سياسة ما بعد البيع وإرشادات الاستلام للعملاء من الطرف ب
سياسة ما بعد البيع وإرشادات الاستلام لمصنع مستحضرات التجميل المحترف، لحماية مصالحكم التجارية
سياسة ما بعد البيع وإرشادات الاستلام للعملاء التجاريين
توضيح الحقوق والمسؤوليات، تنظيم الإجراءات، وضمان معالجة فعالة لمشاكل ما بعد البيع
مقدمة: نظرة عامة على سياسة ما بعد البيع
نشكر اختياركم إقامة علاقة تعاون طويلة الأمد معنا. لتوضيح حقوق ومسؤوليات الطرفين وضمان حل مشاكل ما بعد البيع بكفاءة وتنظيم، وحماية مصالحكم التجارية وسلاسة التعاون، يرجى تعيين المسؤولين المعنيين لقراءة هذه السياسة بعناية.
تنطبق هذه السياسة على جميع أوامر الشراء بالجملة، وبمجرد تقديم الطلب، يُعتبر أنكم قد قرأتم وفهمتم ووافقتم على جميع محتويات هذه السياسة. نحن ملتزمون دائماً بتوفير دعم مستقر وموثوق لأعمالكم من خلال قواعد واضحة وتنفيذ فعال.
تنبيه هام: بصفتكم عملاء تجاريين، تقع على عاتقكم مسؤولية إتمام إجراءات الفحص القياسية ضمن فترة القبول المتفق عليها، وهذا هو الأساس الوحيد لأي مطالبات خدمة ما بعد البيع لاحقة.
إجراءات الاستلام والفحص
لضمان حقوقكم، يرجى الالتزام بإجراءات الفحص التالية عند الاستلام:
1. الفحص الفوري عند الاستلام (قبل التوقيع)
| عناصر الفحص | إجراءات التشغيل | معالجة الحالات غير الطبيعية |
|---|---|---|
| التغليف الخارجي والكمية | التحقق من العدد الإجمالي للصناديق، وفحص التغليف الخارجي لأي تشوهات شديدة، تلف، بلل، أو علامات فتح، والتأكد من تطابق ملصقات الصناديق مع طلبكم. |
1. التقاط صور كدليل: صور واضحة لرقم الشحنة والحالة غير الطبيعية من زوايا عامة وتفصيلية. 2. الاعتراض الفوري: تدوين الحالة غير الطبيعية بوضوح على إيصال الشحن، والتفاوض مع شركة الشحن على استلام جزئي أو رفض الاستلام حسب الحالة. 3. الإبلاغ الكتابي خلال 24 ساعة: الاتصال الفوري بالمندوب الخاص بكم عبر البريد الإلكتروني أو WeChat مع تقديم الصور والشرح المختصر. |
إعلان هام: إذا أكملتم الاستلام بدون اعتراض، يُعتبر التغليف الخارجي، عدد الصناديق والمواصفات قد تم تأكيدها مبدئياً. إذا اخترتم "عدم وجود مستلم" أو طرق تسليم غير مباشرة، يُعتبر أنكم تنازلتم عن حق الفحص الفوري، ولن نتحمل أي خسائر ناتجة عن تلف التغليف الخارجي أو نقص عدد الصناديق لاحقاً.
2. الفحص التفصيلي بعد الفتح (خلال 7 أيام عمل من الاستلام)
لديكم 7 أيام عمل (من تاريخ الاستلام) لإكمال فتح الصناديق، العد، وفحص العينات لجميع البضائع. هذه الفترة هي المدة الوحيدة الصالحة لتقديم تقارير عن مشاكل الكمية والجودة الداخلية.
إجراءات الفحص الموصى بها:
- عد شامل: مقارنة أمر الشراء مع قائمة التعبئة، وعد جميع أنواع وكمية SKU.
- فحص عينة: لكل SKU، خاصة المنتجات الهشة (مثل المساحيق)، يُنصح بسحب عينات عشوائية بنسبة لا تقل عن 3%-5% من صناديق مختلفة لفحصها.
-
فحص دقيق: يشمل الفحص، على سبيل المثال لا الحصر:
- نقص داخلي: عدم تطابق الكمية الفعلية داخل الصندوق مع قائمة التعبئة.
- جودة التغليف: تلف شديد، اتساخ، أو فتح علبة المنتج الداخلية.
