Politique après-vente et guide de réception pour les clients professionnels
Politique après-vente et guide de réception d’un fabricant professionnel de cosmétiques de maquillage, pour protéger vos intérêts commerciaux
Politique après-vente et guide de réception B2B
Clarifier les droits et responsabilités, normaliser les procédures et garantir un traitement efficace des problèmes après-vente
Introduction : aperçu de la politique après-vente
Nous vous remercions d’avoir choisi d’établir avec nous une relation de coopération à long terme. Afin de clarifier les droits et responsabilités de chaque partie et de garantir un traitement efficace et normalisé des problèmes après-vente, protégeant ainsi vos intérêts commerciaux et la fluidité de notre coopération, veuillez désigner la personne responsable concernée pour lire attentivement la politique ci-dessous.
La présente politique s’applique à toutes les commandes d’achat en gros. Dès qu’une commande est passée, votre société est réputée avoir lu, compris et accepté l’intégralité de cette politique. Nous nous engageons à fournir à votre entreprise un soutien stable et fiable grâce à des règles claires et une mise en œuvre efficace.
Rappel important : En tant que client professionnel, vous êtes tenu d’effectuer la procédure d’inspection standard dans le délai de réception convenu. Il s’agit de la seule base valable pour toute réclamation après-vente ultérieure.
Procédure de réception et d’inspection
Afin de protéger vos intérêts, veuillez suivre strictement la procédure d’inspection suivante lors de la réception :
1. Inspection immédiate à l’arrivée (avant la signature de réception)
| Points à vérifier | Procédure opérationnelle | Traitement des anomalies |
|---|---|---|
| Emballage extérieur et quantité | Vérifiez le nombre total de colis reçus, contrôlez si l’emballage extérieur présente une déformation importante, des dommages, des traces d’humidité ou d’ouverture, et confirmez que les informations figurant sur l’étiquette du carton extérieur correspondent à votre commande. |
1. Photographier immédiatement pour constituer une preuve : Prenez des photos claires, d’ensemble et de détail, du numéro de suivi et des anomalies. 2. Émettre des réserves sur place : Indiquez clairement les anomalies sur les documents de livraison et, selon la situation, négociez avec le transporteur une acceptation partielle ou un refus de livraison. 3. Notification écrite dans les 24 heures : Contactez immédiatement votre commercial attitré par e-mail, WeChat ou tout autre moyen écrit, en fournissant des photos et une brève description. |
Déclaration importante : Si votre société ou le destinataire désigné (par exemple, le responsable de l’entrepôt) signe la réception sans émettre d’objection, il sera considéré que l’emballage extérieur, le nombre total de colis et les spécifications ont été vérifiés à titre préliminaire et sont conformes. Si vous choisissez une méthode de remise sans présence du destinataire, telle que « livraison sans signature », votre société sera réputée renoncer automatiquement à son droit d’inspection lors de la remise, et nous ne prendrons en charge aucune perte ultérieure résultant de dommages à l’emballage extérieur ou d’un nombre insuffisant de colis.
2. Contrôle détaillé à l’ouverture (dans les 7 jours ouvrés suivant la signature de réception)
Votre société dispose de 7 jours ouvrés (à compter de la date de signature de réception) pour ouvrir les colis, compter les articles et effectuer un contrôle par échantillonnage de l’ensemble des marchandises. Cette période de 7 jours constitue le seul délai valable pour signaler tout problème de quantité interne ou de qualité des produits.
Procédure d’inspection recommandée :
- Comptage complet : Comparez votre bon de commande à la 【liste de colisage】 jointe au colis et vérifiez le type de SKU et la quantité totale de tous les produits.
- Contrôle par échantillonnage : Pour chaque SKU, en particulier les produits fragiles (comme les produits en poudre), il est recommandé de prélever au hasard, dans différents cartons extérieurs, au moins 3 à 5 % des produits pour procéder à une vérification à l’ouverture.
