Política posventa y guía de recepción para clientes B2B
Política posventa y guía de recepción para fabricantes profesionales de cosméticos de maquillaje, para proteger sus intereses comerciales
Política posventa y guía de recepción B2B
Aclarar derechos y responsabilidades, estandarizar los procesos y garantizar una gestión eficiente de los problemas posventa
Introducción: Resumen de la política posventa
Gracias por elegir establecer una relación de cooperación a largo plazo con nosotros. Para aclarar los derechos y responsabilidades de ambas partes y garantizar que los problemas posventa se resuelvan de manera eficiente y estandarizada, protegiendo así sus intereses comerciales y la fluidez de la cooperación, asegúrese de designar al personal responsable para leer detenidamente la siguiente política.
Esta política se aplica a todos los pedidos de compra al por mayor. Una vez realizado el pedido, se considera que su empresa ha leído, comprendido y aceptado todo el contenido de esta política. Seguimos comprometidos a proporcionar un apoyo estable y fiable para su negocio mediante reglas claras y una ejecución eficiente.
Nota importante: Como cliente comercial, usted tiene la responsabilidad de completar el proceso de inspección estándar dentro del período de aceptación acordado; esta es la única base válida para presentar posteriormente cualquier reclamación posventa.
Proceso de recepción e inspección
Para garantizar sus derechos, siga estrictamente el siguiente proceso de inspección al recibir la mercancía:
1. Inspección inmediata de la llegada (antes de firmar la recepción)
| Elementos de inspección | Normas de actuación | Gestión de anomalías |
|---|---|---|
| Embalaje exterior y cantidad | Compruebe el número total de cajas recibidas, verifique si el embalaje exterior presenta deformaciones graves, daños, humedad o indicios de apertura y confirme que la información de la etiqueta de la caja exterior coincide con su pedido. |
1. Tome fotos inmediatamente como prueba: Fotografie claramente el número de seguimiento y las anomalías, tanto en su conjunto como en detalle. 2. Presentar objeciones en el momento de la entrega: Anote claramente la anomalía en los documentos de entrega y, según la situación real, acuerde con el transportista una recepción parcial o el rechazo directo. 3. Notificación por escrito en un plazo de 24 horas: Póngase inmediatamente en contacto con su representante comercial asignado por correo electrónico, WeChat u otro medio escrito, y proporcione fotos y una breve explicación. |
Declaración importante: Si su empresa o el destinatario designado (como el encargado del almacén) firma la recepción sin presentar ninguna objeción, se considerará que se ha confirmado inicialmente que el embalaje exterior, el número total de cajas y las especificaciones son correctos. Si se elige un método de entrega sin contacto, como "entrega sin firma", se considerará que su empresa renuncia automáticamente al derecho de inspección en el momento de la entrega, y nuestra empresa no asumirá ninguna pérdida posterior derivada de daños en el embalaje exterior o faltantes en el número total de cajas.
2. Inspección detallada al abrir las cajas (dentro de los 7 días laborables posteriores a la recepción)
Su empresa dispone de 7 días laborables (a partir de la fecha de recepción) para abrir, contar e inspeccionar mediante muestreo toda la mercancía. Este período de 7 días constituye el único plazo válido para informar sobre problemas de cantidad interna y calidad de los productos.
Proceso de inspección recomendado:
- Recuento completo: Compare su pedido de compra con la【lista de embalaje】 incluida en la caja y cuente los tipos de SKU y la cantidad total de todos los productos.
- Inspección por muestreo: Para cada SKU, especialmente los productos frágiles (como los productos en polvo), se recomienda abrir e inspeccionar aleatoriamente al menos entre el 3 % y el 5 % de las unidades, tomadas de diferentes cajas exteriores.
-
Comprobaciones clave: Las comprobaciones incluyen, entre otras:
- Faltantes internos: La cantidad real dentro de la caja no coincide con la lista de embalaje.
- Calidad del embalaje: Si la caja interior del producto está gravemente dañada, sucia o despegada.
- Daños en el aspecto del producto: Si el propio producto (como un compacto de polvo o una sombra de ojos) presenta roturas, fugas, arañazos u otros defectos de transporte o fabricación.
- Envío incorrecto o faltante: El SKU, color o especificaciones del producto físico no coinciden con el pedido.
Cláusula sobre el plazo final: Todos los problemas de【faltantes internos】, 【productos dañados】 y 【envíos incorrectos o faltantes】 detectados después de firmar la recepción deben comunicarse formalmente por escrito a nuestra empresa en un plazo de 7 días laborables desde la recepción, junto con pruebas claras. Si no se informa dentro del plazo, se considerará que su empresa ha aceptado la mercancía; se entenderá que el embalaje exterior está intacto, que la cantidad interna es correcta y que los productos no presentan daños, por lo que nuestra empresa dejará de aceptar cualquier solicitud posventa relacionada.