- تلف مظهر المنتج: وجود كسر، تسرب، خدوش أو عيوب إنتاج أو نقل في جسم المنتج (مثل البودرة، ظلال العيون).
- خطأ/نقص في الإرسال: عدم تطابق SKU الفعلي، اللون، أو المواصفات مع الطلب.
البند النهائي للمدة الزمنية: يجب تقديم جميع المشاكل المتعلقة بـ【النقص الداخلي】، 【تلف المنتج】 و【خطأ/نقص في الإرسال】 خلال 7 أيام عمل من تاريخ الاستلام بشكل رسمي وبالكتابة مع إرفاق أدلة واضحة. في حال عدم الإبلاغ في الوقت المحدد، يعتبر أنكم قد قبلتم الشحنة، وأن التغليف الخارجي سليم، والكمية الداخلية دقيقة، والمنتجات غير تالفة، ولن نقبل أي طلبات خدمة ما بعد البيع المتعلقة بذلك.
سياسة وإجراءات ما بعد البيع
نقسم مشاكل ما بعد البيع إلى فئتين، يرجى التمييز بدقة في إجراءات المعالجة:
مشاكل عادية
(يتم الاكتشاف خلال 7 أيام عمل)
- السمات: سهلة الاكتشاف، ظاهرية
- النوع: تلف النقل، نقص داخلي/خطأ في الإرسال، عيوب التغليف
- الأدلة المطلوبة: صور/فيديوهات واضحة، مقارنة قائمة التعبئة مع المنتج الفعلي
- طريقة المعالجة: إعادة الإرسال أو التفاوض على التعويض
مشاكل جودة المنتج
(خلال فترة الصلاحية)
- السمات: خفية، تتطلب تقييمًا متخصصًا
- النوع: تغيرات في الخصائص الفيزيائية، مشاكل كيميائية/ميكروبية، مشاكل توافق التغليف
- الأدلة المطلوبة: عينات أصلية غير مفتوحة، رقم دفعة المنتج، وصف المشكلة وصور
- طريقة المعالجة: الاستبدال/الإرجاع بعد تأكيد الفحص المختبري
إجراءات معالجة مشاكل جودة المنتج الخاصة:
- الاكتشاف المشتبه به: عند اكتشاف مشاكل جودة جماعية مشتبه بها في التخزين أو البيع، يجب إيقاف بيع تلك الدفعة فوراً.
- التواصل وإرسال العينات: الاتصال الفوري بالمندوب، وإرسال 1-2 من المنتجات الأصلية غير المفتوحة حسب الطلب لفحص الجودة.
- تقرير المختبر: يقوم قسم فحص الجودة لدينا بالتحليل (حوالي 5-7 أيام عمل). إذا لزم الأمر، يمكن للطرفين إرسال العينة لفحص طرف ثالث، ويتحمل الطرف المسؤول التكاليف.
- تنفيذ المسؤولية: إذا ثبت أن المسؤولية تقع علينا، يتم الاستبدال أو الإرجاع بدون شروط، مع تحمل جميع التكاليف ذات الصلة.
