سياسة خدمة ما بعد البيع ودليل استلام البضائع للعملاء من الشركات
سياسة خدمة ما بعد البيع ودليل استلام البضائع لدى مُصنّع محترف لمستحضرات التجميل الملونة، بما يحمي مصالحكم التجارية
سياسة خدمة ما بعد البيع ودليل استلام البضائع للشركات
توضيح الحقوق والمسؤوليات، وتنظيم الإجراءات، وضمان معالجة مشكلات خدمة ما بعد البيع بكفاءة
مقدمة: نظرة عامة على سياسة خدمة ما بعد البيع
نشكر لكم اختياركم إقامة علاقة تعاون طويلة الأمد معنا. ولتوضيح حقوق الطرفين ومسؤولياتهما، وضمان حل مشكلات خدمة ما بعد البيع بكفاءة وانتظام، بما يحمي مصالحكم التجارية ويضمن سلاسة التعاون، يُرجى تكليف الموظف المسؤول المعني بقراءة السياسة التالية بعناية.
تنطبق هذه السياسة على جميع طلبات الشراء بالجملة، وبمجرد تقديم الطلب، يُعتبر أن شركتكم قد قرأت جميع بنود هذه السياسة وفهمتها ووافقت عليها. ونحن ملتزمون دائمًا بتوفير دعم مستقر وموثوق لأعمالكم من خلال قواعد واضحة وتنفيذ فعال.
تنبيه مهم: بصفتكم عميلاً تجاريًا، تقع على عاتقكم مسؤولية إتمام إجراءات الفحص القياسية خلال فترة القبول المتفق عليها، وهذا هو الأساس الوحيد لتقديم أي مطالبة لاحقة بخدمة ما بعد البيع.
إجراءات الاستلام والفحص
لضمان حقوقكم، يُرجى تنفيذ إجراءات الفحص التالية بدقة عند استلام البضائع:
1. الفحص الفوري عند وصول الشحنة (قبل توقيع الاستلام)
| عناصر الفحص | معايير التشغيل | معالجة الحالات غير الطبيعية |
|---|---|---|
| التغليف الخارجي والكمية | تحقق من إجمالي عدد الصناديق المستلمة، وافحص ما إذا كان التغليف الخارجي يحتوي على تشوه شديد أو تلف أو بلل أو آثار فتح، وتأكد من تطابق معلومات ملصق الصندوق الخارجي مع طلبكم. |
1. التقاط الصور فورًا كدليل: التقط بوضوح صورًا عامة ومفصلة لرقم بوليصة الشحن والحالة غير الطبيعية. 2. إبداء الاعتراض في حينه: دوّن بوضوح الحالة غير الطبيعية على مستندات الشحن، وتفاوض مع شركة الشحن وفقًا للظروف الفعلية على توقيع استلام جزئي أو رفض الاستلام مباشرة. 3. الإخطار الكتابي خلال 24 ساعة: تواصل فورًا مع مسؤول المبيعات المخصص لكم عبر البريد الإلكتروني أو ويتشات أو أي وسيلة كتابية أخرى، وقدم الصور ووصفًا موجزًا. |
إقرار مهم: إذا أتمت شركتكم أو المستلم المحدد (مثل مسؤول المستودع) توقيع الاستلام دون إبداء أي اعتراض، فسيُعتبر أن التغليف الخارجي للطرد وإجمالي عدد الصناديق والمواصفات قد تم التحقق منها مبدئيًا دون أخطاء. وإذا اخترتم طريقة تسليم غير حضورية مثل "عدم توقيع الاستلام"، فسيُعتبر أن شركتكم قد تخلت تلقائيًا عن حقها في الفحص عند التسليم، ولن تتحمل شركتنا أي خسائر ناتجة بعد ذلك عن تلف التغليف الخارجي أو نقص إجمالي عدد الصناديق.