Política posventa y proceso de gestión
Nuestra empresa divide claramente los problemas posventa en dos categorías; siga estrictamente el proceso correspondiente:
Problemas convencionales
(debe detectarse en un plazo de 7 días laborables)
- Características: Fácil de detectar; de naturaleza visual
- Tipo: Daños durante el transporte, faltantes internos o envío incorrecto, defectos del embalaje
- Pruebas requeridas: Fotos o vídeos claros, comparación entre la lista de embalaje y los productos físicos
- Método de gestión: Reenvío o compensación negociada
Problema de calidad del producto
(durante el período de validez)
- Características: Difícil de detectar; requiere evaluación profesional
- Tipo: Alteración de las propiedades físicas, problemas químicos o microbiológicos, problemas de compatibilidad de los materiales de embalaje
- Pruebas requeridas: Muestra original sin abrir, número de lote del producto, descripción del problema y fotos
- Método de gestión: Cambio o devolución tras la confirmación mediante análisis de laboratorio
Proceso especial de gestión de problemas de calidad del producto:
- Detección presunta: Si durante el almacenamiento o la venta se detectan posibles problemas de calidad por lotes, suspenda inmediatamente la venta de los productos de ese lote.
- Comunicación y envío de muestras: Póngase en contacto de inmediato con su representante comercial y, según las instrucciones, devuelva 1 o 2 unidades originales sin abrir de los productos con problemas para que nuestro departamento de control de calidad las examine.
- Evaluación del laboratorio: Nuestro departamento de control de calidad realizará el análisis (aproximadamente entre 5 y 7 días laborables). Cuando sea necesario, ambas partes podrán enviar conjuntamente las muestras a un tercero para su análisis; los costes correrán a cargo de la parte responsable.
- Ejecución de responsabilidades: Si se confirma que la responsabilidad corresponde a nuestra empresa, cambiaremos o reembolsaremos los productos sin condiciones y asumiremos todos los costes relacionados.
Alcance y criterios de aceptación del servicio posventa
A continuación se detallan el alcance y los criterios de aceptación del servicio posventa:
| Tipo de problema | Definición y criterios de aceptación | Pruebas requeridas | Método de gestión |
|---|---|---|---|
| Daños durante el transporte | Daños generalizados y por lotes en el embalaje exterior o el propio producto causados durante el transporte. | 1. Fotos de anomalías en el embalaje exterior antes de firmar la recepción 2. Fotos o vídeos de los productos dañados internamente 3. Lista detallada de los productos dañados |
Reenvío/descuento negociado |
| Faltantes internos o envío incorrecto | La cantidad real de mercancía dentro de la caja no coincide con la lista de embalaje, o el SKU enviado no coincide con los detalles del pedido. | 1. Pedido de compra y lista de embalaje 2. Fotos panorámicas y detalladas de los productos recibidos 3. Lista clara de los productos faltantes o enviados por error |
Reenvío |
| Problema de calidad del embalaje | Defectos de embalaje por lotes existentes desde la salida de fábrica (por ejemplo, cajas de regalo despegadas, errores de impresión en el número de lote, etc.). | 1. Fotos o vídeos de los defectos de varios productos 2. Estadísticas de la cantidad de productos defectuosos |
Compensación negociada (como subsidios) o cambio de productos |
| Problema de calidad del producto | Durante el período de validez, el producto presenta problemas de calidad por lotes y no atribuibles a acciones humanas (por ejemplo: crema derretida, separación de aceite y agua, moho en productos en polvo, etc.). | 1. Fotos o vídeos de los productos con problemas 2. Número de pedido de compra y número de lote del producto 3. Descripción detallada del problema |
Cambio/devolución |
Proceso de solicitud posventa
Para garantizar la eficiencia y precisión de la gestión, todas las solicitudes posventa formales deben seguir el siguiente proceso estandarizado:
Paso 1: Complete y envíe el «Formulario de comentarios sobre problemas posventa»
Para evitar omisiones de información, utilice uniformemente la siguiente plantilla de formulario y envíela por correo electrónico a su especialista comercial.
«Formulario de comentarios sobre problemas posventa»
- Nombre del cliente: _________________
- Número de pedido: ___________________
- Fecha de recepción: _________________
- Tipo de problema: □ Problema habitual □ Problema de calidad del producto
- 【Si se trata de un problema de calidad del producto, complete detalladamente los siguientes campos】
- Número de lote del producto (obligatorio): _________________
- Descripción específica del problema: _________________
- ¿Ya se han devuelto las muestras? □ Sí □ No (Número de seguimiento: __________)
- SKU y cantidad estimada afectados: SKU: ________, Cantidad: ________
- Archivos adjuntos de prueba: □ Fotos __ □ Vídeos __ (envíelos junto con la solicitud como archivos adjuntos)
- Solución esperada: □ Envío de reposición □ Devolución □ Cambio □ Compensación negociada
Paso 2: Evaluación del problema y comunicación
Nuestro servicio de atención al cliente revisará la solicitud en el plazo de 1 día laborable tras recibir la documentación completa y se comunicará con usted para informarle de la evaluación preliminar y la solución.
Paso 3: Ejecución de la gestión
- Envío de reposición: tras la confirmación, organizaremos el envío en un plazo de 3-5 días laborables y asumiremos los gastos de transporte correspondientes.