-
Points de contrôle essentiels : Le contrôle comprend notamment :
- Manquant interne : La quantité réelle dans le carton ne correspond pas à la liste de colisage.
- Qualité de l’emballage : La boîte intérieure du produit est fortement endommagée, sale ou décollée.
- Dommages esthétiques du produit : Le produit lui-même (par exemple, poudre compacte ou fard à paupières) présente des fissures, des fuites, des rayures ou d’autres défauts dus au transport ou à la production.
- Erreur d’expédition/produit manquant : Le SKU, la couleur ou les spécifications des articles reçus ne correspondent pas à la commande.
Clause relative au délai final : Tout problème de 【manquant interne】, de 【produit endommagé】 ou d’【erreur d’expédition/produit manquant】 découvert après la signature de réception doit être officiellement signalé par écrit à notre société dans les 7 jours ouvrés suivant la signature de réception, avec des preuves claires. En l’absence de signalement dans ce délai, votre société sera réputée avoir accepté les marchandises. Les colis seront considérés comme reçus avec un emballage extérieur intact, une quantité intérieure exacte et des produits non endommagés, et nous n’accepterons plus aucune demande après-vente à ce sujet.
Politique après-vente et procédure de traitement
Nous divisons clairement les problèmes après-vente en deux catégories. Veuillez suivre strictement la procédure de traitement correspondante :
Problèmes courants
(à détecter dans les 7 jours ouvrés)
- Caractéristiques : Faciles à détecter, d’ordre esthétique
- Types : Dommages dus au transport, manquants internes/erreurs d’expédition, défauts d’emballage
- Pièces justificatives requises : Photos/vidéos claires, comparaison entre la liste de colisage et les articles reçus
- Mode de traitement : Réexpédition ou indemnisation négociée
Problème de qualité du produit
(pendant la durée de conservation)
- Caractéristiques : Difficiles à détecter, nécessitant une évaluation professionnelle
- Types : Modification des propriétés physiques, problèmes chimiques/microbiologiques, problèmes de compatibilité des matériaux d’emballage
- Pièces justificatives requises : Échantillons originaux non ouverts, numéro de lot du produit, description du problème et photos
- Mode de traitement : Échange/retour après confirmation par analyse en laboratoire
Procédure spécifique de traitement des problèmes de qualité des produits :
- Suspicion détectée : Si un problème de qualité présumé affectant un lot entier est découvert lors du stockage ou de la vente, suspendez immédiatement la vente des produits de ce lot.
- Communication et envoi d’échantillons : Contactez immédiatement votre commercial et renvoyez, conformément aux instructions, 1 à 2 produits originaux concernés et non ouverts pour le contrôle qualité.
- Évaluation en laboratoire : Notre service de contrôle qualité procédera à une analyse (environ 5 à 7 jours ouvrés). Si nécessaire, les deux parties pourront envoyer conjointement des échantillons à un organisme de contrôle tiers, les frais étant à la charge de la partie responsable.
- Mise en œuvre de la responsabilité : Si notre responsabilité est confirmée, nous procéderons sans condition à un échange ou à un retour et prendrons en charge tous les frais associés.