2. الفحص التفصيلي عند فتح الصناديق وقبولها (خلال 7 أيام عمل بعد توقيع الاستلام)
لدى شركتكم 7 أيام عمل (تُحتسب من تاريخ توقيع الاستلام) لإتمام فتح جميع البضائع وجردها وفحص عيناتها. وتُعد نافذة الأيام السبعة هذه المهلة الوحيدة السارية للإبلاغ عن مشكلات الكمية الداخلية وجودة المنتجات.
إجراءات الفحص الموصى بها:
- الجرد الشامل: قارن طلب الشراء الخاص بكم مع【قائمة التعبئة】المرفقة بالصندوق، وجرد أنواع وحدات SKU وإجمالي كميات جميع المنتجات.
- الفحص بالعينة: بالنسبة إلى كل وحدة SKU، وخاصة المنتجات القابلة للكسر (مثل المنتجات المسحوقة)، يُنصح بفتح وفحص عينة عشوائية بنسبة لا تقل عن 3%-5% من صناديق الشحن الخارجية المختلفة.
-
نقاط الفحص الرئيسية: تشمل عناصر الفحص، على سبيل المثال لا الحصر:
- النقص الداخلي: عدم تطابق الكمية الفعلية داخل الصندوق مع قائمة التعبئة.
- جودة التغليف: ما إذا كانت العلبة الداخلية للمنتج متضررة بشدة أو متسخة أو منفصلة اللاصق.
- التلف الظاهري للمنتج: ما إذا كان المنتج نفسه (مثل بودرة الوجه أو ظلال العيون) يحتوي على كسور أو تسربات أو خدوش أو عيوب نقل أو إنتاج أخرى.
- الإرسال الخاطئ/النقص في الإرسال: عدم تطابق وحدة SKU أو اللون أو المواصفات الفعلية مع الطلب.
البند النهائي للمهلة: يجب تقديم جميع المشكلات المتعلقة بـ【النقص الداخلي】 و【تلف المنتجات】 و【الإرسال الخاطئ/النقص في الإرسال】 التي تُكتشف بعد توقيع الاستلام إلى شركتنا رسميًا وبصيغة مكتوبة خلال 7 أيام عمل بعد توقيع الاستلام، مع إرفاق أدلة واضحة. إذا لم يتم الإبلاغ خلال هذه المدة، فسيُعتبر أن شركتكم قد قبلت البضائع، وأن التغليف الخارجي سليم، والكمية الداخلية صحيحة، والمنتجات غير تالفة، ولن تقبل شركتنا بعد ذلك أي طلبات خدمة ما بعد البيع ذات صلة.
سياسة وإجراءات خدمة ما بعد البيع
سنقسم مشكلات خدمة ما بعد البيع بوضوح إلى فئتين، لذا يُرجى اتباع إجراءات المعالجة بدقة:
المشكلات العادية
(يُكتشف خلال 7 أيام عمل)
- السمات: يسهل اكتشافها ومرئية
- النوع: أضرار النقل، النقص/الإرسال الخاطئ الداخلي، عيوب التغليف
- الأدلة المطلوبة: صور/فيديو واضحة، ومقارنة قائمة التعبئة بالمنتجات الفعلية
- طريقة المعالجة: إعادة الإرسال أو التفاوض على تعويض
مشكلة في جودة المنتج
(خلال فترة الصلاحية)
- السمات: خفية وتتطلب تقييمًا متخصصًا
- النوع: تغيرات في الخصائص الفيزيائية، مشكلات كيميائية/ميكروبيولوجية، مشكلات توافق مواد التغليف
- الأدلة المطلوبة: عينة أصلية غير مفتوحة، رقم دفعة المنتج، وصف المشكلة وصورها
- طريقة المعالجة: استبدال المنتج/إعادته بعد تأكيد الفحص المخبري
إجراءات المعالجة الخاصة بمشكلات جودة المنتجات:
- اكتشاف اشتباه: عند اكتشاف مشكلة جودة مشتبه بها على نطاق واسع في التخزين أو البيع، أوقف فورًا بيع منتجات هذه الدفعة.