- Cambio/devolución: requiere la aprobación previa de nuestra empresa y la correspondiente dirección de devolución. Devuelva los productos problemáticos en su estado original; tras la confirmación de nuestro control de calidad, se tramitará el cambio o el reembolso, que podrá compensarse con pagos posteriores.
- Compensación negociada: para problemas leves de calidad del embalaje, ambas partes pueden acordar resolverlos mediante descuentos sobre el importe de la mercancía, subsidios u otras formas.
Aviso legal
Las siguientes situaciones no están incluidas en el ámbito de aceptación del servicio posventa; téngalo en cuenta:
Problemas de plazo y pruebas
- Fuera de plazo: problemas habituales después del plazo de inspección de 7 días; problemas de calidad después del periodo de validez del producto.
- No se pueden proporcionar pruebas o muestras válidas.
- Afectación de la reventa: el producto ha sido abierto y utilizado o el embalaje ha sido dañado.
Problemas imputables al cliente
- Almacenamiento inadecuado: deterioro o daños del producto causados por las condiciones de almacenamiento del cliente (como exposición prolongada al sol, humedad o temperaturas extremas).
- Daños causados por personas: daños accidentales provocados durante la manipulación, colocación en estanterías o venta.
- Causas subjetivas: insatisfacción subjetiva con el tono de color, la fragancia o la textura del producto (se recomienda solicitar primero muestras físicas).
Otros casos no aceptados: el desgaste natural o el consumo normal del producto; pérdidas causadas por fuerza mayor (como incendios, inundaciones, terremotos, etc.).
Preguntas frecuentes
Complete el recuento tras abrir las cajas en un plazo de 7 días laborables después de la recepción; si detecta faltantes, actúe inmediatamente:
- Suspenda la distribución o venta posterior de los productos de ese lote
- Tome fotos claras desde varios ángulos de los productos con problemas y de su embalaje exterior
- Prepare una lista de problemas (incluidos los SKU y las cantidades afectados) y comuníquese con su representante comercial por correo electrónico, WeChat u otros medios que permitan conservar registros
- Complete y presente formalmente el «Formulario de comentarios sobre problemas posventa»
Los problemas habituales son problemas como daños físicos durante el transporte, faltantes de cantidad o envíos incorrectos que pueden detectarse mediante una inspección visual durante el plazo de inspección de 7 días.
Los problemas de calidad del producto son defectos de calidad generalizados que aparecen en el propio producto en condiciones normales de almacenamiento y uso, sin deberse al transporte ni a causas humanas, como la exudación o separación de aceite y agua en pastas, el apelmazamiento de polvos, la aparición de olores extraños o el deterioro del contenido. Estos problemas suelen requerir más tiempo o una evaluación profesional para manifestarse, por lo que cuentan con un canal de gestión independiente.
Para los presuntos problemas de calidad del producto, se deben proporcionar las siguientes pruebas:
- 1. Muestras originales sin abrir: Devuelva 1-2 productos problemáticos originales sin abrir para que nuestro departamento de control de calidad los inspeccione
- 2. Número de lote del producto: Proporcione el número de lote exacto del producto
- 3. Descripción y fotos del problema: Describa detalladamente el problema y proporcione fotos/vídeos que lo muestren claramente
- 4. Pruebas de carácter generalizado: Proporcione pruebas de que varios productos presentan el mismo problema
Los problemas habituales (como faltantes internos, envíos incorrectos o daños durante el transporte) no serán aceptados por nuestra empresa una vez transcurrido el plazo de inspección de 7 días. Si no se notifican dentro del plazo, se considerará que su empresa ha aceptado la mercancía.
Sin embargo, los problemas de calidad del producto no están sujetos al plazo de inspección de 7 días y pueden notificarse durante el periodo de validez del producto, pero deben seguir un proceso específico de gestión de problemas de calidad.
El tiempo de gestión posventa varía según el tipo de problema:
- Problemas habituales: Responderemos en el plazo de 1 día laborable tras recibir la documentación completa y, una vez confirmados, completaremos el envío de reposición en un plazo de 3-5 días laborables.
- Problemas de calidad del producto: El análisis y la inspección de las muestras requieren 5-7 días laborables; la gestión de cambios o devoluciones tras confirmar la responsabilidad requiere 7-10 días laborables adicionales.
Para evitar disputas posventa, se recomienda:
- Aplicar estrictamente la inspección previa a la recepción: Compruebe el embalaje exterior y el número total de cajas; si detecta anomalías, tome fotos inmediatamente y formule una objeción
- Aprovechar el plazo de inspección de 7 días: Complete la inspección detallada tras abrir el embalaje y comunique los problemas por escrito dentro del plazo establecido
- Conservar la cadena de pruebas completa: Tome fotos claras desde varios ángulos de los productos con problemas y de su embalaje
- Utilizar canales de comunicación estándar: Comuníquese por correo electrónico, WeChat u otros medios que permitan conservar registros
- Completar el formulario estándar: Utilice el «Formulario de comentarios sobre problemas posventa» para garantizar que la información sea completa y precisa