Champ d’application et critères de la prise en charge après-vente
Voici le champ d’application et les critères détaillés de la prise en charge après-vente :
| Type de problème | Définition et critères de prise en charge | Pièces justificatives requises | Mode de traitement |
|---|---|---|---|
| Dommages dus au transport | Dommages importants et affectant un lot entier à l’emballage extérieur ou au produit lui-même survenus pendant le transport. | 1. Photos des anomalies de l’emballage extérieur avant signature de réception 2. Photos/vidéos des produits endommagés à l’intérieur 3. Liste détaillée des produits endommagés |
Réexpédition / remise négociée |
| Manquant interne / erreur d’expédition | La quantité réelle des marchandises dans le carton ne correspond pas à la liste de colisage, ou les SKU expédiés ne correspondent pas aux détails de la commande. | 1. Bon de commande et liste de colisage 2. Photos d’ensemble et de détail des articles effectivement reçus 3. Liste détaillée et claire des produits manquants ou envoyés par erreur |
Réexpédition |
| Problème de qualité de l’emballage | Défauts d’emballage affectant un lot entier et présents dès la sortie d’usine (par exemple, décollement de la boîte cadeau, erreur d’impression du numéro de lot, etc.). | 1. Photos/vidéos des défauts de plusieurs produits 2. Statistiques sur la quantité de produits défectueux |
Indemnisation négociée (par exemple, subvention) ou échange |
| Problème de qualité du produit | Pendant la durée de conservation, le produit présente des problèmes de qualité affectant un lot entier et non imputables à une intervention humaine (par exemple : pâte fondue, séparation de l’huile et de l’eau, moisissure de la poudre, etc.). | 1. Photos/vidéos des produits concernés 2. Numéro du bon de commande et numéro de lot du produit 3. Description détaillée du problème |
Échange/retour |
Procédure de demande après-vente
Afin de garantir l’efficacité et l’exactitude du traitement, toute demande après-vente officielle doit suivre la procédure standardisée suivante :
Étape 1 : Remplir et soumettre le « Formulaire de signalement d’un problème après-vente »
Afin d’éviter toute omission, veuillez utiliser uniformément le modèle de formulaire ci-dessous et l’envoyer par e-mail à votre responsable commercial.
« Formulaire de signalement d’un problème après-vente »
- Nom du client : _________________
- Numéro de commande : ___________________
- Date de réception : _________________
- Type de problème : □ Problème courant □ Problème de qualité du produit
- 【S’il s’agit d’un problème de qualité du produit, veuillez remplir les champs suivants en détail】
- Numéro de lot du produit (obligatoire) : _________________
- Description précise du problème : _________________
- Un échantillon a-t-il déjà été retourné : □ Oui □ Non (numéro de suivi : __________)
- SKU et quantité estimée concernés : SKU : ________, Quantité : ________
- Pièces justificatives : □ Photos __ nombre □ Vidéos __ nombre (veuillez les envoyer en pièces jointes)
- Solution souhaitée : □ Réexpédition □ Retour □ Échange □ Indemnisation négociée
Étape 2 : Évaluation du problème et communication
Notre service client examinera les informations complètes dans un délai d’un jour ouvré et échangera avec vous au sujet de l’évaluation préliminaire et de la solution proposée.
Étape 3 : Exécution du traitement
- Réexpédition : après confirmation, nous organiserons l’expédition sous 3-5 jours ouvrés et prendrons en charge les frais de transport correspondants.
- Échange/retour : nécessite notre accord préalable et la communication d’une adresse de retour. Veuillez retourner les produits concernés dans leur état d’origine ; après confirmation par notre contrôle qualité, nous procéderons à l’échange ou au remboursement, qui pourra être déduit de paiements ultérieurs.
- Indemnisation négociée : pour les problèmes mineurs liés à la qualité de l’emballage, les deux parties peuvent convenir d’un règlement sous forme de remise sur le prix, de subvention ou autre.
Avis de non-responsabilité
Les situations suivantes ne sont pas prises en charge par le service après-vente, veuillez en prendre connaissance :
Problèmes liés aux délais et aux preuves
- Délai dépassé : problème courant signalé après le délai d’inspection de 7 jours ; problème de qualité signalé après la date limite de conservation du produit.
- Impossible de fournir des preuves ou des échantillons valides.
- Compromettant une nouvelle vente : le produit a été ouvert et utilisé ou son emballage a été endommagé.
Problèmes relevant de la responsabilité du client
- Stockage inapproprié : altération ou dommages du produit dus aux conditions de stockage du client (exposition prolongée au soleil, humidité, températures extrêmes, etc.).
- Dommages causés par une intervention humaine : dommages accidentels survenus lors de la manutention, de la mise en rayon ou de la vente.
- Motifs subjectifs : insatisfaction subjective concernant la différence de couleur, le parfum ou la texture du produit (il est recommandé de demander d’abord un échantillon réel).