نطاق ومعايير قبول خدمة ما بعد البيع
فيما يلي نطاق ومعايير قبول خدمة ما بعد البيع بالتفصيل:
| نوع المشكلة | التعريف ومعايير القبول | الأدلة المطلوبة | طريقة المعالجة |
|---|---|---|---|
| تلف النقل | تلف واسع النطاق وجماعي في التغليف الخارجي أو جسم المنتج أثناء النقل. | 1. صور غير طبيعية للتغليف الخارجي قبل الاستلام 2. صور/فيديوهات تلف المنتجات الداخلية 3. قائمة تفصيلية بالمنتجات التالفة |
إعادة الإرسال/التفاوض على الخصم |
| نقص داخلي/خطأ في الإرسال | عدم تطابق الكمية الفعلية داخل الصندوق مع قائمة التعبئة، أو عدم تطابق SKU المرسل مع تفاصيل الطلب. | 1. أمر الشراء وقائمة التعبئة 2. صور بانورامية وتفصيلية للمنتجات المستلمة 3. قائمة واضحة بالمنتجات الناقصة/المخطئة |
إعادة الإرسال |
| مشاكل جودة التغليف | عيوب تغليف جماعية موجودة منذ خروج المنتج من المصنع (مثل فتح علبة الهدايا، خطأ في طباعة رقم الدفعة، إلخ). | 1. صور/فيديوهات عيوب متعددة المنتجات 2. إحصاء عدد العيوب |
التفاوض على التعويض (مثل الدعم) أو الاستبدال |
| مشاكل جودة المنتج | خلال فترة الصلاحية، ظهور مشاكل جودة جماعية وغير ناجمة عن الإنسان في المنتج (مثل: ذوبان الكريم، انفصال الزيت والماء، تعفن المسحوق، إلخ). | 1. صور/فيديوهات المنتج المعيب 2. رقم أمر الشراء ورقم دفعة المنتج 3. وصف المشكلة بالتفصيل |
الاستبدال/الإرجاع |
إجراءات طلب ما بعد البيع
لضمان كفاءة ودقة المعالجة، يجب الالتزام بالإجراءات الموحدة التالية لجميع طلبات ما بعد البيع الرسمية:
الخطوة 1: ملء وتقديم «نموذج تغذية راجعة لمشاكل ما بعد البيع»
لتجنب فقدان المعلومات، يرجى استخدام النموذج الموحد التالي وإرساله إلى مندوب المبيعات الخاص بك عبر البريد الإلكتروني.
«نموذج تغذية راجعة لمشاكل ما بعد البيع»
- اسم العميل: _________________
- رقم الطلب: ___________________
- تاريخ الاستلام: _________________
- نوع المشكلة: □ مشكلة عادية □ مشكلة جودة المنتج
- 【إذا كانت مشكلة جودة المنتج، يرجى ملء الأقسام التالية بالتفصيل】
- رقم دفعة المنتج (مطلوب): _________________
- وصف المشكلة بالتفصيل: _________________
- هل تم إرسال العينات؟ □ نعم □ لا (رقم التتبع: __________)
- SKU والكميات المقدرة: SKU: ________، الكمية: ________
- مرفقات الأدلة: □ صور __ عدد □ فيديو __ عدد (يرجى إرسالها كمرفقات)
- خطة المعالجة المتوقعة: □ إرسال بديل □ إرجاع □ استبدال □ تعويض تفاوضي
الخطوة 2: تحديد المشكلة والتواصل
يقوم فريق خدمة العملاء لدينا بمراجعة المستندات الكاملة خلال يوم عمل واحد ويتواصل معكم لتقديم النتائج الأولية وخطة الحل.
الخطوة 3: تنفيذ المعالجة
- الإرسال البديل: بعد التأكيد، سنرتب الإرسال خلال 3-5 أيام عمل ونتحمل تكاليف الشحن ذات الصلة.
- الاستبدال/الإرجاع: يتطلب موافقة مسبقة من شركتنا وتوفير عنوان الإرجاع. يرجى إعادة المنتج المشكلة كما هو، وبعد تأكيد فحص الجودة لدينا، سيتم تنفيذ الاستبدال أو الاسترداد (يمكن خصمه من المدفوعات المستقبلية).
- التعويض التفاوضي: بالنسبة لمشاكل جودة التغليف الطفيفة، يمكن للطرفين التفاوض على خصم أو تعويض مالي.
إخلاء المسؤولية
الحالات التالية ليست ضمن نطاق قبول ما بعد البيع، يرجى العلم:
مشاكل المدة الزمنية والأدلة
- تجاوز المدة الزمنية: المشاكل العادية بعد فترة الفحص التي تستمر 7 أيام؛ مشاكل الجودة بعد انتهاء مدة صلاحية المنتج.
- عدم القدرة على تقديم أدلة أو عينات صالحة.
- تأثير على إعادة البيع: المنتج مفتوح أو تم تلف التغليف.
مسؤولية العميل
- التخزين غير السليم: تلف أو فساد المنتج بسبب بيئة التخزين لدى العميل (مثل التعرض للشمس، الرطوبة، درجات الحرارة القصوى).
- الأضرار البشرية: الأضرار الناتجة عن الحوادث البشرية أثناء النقل، العرض، أو البيع.
- الأسباب الذاتية: عدم الرضا الذاتي عن اللون، الرائحة، أو الملمس للمنتج (ننصح بطلب عينة فعلية أولاً).
