Politique après-vente et guide de réception pour les clients B
Politique après-vente et guide de réception du fabricant professionnel de cosmétiques de maquillage, garantissant vos intérêts commerciaux
Politique après-vente B2B et guide de réception
Clarifier les responsabilités, normaliser les processus, assurer un traitement efficace des problèmes après-vente
Introduction : aperçu de la politique après-vente
Nous vous remercions d'avoir choisi d'établir une relation de coopération à long terme avec nous. Afin de clarifier les responsabilités des deux parties et d'assurer que les problèmes après-vente soient traités efficacement et conformément aux normes, protégeant ainsi vos intérêts commerciaux et la fluidité de la coopération, veuillez désigner les personnes responsables pour lire attentivement la politique suivante.
Cette politique s'applique à toutes les commandes d'achat en gros. Une fois la commande passée, votre entreprise est considérée comme ayant lu, compris et accepté l'intégralité de cette politique. Nous nous engageons toujours à fournir un soutien stable et fiable à votre activité grâce à des règles claires et une exécution efficace.
Important : En tant que client professionnel, vous êtes responsable de compléter le processus d'inspection standard dans le délai d'acceptation convenu, ce qui constitue la seule base pour toute réclamation après-vente ultérieure.
Processus de réception et d'inspection
Pour protéger vos droits, veuillez suivre strictement le processus d'inspection suivant lors de la réception :
1. Inspection immédiate à la réception (avant signature)
| Points d'inspection | Procédures opérationnelles | Gestion des anomalies |
|---|---|---|
| Emballage extérieur et quantité | Vérifiez le nombre total de boîtes reçues, inspectez si l'emballage extérieur présente des déformations graves, dommages, humidité ou traces d'ouverture, et confirmez que les étiquettes des boîtes correspondent à votre commande. |
1. Prendre des photos immédiatement : Prenez des photos claires du numéro de suivi et des anomalies, à la fois en vue d'ensemble et en détails. 2. Émettre une réserve sur place : Notez clairement les anomalies sur le document de livraison et négociez avec le transporteur selon la situation réelle pour une réception partielle ou un refus direct. 3. Notification écrite dans les 24 heures : Contactez immédiatement votre commercial dédié par e-mail ou WeChat avec des photos et une brève description. |
Déclaration importante : Si votre entreprise ou le destinataire désigné (comme le gestionnaire d'entrepôt) signe sans émettre de réserve, cela signifie une confirmation préliminaire sans erreur de l'emballage extérieur, du nombre total de boîtes et des spécifications. Si vous choisissez une méthode de réception sans signature en personne, comme "personne ne signe", cela sera considéré comme une renonciation automatique à votre droit d'inspection sur place, et notre société ne sera pas responsable des pertes ultérieures dues à des dommages à l'emballage extérieur ou à un manque de boîtes.
2. Inspection détaillée à l'ouverture (dans les 7 jours ouvrables suivant la réception)
Votre entreprise dispose de 7 jours ouvrables (à compter de la date de réception) pour effectuer l'ouverture, le comptage et l'inspection par échantillonnage de toutes les marchandises. Cette période de 7 jours est la seule période valide pour signaler les problèmes de quantité et de qualité internes des produits.
Processus d'inspection recommandé :
- Inventaire complet : Comparez votre bon de commande avec le 【bon de colisage】 fourni et comptez toutes les variétés de SKU et la quantité totale des produits.
- Contrôle par échantillonnage : Pour chaque SKU, en particulier les articles fragiles (comme les produits en poudre), il est recommandé de prélever au hasard au moins 3%-5% des articles de différentes boîtes extérieures pour inspection.
-
Contrôle clé : Le contenu de l'inspection comprend, sans s'y limiter :
- Manque interne : La quantité réelle dans la boîte ne correspond pas au bon de colisage.
- Qualité de l'emballage : La boîte intérieure du produit est-elle gravement endommagée, sale ou décollée.
- Dommages à l'apparence du produit : Le corps du produit (comme la poudre compacte, le fard à paupières) présente-t-il des fissures, des fuites, des rayures ou d'autres défauts de transport ou de production.
- Erreur/omission d'envoi : SKU, couleur, spécifications réelles ne correspondent pas à la commande.
Clause finale de délai : Tous les problèmes de 【pénurie interne】, 【dommages produits】 et 【erreur/omission d'envoi】 découverts après réception doivent être formellement signalés par écrit à notre société dans les 7 jours ouvrables suivant la réception, accompagnés de preuves claires. Passé ce délai, cela sera considéré comme une acceptation par votre société, avec emballage extérieur intact, quantité interne correcte et produit non endommagé, et nous ne traiterons plus aucune demande après-vente liée.