Autres situations non prises en charge : l’usure naturelle ou la consommation normale du produit ; les pertes dues à un cas de force majeure (incendie, inondation, tremblement de terre, etc.).
Réponses aux questions fréquentes
Veuillez effectuer le comptage après ouverture dans les 7 jours ouvrés suivant la réception ; si vous constatez une quantité manquante, veuillez immédiatement :
- Suspendre toute distribution ou vente supplémentaire des produits de ce lot
- Prendre des photos claires du produit concerné et de son emballage extérieur sous plusieurs angles
- Établir la liste des problèmes (en indiquant notamment les SKU et les quantités concernés), puis communiquer avec votre responsable commercial par e-mail, WeChat ou tout autre moyen permettant de conserver une trace
- Remplir le « Formulaire de signalement d’un problème après-vente » et soumettre officiellement la demande
Un problème courant désigne un problème tel qu’un dommage physique dû au transport, une quantité manquante ou une erreur d’expédition, pouvant être constaté par une inspection visuelle pendant le délai d’inspection de 7 jours.
Un problème de qualité du produit désigne un défaut de qualité touchant plusieurs produits, apparaissant dans des conditions normales de stockage et d’utilisation, qui n’est imputable ni au transport ni à une intervention humaine, comme une séparation entre la pâte et l’eau, une séparation huile-eau, l’agglutination de la poudre, l’apparition d’une odeur inhabituelle ou l’altération du contenu. Ces problèmes ne se manifestent généralement qu’après un délai plus long ou nécessitent une évaluation professionnelle ; ils bénéficient donc d’une procédure de traitement indépendante.
Pour les problèmes de qualité présumés, les preuves suivantes doivent être fournies :
- 1. Échantillons originaux non ouverts : Renvoyer 1-2 produits concernés non ouverts afin que notre service de contrôle qualité les examine
- 2. Numéro de lot du produit : Fournir le numéro de lot exact du produit
- 3. Description du problème et photos : Une description détaillée du problème ainsi que des photos/vidéos le montrant clairement
- 4. Preuves concernant plusieurs produits : Fournir des preuves que plusieurs produits présentent le même problème
Pour les problèmes courants (tels qu’un manque interne, une erreur d’expédition ou un dommage dû au transport) signalés après le délai d’inspection de 7 jours, notre société ne les prendra plus en charge. En l’absence de signalement dans les délais, votre société sera considérée comme ayant accepté la livraison.
Toutefois, les problèmes de qualité du produit ne sont pas soumis au délai d’inspection de 7 jours et peuvent être signalés pendant toute la durée de conservation du produit, sous réserve de suivre la procédure spécifique de traitement des problèmes de qualité.
Le délai de traitement après-vente varie selon le type de problème :
- Problème courant : Nous répondons dans un délai d’un jour ouvré après réception des informations complètes et effectuons le réexpédition sous 3-5 jours ouvrés après confirmation.
- Problème de qualité du produit : L’analyse et le contrôle des échantillons nécessitent 5-7 jours ouvrés ; le traitement d’un échange ou d’un retour après confirmation de la responsabilité nécessite 7-10 jours ouvrés supplémentaires.
Pour éviter les litiges après-vente, il est recommandé de :
- Effectuer strictement l’inspection avant réception : Vérifiez l’emballage extérieur et le nombre total de colis ; en cas d’anomalie, prenez immédiatement des photos et formulez des réserves
- Respecter le délai d’inspection de 7 jours : Effectuez l’inspection détaillée après ouverture dans le délai imparti et signalez le problème par écrit
- Conserver l’intégralité de la chaîne de preuves : Prenez des photos claires du produit concerné et de son emballage sous plusieurs angles
- Utiliser les canaux de communication standard : Communiquez par e-mail, WeChat ou tout autre moyen permettant de conserver une trace
- Remplir le formulaire standard : Utilisez le « Formulaire de signalement d’un problème après-vente » afin de garantir l’exhaustivité et l’exactitude des informations