbe oder Spezifikation der tatsächlichen Ware stimmen nicht mit der Bestellung überein.
Endgültige Fristregelung: Alle nach der Empfangsbestätigung festgestellten Probleme wie【interne Fehlmengen】, 【Produktschäden】 und 【Falschlieferungen/Nichtlieferungen】 müssen uns innerhalb von 7 Werktagen nach der Empfangsbestätigung schriftlich offiziell gemeldet und mit eindeutigen Nachweisen belegt werden. Erfolgt keine fristgerechte Rückmeldung, gilt dies als Abnahme durch Ihr Unternehmen. In diesem Fall wird davon ausgegangen, dass die Außenverpackung vollständig, die interne Menge korrekt und die Produkte unbeschädigt eingegangen sind; spätere Kundendienstanträge in diesem Zusammenhang werden von uns nicht mehr bearbeitet.
Kundendienstrichtlinie und Bearbeitungsabläufe
Wir unterteilen Kundendienstfälle eindeutig in zwei Kategorien. Bitte beachten Sie die jeweiligen Bearbeitungsabläufe strikt:
Allgemeine Probleme
(innerhalb von 7 Werktagen festgestellt)
- Merkmale: Leicht feststellbar, äußerlich erkennbar
- Art: Transportschäden, interne Fehlmengen/Falschlieferungen, Verpackungsmängel
- Erforderliche Nachweise: Klare Fotos/Videos, Abgleich von Packliste und tatsächlicher Ware
- Maßnahmen: Nachlieferung oder Verhandlung einer Entschädigung
Produktqualitätsprobleme
(innerhalb der Haltbarkeitsdauer)
- Merkmale: Schwer erkennbar, professionelle Prüfung erforderlich
- Art: Veränderungen der physikalischen Eigenschaften, chemische/mikrobiologische Probleme, Kompatibilitätsprobleme des Verpackungsmaterials
- Erforderliche Nachweise: Ungeöffnete Originalmuster, Produktchargennummer, Problembeschreibung und Fotos
- Maßnahmen: Nach Bestätigung durch die Laborprüfung erfolgt ein Umtausch oder eine Rücknahme.
Sonderverfahren für Produktqualitätsprobleme:
- Vermutete Feststellung: Werden bei der Lagerung oder im Verkauf chargenbezogene mutmaßliche Qualitätsprobleme festgestellt, ist der Verkauf dieser Charge unverzüglich auszusetzen.
- Kommunikation und Einsendung von Mustern: Kontaktieren Sie umgehend Ihren Ansprechpartner und senden Sie gemäß den Anweisungen 1-2 ungeöffnete Originalprodukte mit dem betreffenden Problem zur Qualitätsprüfung an uns zurück.
- Laborprüfung: Unsere Qualitätskontrolle führt eine Analyse durch (ca. 5-7 Werktage). Falls erforderlich, können beide Parteien gemeinsam eine Drittprüfung veranlassen; die verantwortliche Partei trägt die Kosten.
- Verantwortungsübernahme: Wird unsere Verantwortung bestätigt, leisten wir bedingungslos Ersatz oder nehmen die Ware zurück und übernehmen sämtliche damit verbundenen Kosten.
Umfang und Kriterien für die Bearbeitung von Kundendienstfällen
Nachfolgend finden Sie den detaillierten Umfang und die Kriterien für die Bearbeitung von Kundendienstfällen:
| Problemart | Definitionen und Annahmekriterien | Erforderliche Nachweise | Maßnahmen |
|---|---|---|---|
| Transportschäden | Während des Transports entstandene großflächige, chargenbezogene Beschädigungen der Außenverpackung oder der Produkte selbst. | 1. Fotos von Auffälligkeiten an der Außenverpackung vor der Empfangsbestätigung 2. Fotos/Videos der Beschädigungen an den Produkten im Karton 3. Detaillierte Liste der beschädigten Produkte |
Nachlieferung/Verhandlung eines Preisnachlasses |
| Interne Fehlmengen/Falschlieferungen | Die tatsächliche Warenmenge im Karton stimmt nicht mit der Packliste überein oder die SKU der gelieferten Ware stimmt nicht mit den Bestelldetails überein. | 1. Bestellung und Packliste 2. Übersichts- und Detailfotos der tatsächlich erhaltenen Ware 3. Klare Liste der fehlenden/falsch gelieferten Produkte |
Nachlieferung |
| Verpackungsqualitätsprobleme | Chargenbezogene Verpackungsmängel, die bereits ab Werk vorhanden sind (z. B. gelöste Verklebungen an Geschenkboxen, fehlerhafter Aufdruck der Chargennummer usw.). | 1. Fotos/Videos der Mängel mehrerer Produkte 2. Statistik zur Anzahl der Mängel |
Verhandlung einer Entschädigung (z. B. Zuschuss) oder Umtausch |
| Produktqualitätsprobleme | Innerhalb der Haltbarkeitsdauer treten chargenbezogene, nicht vom Menschen verursachte Qualitätsprobleme auf (z. B. geschmolzene Paste, Öl-Wasser-Trennung, Schimmelbildung im Puder usw.). | 1. Fotos/Videos der mangelhaften Produkte 2. Bestellnummer und Produktchargennummer 3. Detaillierte Problembeschreibung |
Umtausch/Rückgabe |
Verfahren für Kundendienstanträge
Um eine effiziente und korrekte Bearbeitung sicherzustellen, müssen alle offiziellen Kundendienstanträge dem folgenden standardisierten Verfahren folgen:
Schritt 1: Das „Formular für Rückmeldung zu Kundendienstproblemen“ ausfüllen und einreichen
Um fehlende Angaben zu vermeiden, verwenden Sie bitte einheitlich die folgende Formularvorlage und senden Sie sie per E-Mail an Ihren zuständigen Ansprechpartner.