Politique après-vente et processus de traitement
Nous classons clairement les problèmes après-vente en deux catégories, veuillez strictement différencier les processus de traitement :
Problèmes courants
(Découvert dans les 7 jours ouvrables)
- Caractéristiques : Facile à détecter, visible
- Type : Dommages lors du transport, pénurie interne/erreur d'envoi, défauts d'emballage
- Preuves requises : Photos/vidéos claires, liste de colisage comparée à l'objet réel
- Mode de traitement : Réexpédition ou compensation négociée
Problème de qualité du produit
(Dans la durée de conservation)
- Caractéristiques : Caché, nécessite une expertise professionnelle
- Type : Changement de propriétés physiques, problèmes chimiques/microbiologiques, problèmes de compatibilité des emballages
- Preuves requises : Échantillons originaux non ouverts, numéro de lot du produit, description du problème et photos
- Mode de traitement : Échange/retour après confirmation par test en laboratoire
Processus spécial de traitement des problèmes de qualité produit :
- Suspicion détectée : En cas de découverte d'un problème de qualité en masse lors du stockage ou de la vente, suspendre immédiatement la vente de ce lot.
- Communication et envoi d'échantillons : Contactez immédiatement le commercial et envoyez selon les instructions 1-2 produits originaux non ouverts présentant un problème pour notre contrôle qualité.
- Détermination en laboratoire : Notre département de contrôle qualité procède à une analyse (environ 5-7 jours ouvrables). Si nécessaire, un test tiers peut être effectué conjointement, les frais étant à la charge du responsable.
- Responsabilité d'exécution : Confirmé comme notre responsabilité, échange ou retour inconditionnel, avec prise en charge de tous les frais associés.
Portée et critères d'acceptation du service après-vente
Voici la portée détaillée et les critères d'acceptation du service après-vente :
| Type de problème | Définition et critères d'acceptation | Preuves requises | Mode de traitement |
|---|---|---|---|
| Dommages de transport | Dommages étendus et en grande quantité causés pendant le transport à l'emballage extérieur ou au produit lui-même. | 1. Photos de l'emballage extérieur anormal avant réception 2. Photos/vidéos des produits endommagés en interne 3. Liste détaillée des produits endommagés |
Réexpédition/remise négociée |
| Manque/erreur interne | La quantité réelle des marchandises dans la boîte ne correspond pas à la liste de colisage, ou les SKU des marchandises envoyées ne correspondent pas aux détails de la commande. | 1. Bon de commande et liste de colisage 2. Photos panoramiques et détaillées des articles reçus 3. Liste claire des produits manquants/erronés |
Réexpédition |
| Problème de qualité de l'emballage | Défauts d'emballage en masse existant dès la sortie d'usine (par exemple : boîte cadeau décollée, erreur d'impression du numéro de lot, etc.). | 1. Photos/vidéos des défauts de plusieurs produits 2. Statistiques du nombre de défauts |
Négociation de compensation (par exemple subvention) ou échange |
| Problème de qualité du produit | Pendant la période de garantie, le produit présente des problèmes de qualité en masse, non causés par l'homme (par exemple : fusion de la pâte, séparation huile-eau, moisissure de la poudre, etc.). | 1. Photos/vidéos du produit problématique 2. Numéro de commande d'achat et numéro de lot du produit 3. Description détaillée du problème |
Échange/Retour |
Processus de demande après-vente
Pour garantir l'efficacité et la précision du traitement, toutes les demandes officielles après-vente doivent suivre le processus standardisé suivant :
Étape 1 : Remplir et soumettre le 《Formulaire de retour d'information sur les problèmes après-vente》
Pour éviter toute omission d'information, veuillez utiliser uniformément le modèle de formulaire suivant et l'envoyer à votre chargé d'affaires par e-mail.
《Formulaire de retour d'information sur les problèmes après-vente》
- Nom du client : _________________
- Numéro de commande : ___________________
- Date de réception : _________________
- Type de problème : □ Problème courant □ Problème de qualité du produit
- 【En cas de problème de qualité du produit, veuillez remplir en détail les rubriques suivantes】
- Numéro de lot du produit (obligatoire) : _________________
- Description précise du problème : _________________
- Échantillon déjà renvoyé : □ Oui □ Non (Numéro de suivi : __________)
- SKU concerné et quantité estimée : SKU : ________, Quantité : ________
- Pièces justificatives : □ Photos __ pièces □ Vidéos __ fichiers (veuillez les envoyer en pièces jointes)
- Solution souhaitée : □ Réexpédition □ Retour □ Échange □ Compensation à l'amiable
Étape 2 : Détermination du problème et communication
Notre service client examinera les documents complets dans un délai de 1 jour ouvrable et communiquera avec vous le résultat préliminaire et la solution.
Étape 3 : Exécution du traitement
- Réexpédition : Après confirmation, nous organiserons l'envoi dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables et prendrons en charge les frais de transport correspondants.
- Échange/Retour : Nécessite l'accord préalable de notre société et la fourniture d'une adresse de retour. Veuillez retourner le produit problématique dans son état d'origine. Après confirmation par notre contrôle qualité, un échange ou un remboursement sera effectué (peut être déduit des paiements futurs).