- التواصل وإرسال العينات: تواصل فورًا مع مسؤول المبيعات، وأرسل وفقًا للتعليمات 1-2 من المنتجات الأصلية التي توجد بها المشكلة وغير المفتوحة إلى شركتنا لفحص الجودة.
- تقييم المختبر: سيجري قسم مراقبة الجودة لدينا تحليلاً (يستغرق نحو 5-7 أيام عمل). وعند الضرورة، يمكن للطرفين إرسال العينات معًا إلى جهة فحص مستقلة، ويتحمل الطرف المسؤول التكاليف.
- تنفيذ المسؤولية: إذا ثبتت مسؤوليتنا، فسنستبدل المنتجات أو نعيدها دون قيد أو شرط، ونتحمل جميع التكاليف ذات الصلة.
نطاق ومعايير قبول طلبات خدمة ما بعد البيع
فيما يلي نطاق ومعايير قبول طلبات خدمة ما بعد البيع بالتفصيل:
| نوع المشكلة | التعريف ومعايير قبول الطلب | الأدلة المطلوبة | طريقة المعالجة |
|---|---|---|---|
| أضرار النقل | أضرار واسعة النطاق وعلى دفعات في التغليف الخارجي أو المنتج نفسه ناجمة عن النقل. | 1. صور لحالة التغليف الخارجي قبل توقيع الاستلام 2. صور/فيديو لتلف المنتجات الداخلية 3. قائمة مفصلة بالمنتجات التالفة |
إعادة الإرسال/التفاوض على خصم |
| نقص/إرسال خاطئ داخلي | عدم تطابق الكمية الفعلية داخل الصندوق مع قائمة التعبئة، أو عدم تطابق وحدات SKU للمنتجات المرسلة مع تفاصيل الطلب. | 1. طلب الشراء وقائمة التعبئة 2. صور بانورامية ومفصلة للمنتجات المستلمة فعليًا 3. قائمة واضحة بالمنتجات الناقصة/المرسلة بالخطأ |
إعادة الإرسال |
| مشكلة في جودة التغليف | عيوب تغليف على نطاق واسع موجودة في المنتج منذ خروجه من المصنع (مثل انفصال لاصق علبة الهدايا أو خطأ طباعة رقم الدفعة). | 1. صور/فيديو لعيوب منتجات متعددة 2. إحصاء كمية العيوب |
التفاوض على تعويض (مثل الدعم المالي) أو استبدال المنتج |
| مشكلة في جودة المنتج | ظهور مشكلات جودة على نطاق واسع وغير ناتجة عن عوامل بشرية في المنتج خلال فترة الصلاحية (مثل: ذوبان المعجون، انفصال الزيت عن الماء، تعفن المسحوق، وما إلى ذلك). | 1. صور/فيديو للمنتج الذي توجد به المشكلة 2. رقم طلب الشراء ورقم دفعة المنتج 3. وصف مفصل للمشكلة |
الاستبدال/الإرجاع |
إجراءات طلب خدمة ما بعد البيع
لضمان كفاءة المعالجة ودقتها، يجب أن تتبع جميع طلبات خدمة ما بعد البيع الرسمية الإجراءات الموحدة التالية:
الخطوة 1: ملء «نموذج ملاحظات مشكلات ما بعد البيع» وإرساله
لتجنب فقدان أي معلومات، يرجى استخدام قالب النموذج التالي وإرساله إلى مسؤول المبيعات لديكم عبر البريد الإلكتروني.