„Formular für Rückmeldung zu Kundendienstproblemen“
- Kundenname: _________________
- Bestellnummer: ___________________
- Eingangsdatum: _________________
- Problemtyp: □ Allgemeines Problem □ Produktqualitätsproblem
- 【Bei einem Produktqualitätsproblem bitte die folgenden Felder detailliert ausfüllen】
- Produktchargennummer (Pflichtfeld): _________________
- Konkrete Erscheinungsform des Problems: _________________
- Wurde ein Muster zurückgesendet: □ Ja □ Nein (Sendungsnummer: __________)
- Betroffene SKUs und geschätzte Menge: SKU: ________， Menge: ________
- Anlagen: □ __ Fotos □ __ Videos (bitte als Anlagen mitsenden)
- Gewünschte Lösung: □ Nachversand □ Rückgabe □ Umtausch □ Einvernehmliche Entschädigung
Schritt 2: Problembewertung und Kommunikation
Unser Kundendienst prüft die vollständigen Unterlagen innerhalb von 1 Werktag nach Erhalt und bespricht mit Ihnen die vorläufige Beurteilung sowie die Lösung.
Schritt 3: Durchführung der Bearbeitung
- Nachversand: Nach der Bestätigung veranlassen wir den Versand innerhalb von 3-5 Werktagen und übernehmen die entsprechenden Versandkosten.
- Umtausch/Rückgabe: Erfordert unsere vorherige Zustimmung und die Angabe einer Rücksendeadresse. Bitte senden Sie die problematischen Produkte unverändert zurück. Nach Bestätigung durch unsere Qualitätsprüfung wird der Umtausch oder die Rückerstattung bearbeitet; der Betrag kann mit späteren Zahlungen verrechnet werden.
- Einvernehmliche Entschädigung: Bei geringfügigen Problemen wie Verpackungsmängeln können beide Parteien eine Lösung in Form eines Preisnachlasses, Zuschusses oder Ähnlichem vereinbaren.
Haftungsausschluss
Die folgenden Fälle fallen nicht in den Kundendienstbereich:
Fristen- und Nachweisprobleme
- Fristüberschreitung: Allgemeine Probleme nach Ablauf der 7-tägigen Prüfungsfrist; Qualitätsprobleme nach Ablauf der Haltbarkeitsdauer des Produkts.
- Es können keine gültigen Nachweise oder Muster bereitgestellt werden.
- Beeinträchtigung des Weiterverkaufs: Das Produkt wurde geöffnet und verwendet oder die Verpackung wurde beschädigt.
Vom Kunden zu vertretende Probleme
- Unsachgemäße Lagerung: Verderb oder Beschädigung des Produkts aufgrund der Lagerbedingungen beim Kunden (z. B. direkte Sonneneinstrahlung, Feuchtigkeit oder extreme Temperaturen).
- Von Menschen verursachte Schäden: Schäden durch versehentliche menschliche Einwirkungen beim Transport, bei der Einlagerung oder beim Verkauf.
- Subjektive Gründe: Subjektive Unzufriedenheit mit Farbabweichungen, Duft oder Konsistenz des Produkts (es wird empfohlen, zunächst ein physisches Muster anzufordern).
Weitere Fälle, die nicht bearbeitet werden: Natürlicher Verschleiß oder normaler Verbrauch des Produkts sowie Schäden durch höhere Gewalt (z. B. Brand, Überschwemmung oder Erdbeben).