- Compensation à l'amiable : Pour des problèmes mineurs tels que la qualité de l'emballage, les deux parties peuvent convenir d'un règlement sous forme de remise sur le prix ou de subvention.
Clause de non-responsabilité
Les cas suivants ne relèvent pas du service après-vente, merci de votre compréhension :
Problèmes de délai et de preuves
- Dépassement du délai : Problèmes courants dépassant la période d'inspection de 7 jours ; problèmes de qualité dépassant la date de péremption du produit.
- Impossible de fournir des preuves ou des échantillons valides.
- Impact sur la revente : Produit déjà ouvert ou utilisé, ou emballage endommagé.
Problèmes de responsabilité client
- Mauvais stockage : Détérioration ou dommages du produit dus à l'environnement de stockage du client (comme l'exposition au soleil, l'humidité, des températures extrêmes).
- Dommages causés par l'homme : Dommages accidentels causés par l'homme lors du transport, du stockage ou de la vente.
- Causes subjectives : Insatisfaction subjective concernant la différence de couleur, le parfum, la texture du produit (il est conseillé de demander d'abord un échantillon physique).
Autres cas non pris en charge : Dépréciation naturelle ou consommation normale du produit ; pertes causées par force majeure (incendie, inondation, tremblement de terre, etc.).
Questions fréquemment posées
Veuillez effectuer l'ouverture et le comptage dans les 7 jours ouvrables suivant la réception. En cas de pénurie, veuillez immédiatement :
- Suspendre toute distribution ou vente supplémentaire de ce lot de produits
- Prendre des photos claires sous plusieurs angles du produit problématique et de son emballage
- Organiser la liste des problèmes (y compris les SKU concernés, quantités), et communiquer avec votre commercial par email ou WeChat, ou tout autre moyen permettant de conserver une trace
- Remplir le « Formulaire de retour d'information sur les problèmes après-vente » pour soumettre officiellement la demande
Les problèmes courants sont des problèmes détectables par inspection visuelle dans la période d'inspection de 7 jours, tels que dommages physiques liés au transport, pénuries ou erreurs d'expédition.
Un problème de qualité produit désigne un défaut de qualité en masse du produit survenant dans des conditions normales de stockage et d'utilisation, non causé par le transport ou une erreur humaine, comme la séparation eau/huile de la pâte, l'agglomération de poudre, une odeur anormale, la détérioration du contenu, etc. Ces problèmes nécessitent souvent plus de temps ou un jugement professionnel pour être détectés, et bénéficient donc d'une procédure de traitement spécifique.
Pour les problèmes de qualité suspectés, les preuves suivantes doivent être fournies :
- 1. Échantillons non ouverts originaux : Retourner 1 à 2 produits problématiques non ouverts pour notre contrôle qualité
- 2. Numéro de lot du produit : Fournir le numéro de lot exact du produit
- 3. Description du problème et photos : Description détaillée du problème et photos/vidéos claires montrant le problème
- 4. Preuves en masse : Fournir des preuves que plusieurs produits présentent le même problème
Les problèmes courants (tels que pénuries internes, erreurs d'expédition, dommages lors du transport) ne seront plus pris en charge après la période d'inspection de 7 jours. En cas d'absence de retour passé ce délai, cela sera considéré comme une acceptation de votre part.
Cependant, les problèmes de qualité produit ne sont pas soumis à la période d'inspection de 7 jours et peuvent être signalés pendant la durée de validité du produit, mais doivent suivre un processus spécifique de traitement des problèmes de qualité.
Le temps de traitement après-vente varie selon le type de problème :
- Problèmes courants : Réponse dans un délai de 1 jour ouvrable après réception des documents complets, réexpédition effectuée dans les 3 à 5 jours ouvrables suivant la confirmation.
- Problèmes de qualité produit : L'analyse des échantillons prend 5 à 7 jours ouvrables, le traitement de l'échange ou du retour après confirmation de la responsabilité nécessite 7 à 10 jours ouvrables supplémentaires.
Pour éviter les litiges après-vente, il est conseillé de :
- Appliquer strictement l'inspection avant réception : Vérifiez l'emballage extérieur et le nombre total de cartons, prenez immédiatement des photos en cas d'anomalie et soulevez une objection
- Respecter la période d'inspection de 7 jours : Effectuez l'inspection détaillée à l'ouverture dans le délai imparti et faites un retour écrit des problèmes
- Conserver une chaîne de preuves complète : Prenez des photos claires sous plusieurs angles du produit problématique et de son emballage
- Utiliser les canaux de communication standard : Communiquez par e-mail ou WeChat, ou tout autre moyen permettant de conserver une trace
- Remplir le formulaire standard : Utilisez le « Formulaire de retour des problèmes après-vente » pour garantir des informations complètes et précises