«نموذج ملاحظات مشكلات ما بعد البيع»
- اسم العميل: _________________
- رقم الطلب: ___________________
- تاريخ استلام الشحنة: _________________
- نوع المشكلة: □ مشكلة عادية □ مشكلة جودة المنتج
- 【إذا كانت المشكلة مشكلة جودة المنتج، يرجى ملء الحقول التالية بالتفصيل】
- رقم دفعة المنتج (مطلوب): _________________
- الوصف التفصيلي للمشكلة: _________________
- هل أُرسلت العينة بالفعل؟ □ نعم □ لا (رقم بوليصة الشحن: __________)
- رموز SKU والكميات التقديرية المتأثرة: SKU: ________، الكمية: ________
- المرفقات الداعمة: □ صور __ عددًا □ فيديوهات __ عددًا (يرجى إرسالها مرفقة)
- الحل المطلوب: □ إرسال تعويضي □ إرجاع □ استبدال □ تعويض بالتفاوض
الخطوة 2: تحديد المشكلة والتواصل
سيراجع فريق خدمة العملاء لدينا المعلومات الكاملة خلال يوم عمل واحد من استلامها، وسيتواصل معكم بشأن النتيجة الأولية للتقييم والحل المقترح.
الخطوة 3: تنفيذ المعالجة
- الإرسال التعويضي: بعد التأكيد، سنرتب الإرسال خلال 3-5 أيام عمل ونتحمل تكاليف الشحن ذات الصلة.
- الاستبدال/الإرجاع: يتطلب موافقة شركتنا المسبقة وتقديم عنوان الإرجاع. يرجى إعادة المنتجات التي بها مشكلات بحالتها الأصلية، وبعد تأكيدها من خلال فحص الجودة لدينا، سنجري الاستبدال أو رد المبلغ (ويمكن خصمه من المدفوعات اللاحقة).
- التعويض بالتفاوض: بالنسبة إلى المشكلات الطفيفة مثل جودة التغليف، يمكن للطرفين التفاوض على معالجتها في صورة خصم من قيمة البضائع أو إعانة أو غير ذلك.
إخلاء المسؤولية
يرجى العلم بأن الحالات التالية لا تندرج ضمن نطاق قبول طلبات خدمة ما بعد البيع:
مشكلات المدة الزمنية والأدلة
- تجاوز المدة المحددة: تجاوزت المشكلات العادية فترة الفحص البالغة 7 أيام؛ أو تجاوزت مشكلات الجودة فترة صلاحية المنتج.
- عدم القدرة على تقديم أدلة أو عينات صالحة.
- التأثير في إعادة البيع: تم فتح المنتج واستخدامه أو إتلاف العبوة.
المشكلات الناجمة عن مسؤولية العميل
- التخزين غير المناسب: تلف المنتج أو فساده بسبب بيئة التخزين لدى العميل (مثل التعرض المباشر للشمس أو الرطوبة أو درجات الحرارة القصوى).
- تلف ناتج عن العامل البشري: الأضرار الناتجة عن حوادث بشرية أثناء المناولة أو العرض أو البيع.
- أسباب ذاتية: عدم الرضا الشخصي عن اختلاف اللون أو الرائحة أو القوام (يُفضل طلب عينة فعلية أولًا).
حالات أخرى لا تُقبل: الاستهلاك الطبيعي أو الاهتراء الطبيعي للمنتج؛ والخسائر الناجمة عن القوة القاهرة (مثل الحرائق والفيضانات والزلازل وغيرها).
إجابات عن الأسئلة الشائعة
يرجى إكمال جرد محتويات الصناديق خلال 7 أيام عمل من استلام الشحنة، وإذا اكتشفت نقصًا في الكمية، فبادر فورًا إلى:
- أوقف توزيع منتجات هذه الدفعة أو بيعها مؤقتًا
- التقط صورًا واضحة للمنتجات التي بها مشكلات وتغليفها الخارجي من زوايا متعددة
- أعد قائمة بالمشكلات (بما في ذلك رموز SKU المتأثرة والكميات)، وتواصل مع مسؤول المبيعات عبر البريد الإلكتروني أو ويتشات أو غيرهما من الوسائل التي يمكن الاحتفاظ بسجلاتها
- املأ «نموذج ملاحظات مشكلات ما بعد البيع» وقدّم الطلب رسميًا
تُقصد بـالمشكلات العادية المشكلات التي يمكن اكتشافها من خلال الفحص الظاهري خلال فترة الفحص البالغة 7 أيام، مثل الأضرار المادية الناتجة عن النقل أو النقص في الكمية أو الإرسال الخاطئ.
