Politique après-vente et guide de réception pour clients B2B
Politique après-vente et guide de réception du fabricant professionnel de cosmétiques, protégeant vos intérêts commerciaux
Politique après-vente B2B et guide de réception
Clarifier les responsabilités, normaliser les procédures, assurer un traitement efficace des problèmes après-vente
Introduction : aperçu de la politique après-vente
Merci de choisir de collaborer avec nous à long terme. Pour clarifier les responsabilités et assurer une résolution efficace et conforme des problèmes après-vente, protégeant ainsi vos intérêts commerciaux et la fluidité de la coopération, veuillez désigner un responsable pour lire attentivement cette politique.
Cette politique s'applique à toutes les commandes d'achat en gros. En passant commande, vous acceptez d'avoir lu, compris et accepté l'intégralité de cette politique. Nous nous engageons à fournir un soutien stable et fiable à votre activité grâce à des règles claires et une exécution efficace.
Note importante : En tant que client professionnel, vous êtes responsable de compléter l'inspection standard dans le délai convenu, ce qui constitue la seule base pour toute réclamation après-vente.
Processus de réception et d'inspection
Pour protéger vos droits, veuillez suivre strictement la procédure d'inspection suivante lors de la réception :
1. Inspection immédiate à la réception (avant signature)
| Points de contrôle | Procédures opérationnelles | Traitement des anomalies |
|---|---|---|
| Emballage extérieur et quantité | Vérifiez le nombre total de boîtes reçues, inspectez l'emballage extérieur pour toute déformation grave, dommage, humidité ou traces d'ouverture, et confirmez que les étiquettes correspondent à votre commande. |
1. Prise de photos immédiate : Prenez clairement des photos globales et détaillées du numéro de suivi et de l'anomalie. 2. Objection sur place : Notez clairement l'anomalie sur le bon de livraison et négociez avec le transporteur une réception partielle ou un refus direct selon la situation. 3. Notification écrite sous 24 heures : Contactez immédiatement votre commercial par email ou WeChat, en fournissant photos et description succincte. |
Déclaration importante : Si vous ou le destinataire désigné (comme le gestionnaire d'entrepôt) signez sans objection, cela signifie une confirmation préliminaire de l'emballage, du nombre total de boîtes et des spécifications. En cas de "non-réception par personne" ou autre mode sans remise en main propre, vous renoncez automatiquement au droit d'inspection sur place, et nous ne serons pas responsables des pertes dues à des dommages d'emballage ou manque de boîtes ultérieurs.
2. Inspection détaillée à l'ouverture (dans les 7 jours ouvrables suivant la réception)
Vous disposez de 7 jours ouvrables (à compter de la réception) pour ouvrir, inventorier et inspecter par échantillonnage tous les produits. Cette période de 7 jours est le seul délai valable pour signaler les problèmes de quantité et qualité interne.
Processus d'inspection recommandé :
- Inventaire complet : Comparez votre bon de commande avec la 【liste de colisage】 jointe et comptez tous les types et quantités totales de SKU.
- Contrôle par échantillonnage : Pour chaque SKU, surtout les produits fragiles (comme les poudres), il est recommandé de prélever au hasard au moins 3%-5% des boîtes pour inspection.
-
Contrôle clé : Le contrôle inclut mais ne se limite pas à :
- Manque interne : Quantité réelle dans la boîte ne correspondant pas à la liste de colisage.
- Qualité de l'emballage : La boîte intérieure du produit est-elle gravement endommagée, sale ou décollée.
- Dommages d'apparence du produit : Le produit lui-même (comme poudre compacte, fard à paupières) présente-t-il des cassures, fuites, rayures ou autres défauts de transport ou de production.
- Erreur/oubli d'envoi : SKU, couleur, spécifications réelles ne correspondant pas à la commande.
Clause de délai final : Tous les problèmes de 【manque interne】, 【dommages produits】 et 【erreur/oubli d'envoi】 découverts après signature doivent être signalés par écrit à notre société dans les 7 jours ouvrables suivant la réception, accompagnés de preuves claires. Passé ce délai, cela sera considéré comme une acceptation de votre part, avec emballage extérieur intact, quantité interne correcte et produit non endommagé, et aucune demande après-vente ne sera acceptée.