حالات عدم القبول الأخرى: الاهتراء الطبيعي أو الاستهلاك العادي للمنتج؛ الخسائر الناتجة عن القوة القاهرة (مثل الحريق، الفيضانات، الزلازل، وغيرها).
الأسئلة الشائعة
يرجى إكمال الفحص والتعداد بعد 7 أيام عمل من الاستلام، وإذا وجدت نقصًا في الكمية، يرجى فورًا:
- أوقف توزيع أو بيع هذه الدفعة من المنتجات مؤقتًا
- التقط صورًا واضحة متعددة الزوايا للمنتج المشكلة وتغليفه الخارجي
- نظم قائمة المشاكل (بما في ذلك SKU والكميات المعنية)، وتواصل مع مندوب المبيعات الخاص بك عبر البريد الإلكتروني أو ويشات أو طرق يمكن حفظ سجلاتها
- املأ "نموذج تغذية راجعة لمشاكل ما بعد البيع" لتقديم الطلب رسميًا
المشاكل العادية هي المشاكل التي يمكن اكتشافها خلال فترة الفحص التي تستمر 7 أيام من خلال الفحص الظاهري، مثل الأضرار الفيزيائية الناتجة عن النقل، النقص في الكمية أو الخطأ في الشحن.
مشكلة جودة المنتج تعني وجود عيوب جودة جماعية في المنتج تحت ظروف التخزين والاستخدام الطبيعية، غير ناجمة عن النقل أو أسباب بشرية، مثل انفصال الماء والزيت في الكريم، تكتل المسحوق، ظهور رائحة غريبة، تلف المحتوى، وغيرها. هذه المشاكل عادة ما تحتاج وقتًا أطول أو تقييمًا متخصصًا للظهور، لذا لها مسار معالجة مستقل.
بالنسبة لمشاكل جودة المنتج المشتبه بها، يجب تقديم الأدلة التالية:
- 1. عينة غير مفتوحة أصلية: أرسل 1-2 من المنتجات المشكلة غير المفتوحة لفحص الجودة لدينا
- 2. رقم دفعة المنتج: قدم رقم دفعة المنتج بدقة
- 3. وصف المشكلة والصور: وصف مفصل للمشكلة وصور/فيديوهات واضحة تظهر المشكلة
- 4. أدلة على وجود مشكلة جماعية: قدم أدلة على وجود نفس المشكلة في عدة منتجات
المشاكل العادية (مثل النقص الداخلي، الخطأ في الشحن، التلف أثناء النقل) بعد تجاوز فترة الفحص التي تستمر 7 أيام، لن نقبلها. إذا لم يتم تقديم تغذية راجعة في الوقت المحدد، يعتبر ذلك قبولًا من جانبكم.
لكن، مشاكل جودة المنتج غير مقيدة بفترة الفحص التي تستمر 7 أيام، ويمكن تقديمها خلال مدة صلاحية المنتج، مع الالتزام بإجراءات معالجة خاصة بمشاكل الجودة.
تختلف مدة معالجة ما بعد البيع حسب نوع المشكلة:
- المشاكل العادية: يتم الرد خلال يوم عمل واحد بعد استلام المستندات الكاملة، ويتم إتمام الإرسال البديل خلال 3-5 أيام عمل بعد التأكيد.
- مشكلة جودة المنتج: تحليل العينة يتطلب 5-7 أيام عمل، وتحتاج معالجة الاستبدال/الإرجاع بعد تحديد المسؤولية إلى 7-10 أيام عمل إضافية.
لتجنب نزاعات ما بعد البيع، يُنصح بـ:
- تنفيذ صارم لفحص ما قبل الاستلام: تحقق من التغليف الخارجي وعدد الصناديق، وصوّر فورًا وأبدِ اعتراضًا عند وجود أي شذوذ
- الالتزام بفترة الفحص التي تستمر 7 أيام: أكمل الفحص التفصيلي وقدم تغذية راجعة كتابية خلال الوقت المحدد
- احتفظ بسلسلة الأدلة الكاملة: التقط صورًا واضحة متعددة الزوايا للمنتج المشكلة وتغليفه
- استخدم قنوات التواصل القياسية: تواصل عبر البريد الإلكتروني أو ويشات أو طرق يمكن حفظ سجلاتها
- املأ النموذج القياسي: استخدم "نموذج تغذية راجعة لمشاكل ما بعد البيع" لضمان معلومات كاملة ودقيقة