تُقصد بـمشكلة جودة المنتج عيوب الجودة المتكررة التي تظهر في المنتج نفسه في ظل ظروف التخزين والاستخدام العادية، من دون أن تكون ناتجة عن النقل أو العامل البشري، مثل انفصال الماء عن المستحضر/انفصال الزيت عن الماء، وتكتل المسحوق، وظهور رائحة غير طبيعية، وتلف المحتوى. وعادةً ما تحتاج هذه المشكلات إلى وقت أطول أو حكم متخصص حتى تظهر، ولذلك تتمتع بمسار معالجة مستقل.
بالنسبة إلى مشكلات جودة المنتجات المشتبه بها، يجب تقديم الأدلة التالية:
- 1. العينات الأصلية غير المفتوحة: إعادة 1-2 من المنتجات الأصلية غير المفتوحة التي بها مشكلات لفحص الجودة لدينا
- 2. رقم دفعة المنتج: تقديم رقم دفعة المنتج الدقيق
- 3. وصف المشكلة والصور: وصف مفصل للمشكلة وصور/فيديوهات واضحة تُظهرها
- 4. الأدلة على تكرار المشكلة: تقديم أدلة على وجود المشكلة نفسها في عدة منتجات
لن تقبل شركتنا المشكلات العادية (مثل النقص الداخلي أو الإرسال الخاطئ أو التلف أثناء النقل) بعد انتهاء فترة الفحص البالغة 7 أيام. وفي حال عدم الإبلاغ خلال الفترة المحددة، يُعد ذلك إقرارًا من شركتكم بقبول الشحنة.
ومع ذلك، فإن مشكلة جودة المنتج لا تخضع لفترة الفحص البالغة 7 أيام، ويمكن تقديم طلب بشأنها خلال فترة صلاحية المنتج، شريطة اتباع إجراءات معالجة مشكلات الجودة المخصصة.
تختلف مدة معالجة خدمة ما بعد البيع باختلاف نوع المشكلة:
- المشكلات العادية: سنستجيب خلال يوم عمل واحد من استلام المستندات الكاملة، ونُكمل الإرسال التعويضي خلال 3-5 أيام عمل بعد التأكيد.
- مشكلة في جودة المنتج: يستغرق تحليل وفحص العينات 5-7 أيام عمل، كما تستغرق معالجة الاستبدال/الإرجاع بعد تأكيد المسؤولية 7-10 أيام عمل إضافية.
لتجنب نزاعات خدمة ما بعد البيع، نوصي بما يلي:
- نفّذ الفحص قبل الاستلام بدقة: افحص التغليف الخارجي وإجمالي عدد الصناديق، وعند اكتشاف أي خلل التقط صورًا فورًا وسجّل اعتراضك
- استفد من فترة الفحص البالغة 7 أيام: أكمل الفحص الدقيق بعد فتح العبوة وأبلغ عن المشكلة كتابيًا خلال الفترة المحددة
- احتفظ بسلسلة الأدلة كاملة: التقط صورًا واضحة للمنتجات التي بها مشكلات وتغليفها من زوايا متعددة
- استخدم قنوات التواصل القياسية: تواصل عبر البريد الإلكتروني أو ويتشات أو غيرهما من الوسائل التي يمكن الاحتفاظ بسجلاتها
- املأ النموذج القياسي: استخدم «نموذج ملاحظات مشكلات ما بعد البيع» لضمان اكتمال المعلومات ودقتها