Häufig gestellte Fragen
Führen Sie innerhalb von 7 Werktagen nach der Empfangsbestätigung eine Bestandsaufnahme nach dem Öffnen durch. Falls eine Fehlmenge festgestellt wird, bitte unverzüglich:
- Die weitere Verteilung oder den Verkauf der Produkte aus dieser Charge vorübergehend einstellen
- Die problematischen Produkte und ihre Außenverpackung aus mehreren Perspektiven und in hoher Qualität fotografieren
- Eine Problemliste zusammenstellen (einschließlich der betroffenen SKUs und Mengen) und über E-Mail, WeChat oder andere nachvollziehbare Kanäle mit Ihrem Ansprechpartner kommunizieren
- Das Formular „Rückmeldung zu Kundendienstproblemen“ ausfüllen und den Antrag offiziell einreichen
Allgemeine Probleme sind Probleme wie transportunabhängige physische Schäden, Fehlmengen oder Falschlieferungen, die innerhalb der 7-tägigen Prüfungsfrist durch eine Sichtprüfung festgestellt werden können.
Ein Produktqualitätsproblem bezeichnet einen chargenweisen Qualitätsmangel, der unter normalen Lager- und Nutzungsbedingungen und nicht durch Transport oder menschliches Verschulden am Produkt selbst auftritt, z. B. wässrige Absonderungen/Öl-Wasser-Trennung in Cremes, Verklumpung von Pulver, ungewöhnliche Geruchsbildung oder Verderb des Inhalts. Solche Probleme werden häufig erst nach längerer Zeit oder durch eine fachkundige Beurteilung erkennbar und unterliegen daher einem eigenständigen Bearbeitungsverfahren.
Bei Verdacht auf ein Produktqualitätsproblem sind folgende Nachweise erforderlich:
- 1. Originale ungeöffnete Muster: 1-2 originale ungeöffnete problematische Produkte zur Qualitätsprüfung an uns zurücksenden
- 2. Produktchargennummer: Genaue Produktchargennummer angeben
- 3. Problembeschreibung und Fotos: Detaillierte Problembeschreibung sowie Fotos/Videos, auf denen das Problem deutlich zu erkennen ist
- 4. Nachweis gleichartiger Fälle: Nachweise dafür, dass mehrere Produkte dasselbe Problem aufweisen
Allgemeine Probleme (z. B. interne Fehlmengen, Falschlieferungen oder Transportschäden), die nach Ablauf der 7-tägigen Prüfungsfrist gemeldet werden, werden von uns nicht mehr bearbeitet. Erfolgt keine fristgerechte Rückmeldung, gilt die Lieferung als von Ihrem Unternehmen abgenommen.
Produktqualitätsprobleme sind jedoch nicht an die 7-tägige Prüfungsfrist gebunden und können innerhalb der Haltbarkeitsdauer des Produkts gemeldet werden. Dabei ist jedoch das spezielle Verfahren zur Bearbeitung von Qualitätsproblemen einzuhalten.
Die Bearbeitungszeit im Kundendienst hängt von der Art des Problems ab:
- Allgemeine Probleme: Wir reagieren innerhalb von 1 Werktag nach Erhalt der vollständigen Unterlagen und erledigen den Nachversand innerhalb von 3-5 Werktagen nach der Bestätigung.
- Produktqualitätsprobleme: Die Prüfung und Analyse der Muster dauert 5-7 Werktage. Die Bearbeitung eines Umtauschs/einer Rückgabe nach der Haftungsfeststellung erfordert zusätzlich 7-10 Werktage.
Zur Vermeidung von Kundendienststreitigkeiten empfehlen wir:
- Prüfung vor der Empfangsbestätigung strikt durchführen: Überprüfen Sie die Außenverpackung und die Gesamtzahl der Kartons. Fotografieren Sie Auffälligkeiten sofort und vermerken Sie einen Vorbehalt
- Die 7-tägige Prüfungsfrist einhalten: Führen Sie innerhalb der vorgeschriebenen Frist eine detaillierte Prüfung nach dem Öffnen durch und melden Sie Probleme schriftlich
- Lückenlose Beweiskette aufbewahren: Fotografieren Sie die problematischen Produkte und ihre Verpackung aus mehreren Perspektiven und in hoher Qualität
- Standardisierte Kommunikationskanäle verwenden: Kommunizieren Sie per E-Mail, WeChat oder über andere nachvollziehbare Kanäle
- Standardformular ausfüllen: Verwenden Sie das Formular „Rückmeldung zu Kundendienstproblemen“, um vollständige und genaue Angaben sicherzustellen