Politique et procédure après-vente
Nous classons clairement les problèmes après-vente en deux catégories, merci de suivre strictement les procédures correspondantes :
Problèmes courants
(Découvert dans les 7 jours ouvrables)
- Caractéristique : Facile à détecter, visible extérieurement
- Type : Dommages liés au transport, manque/erreur interne, défauts d'emballage
- Preuves requises : Photos/vidéos claires, comparaison liste de colisage et articles réels
- Mode de traitement : Réexpédition ou compensation négociée
Problème de qualité du produit
(Dans la période de validité)
- Caractéristique : Caché, nécessite une expertise professionnelle
- Type : Changement de propriétés physiques, problèmes chimiques/microbiologiques, compatibilité des emballages
- Preuves requises : Échantillon original non ouvert, numéro de lot, description du problème et photos
- Mode de traitement : Échange/retour après confirmation par test en laboratoire
Processus spécial de traitement des problèmes de qualité produit :
- Suspicion détectée : En cas de suspicion de problème de qualité massif en entreposage ou vente, suspendre immédiatement la vente de ce lot.
- Communication et envoi d'échantillons : Contactez immédiatement le commercial et envoyez 1-2 produits originaux non ouverts présentant le problème pour notre contrôle qualité.
- Décision du laboratoire : Notre département contrôle qualité analyse (environ 5-7 jours ouvrables). Si nécessaire, un test tiers peut être effectué conjointement, les frais étant à la charge du responsable.
- Exécution de la responsabilité : Si la responsabilité nous est confirmée, échange ou retour sans condition, avec prise en charge de tous les frais associés.
Portée et critères de l'après-vente
Voici la portée et les critères détaillés de l'après-vente :
| Type de problème | Définition et critères d'acceptation | Preuves requises | Mode de traitement |
|---|---|---|---|
| Dommages liés au transport | Dommages massifs et en grande quantité à l'emballage extérieur ou au produit lui-même causés pendant le transport. | 1. Photos anormales de l'emballage extérieur avant signature 2. Photos/vidéos des produits endommagés en interne 3. Liste détaillée des produits endommagés |
Réexpédition/négociation de remise |
| Manque/erreur interne | Quantité réelle dans la boîte ne correspondant pas à la liste de colisage, ou SKU des marchandises expédiées ne correspondant pas aux détails de la commande. | 1. Bon de commande et liste de colisage 2. Photos panoramiques et détails des articles reçus 3. Liste claire des produits manquants/erronés |
Réexpédition |
| Problème de qualité de l'emballage | Défauts d'emballage massifs existant dès la sortie d'usine (par exemple : boîte cadeau décollée, erreur d'impression du numéro de lot, etc.). | 1. Photos/vidéos des défauts de plusieurs produits 2. Statistiques du nombre de défauts |
Compensation négociée (par exemple subvention) ou échange |
| Problème de qualité du produit | Dans la période de validité, le produit présente un problème de qualité massif et non causé par l'homme (par exemple : fusion de la pâte, séparation huile-eau, moisissure de la poudre, etc.). | 1. Photos/vidéos des produits problématiques 2. Numéro de commande d'achat et numéro de lot du produit 3. Description détaillée du problème |
Échange/retour |
Processus de demande après-vente
Pour garantir l'efficacité et la précision du traitement, toutes les demandes officielles après-vente doivent suivre le processus standardisé suivant :
Étape 1 : Remplir et soumettre le « Formulaire de retour des problèmes après-vente »
Pour éviter toute omission d'information, veuillez utiliser le modèle de formulaire ci-dessous et l'envoyer par e-mail à votre commercial.
« Formulaire de retour des problèmes après-vente »
- Nom du client : _________________
- Numéro de commande : ___________________
- Date de réception : _________________
- Type de problème : □ Problème courant □ Problème de qualité produit
- 【En cas de problème de qualité produit, veuillez remplir les rubriques suivantes en détail】
- Numéro de lot du produit (obligatoire) : _________________
- Description précise du problème : _________________
- Échantillon retourné : □ Oui □ Non (Numéro de suivi : __________)
- SKU concernés et quantités estimées : SKU : ________ , Quantité : ________
- Pièces justificatives : □ Photos __ pièces □ Vidéos __ fichiers (à envoyer en pièce jointe)
- Solution souhaitée : □ Réexpédition □ Retour □ Échange □ Compensation à l'amiable
Étape 2 : Diagnostic et communication
Notre service client examine les documents complets sous 1 jour ouvrable et communique avec vous pour un premier diagnostic et une solution.
Étape 3 : Exécution du traitement
- Réexpédition : Après confirmation, nous organiserons l'envoi sous 3-5 jours ouvrables et prendrons en charge les frais de port correspondants.
- Échange/retour : Nécessite l'accord préalable de notre société et l'adresse de retour. Veuillez retourner le produit problématique dans son état d'origine. Après confirmation par notre contrôle qualité, l'échange ou le remboursement sera effectué (peut être déduit des paiements futurs).
- Compensation à l'amiable : Pour des problèmes mineurs d'emballage, les deux parties peuvent convenir d'un rabais ou d'une subvention.
Clause de non-responsabilité
Les cas suivants ne relèvent pas du service après-vente, merci d’en prendre note :
Problèmes de délais et de preuves
- Dépassement des délais : Problèmes courants au-delà de la période d'inspection de 7 jours ; problèmes de qualité au-delà de la durée de vie du produit.
- Incapacité à fournir des preuves ou échantillons valides.
- Impact sur la revente : Produit ouvert ou emballage endommagé.
Responsabilité du client
- Mauvais stockage : Altération ou dommage du produit dû à l'environnement de stockage du client (exposition au soleil, humidité, températures extrêmes).
- Dommages causés par l'homme : Dommages accidentels lors de la manutention, du stockage ou de la vente.
- Causes subjectives : Insatisfaction subjective concernant la couleur, le parfum ou la texture du produit (il est conseillé de demander un échantillon physique au préalable).
Autres cas non pris en charge : Usure naturelle ou consommation normale du produit ; pertes dues à des forces majeures (incendie, inondation, tremblement de terre, etc.).
FAQ
Veuillez effectuer l'inventaire à l'ouverture dans les 7 jours ouvrables suivant la réception. En cas de pénurie, veuillez immédiatement :
- Suspendre la distribution ou la vente ultérieure de ce lot de produits
- Prendre des photos claires sous plusieurs angles du produit problématique et de son emballage extérieur
- Organiser la liste des problèmes (incluant les SKU concernés et quantités), communiquer avec votre commercial par e-mail ou WeChat, ou tout autre moyen permettant de conserver une trace
- Remplir et soumettre officiellement le « Formulaire de retour des problèmes après-vente »
Les problèmes courants sont des problèmes détectables par inspection visuelle dans la période d'inspection de 7 jours, tels que dommages physiques liés au transport, pénurie ou erreur d'envoi.
Un problème de qualité produit désigne un défaut de qualité en lot survenant dans des conditions normales de stockage et d'utilisation, non causé par le transport ou une erreur humaine, comme séparation eau/huile, agglomération de poudre, odeur anormale, altération du contenu, etc. Ces problèmes nécessitent souvent plus de temps ou un jugement professionnel et bénéficient d'une procédure de traitement spécifique.
Pour les problèmes de qualité suspectés, les preuves suivantes doivent être fournies :
- 1. Échantillon non ouvert original : Retourner 1-2 échantillons non ouverts du produit problématique pour inspection qualité
- 2. Numéro de lot du produit : Fournir le numéro de lot exact du produit
- 3. Description du problème et photos : Description détaillée du problème et photos/vidéos claires montrant le problème
- 4. Preuves en lot : Fournir des preuves que plusieurs produits présentent le même problème
Les problèmes courants (tels que pénurie interne, erreur d'envoi, dommages de transport) ne seront plus pris en charge après la période d'inspection de 7 jours. En cas de non-retour dans les délais, cela sera considéré comme une acceptation par votre entreprise.
Cependant, les problèmes de qualité produit ne sont pas soumis à la période d'inspection de 7 jours et peuvent être signalés pendant la durée de vie du produit, mais doivent suivre un processus spécifique de traitement des problèmes de qualité.
Le délai de traitement après-vente varie selon le type de problème :
- Problèmes courants : Réponse sous 1 jour ouvrable après réception des documents complets, réexpédition sous 3-5 jours ouvrables après confirmation.
- Problèmes de qualité produit : L'analyse des échantillons nécessite 5-7 jours ouvrables, le traitement de l'échange ou du retour après confirmation de la responsabilité prend 7-10 jours ouvrables supplémentaires.
Pour éviter les litiges après-vente, il est conseillé de :
- Appliquer strictement l'inspection avant réception : Vérifiez l'emballage extérieur et le nombre total de colis, prenez immédiatement des photos en cas d'anomalie et soulevez une objection
- Respecter la période d'inspection de 7 jours : Effectuez l'inspection détaillée à l'ouverture dans le délai imparti et retournez le problème par écrit
- Conserver la chaîne complète de preuves : Prenez des photos claires sous plusieurs angles du produit problématique et de son emballage
- Utiliser les canaux de communication standard : Communiquez par e-mail ou WeChat, ou tout autre moyen permettant de conserver une trace
- Remplir le formulaire standard : Utilisez le « Formulaire de retour des problèmes après-vente » pour garantir des informations complètes et précises